Психология первого впечатления

Управленцу по роду его деятельности постоянно приходится вступать в контакт со своими подчиненными, руководством, партнерами, клиентами. Понимание психологической основы контактного взаимодействия — одна из необходимых профессиональных компетенций менеджера любого ранга.

Формирование первого впечатления связано с действием известного правила 90/90. Суть его заключается в том, что 90% представления о комлибо формируется в первые 90 секунд общения, которые можно образно сравнить со стартовой фазой запуска ракеты: именно от этих секунд зависит, взлетит ракета или нет.

Понимание психологической сущности первого впечатления связано с межличностной оценкой, главная задача которой состоит в выявлении специфичных признаков, на основании которых будет формироваться образ другого человека. Этот образ необходим для прогнозирования поведения собеседника.

Для осуществления оценки, как правило, применяются шкалы значимых ценностей: «хорошо — плохо», «добро — зло», «полезно — вредно», «можно — нельзя», «красиво — безобразно» и т. п. Чем значительнее диапазон подобных шкал, тем точнее будет произведена оценка.

В межличностном оценивании значительную роль играет эффект стереотипизации. У человека в процессе жизни формируются неосознаваемые специфические эталоны-стереотипы, антропометрические, социальные, эмоционально-эстетические. Каждый из этих стереотипов содержит определенные признаки, в соответствии с которыми осуществляется оценка.

Антропометрические стереотипы связаны с физическими данными человека, его имиджем. Эмоционально-эстетические стереотипы — с чувством меры и красоты, социальные — со статусом и родом деятельности человека. К социальным стереотипам можно отнести гендерные, возрастные и этнические стереотипы.

Примеры.

Гендерные стереотипы:

• • счастье женщины — в материнстве;
• • мужчины умнее женщин от природы;
• • все женщины стремятся выйти замуж;
• • умная и успешная женщина несчастлива в личной жизни;
• 2
• • все мужчины сильны духом;
• • все мужья полигамны и изменяют своим женам;
• • у мужчин больше прав, чем у женщин. Возрастные стереотипы:
• • маленькие дети — самые добрые;
• • подростки — грубияны;
• • молодые люди склонны к риску;
• • пожилые люди осторожны;
• • у стариков снижен интеллект.

Этнические стереотипы:

• • американцы — карьеристы;
• • прибалтийцы медлительны;
• • англичане консервативны;
• • китайцы трудолюбивы;
• • французы любвеобильны;
• • русские ленивы.^[1][2][3]
• • насколько одежда соответствует устоявшемуся стереотипу: отклонения от стереотипов могут породить у окружающих непонимание, способное стать психологическим барьером в деловой коммуникации.

Примеры

Устоявшиеся стереотипы в одежде

Для представителя делового мира, особенно руководителей высокого ранга, предпочтителен консервативный стиль. Облик делового человека должен демонстрировать качество одежды, а не ее количество.

Для представителей творческих профессий характерен стиль одежды, подчеркивающий индивидуальность и независимость.

Недопустима в деловой одежде эклектика: строгий пиджак в сочетании с джинсами, спортивная куртка с рубашкой и галстуком, костюм-тройка с сумкой на ремне через плечо.

4. Переживаемое эмоциональное состояние. Сильные эмоции обеспечивают эффект психологического заражения. Благоприятное первое впечатление производят люди, генерирующие положительные эмоции.

В табл. 5.3 отражены результаты исследования В. П. Зазыкиным специфики формирования первого впечатления и межличностного оценивания у представителей различных профессий: юристов, биологов, экономистов, художников и физиков. Точнее всех с задачей оценивания справились юристы, затем биологи, потом экономисты и художники. Наибольшее же количество ошибок допустили физики.

Таблица 53

Особенности формирования первого впечатления и межличностного оценивания у представителей различных профессий

• 1 Зазыкии В. П. Основы психологии проницательности. М.: Тривола, 1997.
• 1

Практические рекомендации, но формированию первого впечатления. Первичное сознательное восприятие другого человека происходит с помощью непосредственного зрительного контакта, поэтому особая роль в начале общения отводится взгляду. В процессе общения доброжелательный открытый взгляд подтверждает достоверность передаваемой информации, подчеркивает ее значимость. Взгляд в деловом общении должен фиксироваться в районе лба собеседника, что предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Взгляд, опущенный ниже уровня глаз собеседника до уровня губ, считается светским, способствующим созданию атмосферы непринужденного общения. Не допускается в деловом общении взгляд ниже лица, на тело до уровня груди, так как такой взгляд признается интимным. Неприемлем взгляд искоса, который свидетельствует о подозрительном или критическом отношении к собеседнику.

Управление мимикой — необходимое умение в деловом контакте. Мимика — это движение мышц лица, способное передать истинную информацию об эмоциональном состоянии человека. Основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания переживаний человека несут брови и губы. Легче распознаются положительные эмоции: радость, симпатия, удивление. Мимические знаки должны подчеркивать значимость делового контакта, уважение к мнению собеседника и внимание к передаваемой информации.

Существуют неречевые сигналы, которые либо располагают к себе партнера, либо препятствуют коммуникации. К располагающим невербальным сигналам относятся: наклон корпуса тела вперед к собеседнику, улыбка, кивок головы, открытые ладони и т. п. Сигналы, препятствующие общению: равнодушный, остановившийся (обращенный в себя) или «бегающий» взгляд, качание на стуле, покачивание ногой, вздохи, прищур глаз, нахмуренные брови, скрещенные на груди руки и т. п.

На правильное прочтение языка жестов влияет правильная трактовка контекста конкретной ситуации общения. Управленцу особенно важно правильно расшифровать невербальные сигналы и при необходимости скорректировать тактику происходящей коммуникации. Если собеседник во время сообщения ему информации рисует людей, дома и другие реальные объекты, это означает, что он утратил интерес к обсуждаемой проблеме или своему партнеру, поэтому необходимо сменить или тему, или тональность разговора. Если же собеседник рисует абстрактные фигуры или каракули, то это означает внимательное слушание партнера, и процесс рисования осуществляется механически.

Жестикуляция, сопровождающая речь человека, может передавать действительно переживаемые им эмоции, а может носить притворный характер. Как правило, задача ложных (притворных) жестов состоит в том, чтобы през’величить слабое волнение (за счет з’силения движений конечностей и корпуса) и подавить сильное волнение (за счет ограничение этих движений).

Все жестовые движения можно разделить на пять основных групп.

• 1. Жесты-информаторы. К ним относятся:
  • • жесты-указатели, например направленный вперед указательный палец, показывающий направление движения;
  • • жесты-пиктографы, например жесты, описывающие размер предмета и его конфигурацию;
  • • жесты-кинектографы, например движения тела при внезапном испуге;
  • • жесты-отмашки, например движения рукой, демонстрирующие нежелание выслушать собеседника;
  • • жесты-идеографы, например движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
• 2. Жесты-регуляторы. Призваны регулировать процесс общения. К ним относятся улыбка, движения головой, демонстрирующие согласие или несогласие с мнением собеседника, движения руками, регулирующие динамику разговора, и т. п.
• 3. Жесты-эмблемы. Они являются заменителями слов или фраз. Например, поднятая вверх рука, сжатая в кулак, символизирует солидарность.
• 4. Жесты-адаптеры. Представляют собой специфические привычки человека и призваны помочь человеку справиться с волнением, снизить ощущение дискомфорта. Например, это перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.), почесывание кончика носа.
• 5. Жесты-аффекторы. Передают переживаемые человеком эмоции.

Для эффективности делового общения целесообразно использовать приемы психологического маневрирования — особого рода самопрезентация, которая делает декларируемые личностные качества желаемыми для партнера.

Для формирования такого впечатления используются особые психологические приемы:

• • искренняя доброжелательная улыбка;
• • поворот к собеседнику корпуса, головы;
• • обсуждение интересов партнера;
• • невербальная поддержка интереса к информации, передаваемой собеседником: кивание головой, удивленное поднимание бровей, поддержка глазами и т. д.;
• • проявление такта и доброжелательности к собеседнику;
• • использование жестов, демонстрирующих открытость и доверие и т. д.

Искусство психологического маневрирования зависит от общей коммуникабельности личности, которую можно диагностировать с помощью тестов, представленных в приложениях к гл. 5.

После формирования первого впечатления наступает деловое взаимодействие. Эффективность и конструктивность делового взаимодействия зависит от правильно установленного психологического контакта. Для установления контакта целесообразно придерживаться этапов, где реализуются специфические формы поведения в общении.

Первый этап — получение первичного согласия, которое способствует установлению взаимоотношений. Его можно достичь посредством актуализации общих интересов, что послужит объединяющим фактором и создаст предпосылки для последующего успешного взаимодействия. Можно завести разговор о последних новостях, погоде, ценах и т. п.

Пример Встречаясь с партнером на его территории, следует обратить внимание на домашних животных — собаку, кошку и т. п. — и установить точку соприкосновения репликами типа «Какое прекрасное (милое, необычайное, красивое, породистое, умное и т. д.) животное! Вы даете ему специальный корм?».

Этот прием основан на восприятии питомцев как членов семьи, поэтому чувствительность к такого рода комплиментам будет высока.

Когда первичное согласие достигнуто, следует укрепить контакт и перейти ко второму этапу — этапу объединяющего интереса. Можно попытаться найти общих знакомых, общие темы, связанные с хобби, профессией и т. п. Главная задача этого этапа — подготовить партнеров к конструктивному взаимодействию в процессе общения.

Третий этап — формирование взаимоотношений. На данном этапе происходит пересмотр мнений партнеров друг о друге. В случае, если удастся достичь единства по многим характеристикам, позиции сближаются. Если сходство во взглядах не будет найдено, произойдет дистанцирование.

• [1] Физическая привлекательность. При этом особое внимание уделяется лицу объекта восприятия. Поскольку внешняя красота субъективна, то большее значение придается выразительности и специфичности мимикиговорящего. Как правило, положительную оценку окружающих заслуживает мимика, выражающая спокойствие, доброжелательность и уверенность. Важную роль в восприятии играет осанка. Она дает информациюоб уверенности, внутренней силе и достоинстве партнера по общению.
• [2] Самопрезентация — умение сконцентрировать внимание окружающихна своих достоинствах, при одновременном нивелировании недостатков.
• [3] Стиль одежды — отражение образа собственного «я». При оценкестиля одежды обращают внимание на следующее: • насколько одежда соответствует случаю, а также возрасту и статусучеловека; • опрятность одежды: неряшливость способна испортить впечатлениеот самого выразительного и красивого лица, а в своих крайних проявлениях — вызвать брезгливость и отторжение;