Портрет нашего потребителя (контекст 2)

• • Кто приходит в систему ДО?
• • Информационная обеспеченность
• • Ожидаемые результаты

Кто приходит в систему ДО?

В какой-то мере мы уже представили себе обучающегося в ДО — это человек, который вместе с нами испытывает влияние всех рассмотренных выше тенденций. Он вовлечен в процессы информатизации, глобализации, превращения организаций в гибкие структуры, поиска идентичности и другие. И все же среди многих таких людей есть те, кто непосредственно вовлекается в систему ДО.

• • Попробуем понять следующее.
• • Что влечет такого человека в образовательные процессы ДО?
• • С какими намерениями он приходит в образовательное учреждение ДО?
• • Чем он выделяется среди других людей и по каким признакам?
• • Как он приходит в ДО?
• • Какие факторы влияют на него так, что это отражается на его поведении в образовательной среде?

Рассмотрим обучающихся в ДО как потенциальных потребителей результатов вашего труда более детально и с нескольких точек зрения (рис. 1.8).

Возможно, такой всесторонний взгляд позволит отчетливее представить ожидания обучающегося от образования в системе ДО и выдвинуть ряд требований к деятельности тьютора.

1. Социальный статус

Среди обучающихся в системе профессионального ДО можно встретить представителей различных социальных слоев и групп. И все же чаще других образовательными услугами ДО пользуются люди определенного социального статуса — те, которых можно отнести к так называемому «среднему классу». Традиция выделять «средний класс» восходит к Аристотелю, указавшему, что к этому социальному слою относятся граждане, которые:

• • зарабатывают на жизнь своим трудом, но не бедны;
• • выполняют в обществе стабилизирующую функцию и избегают крайностей;
• • заинтересованы в политическом и экономическом развитии государства.

Рис. 1.8. Точки зрения на обучающегося в ДО

Статистические данные в России на начало 2001 г. характеризуют средний класс такими цифрами:

• • имеют высшее образование — 70%,
• • являются руководителями или собственниками предприятий — 38%,
• • средняя доля расходов на питание в бюджете — 25%,
• • среднее число членов семьи — 3 человека,
• • средняя площадь квартиры — 65 кв. метров,
• • сбережения делают 60% представителей этого класса, откладывая от 10 до 30% дохода.

В настоящее время социология, как и многие другие гуманитарные науки, испытывает понятные трудности в объяснении стремительно изменяющейся реальности. В результате основным и часто единственным используемым критерием, например, социальной стратификации людей оказывается уровень их дохода. Если исходить из этого, то наш потребитель выглядит примерно так (табл. 1.2):

Как правило, доходы нижнего сегмента среднего класса ненамного превосходят прожиточный уровень. По этой причине, в частности, за обучение зачастую платит организация, в которой работает обучающийся в ДО.

Структура доходов различных групп среднего класса (в России на 2001 г.).

Другой важной социальной характеристикой клиентов системы профессионального ДО является, на наш взгляд, уровень их образования. В основном это люди с высшим образованием и лишь незначительная часть — с незаконченным высшим или средним специальным образованием.

Задание

Попробуйте кратко охарактеризовать обучающегося в системе профессионального ДО как человека, учитывая его социальный статус.

Из этой социальной характеристики ДО можно сделать, например, следующие выводы.

• • Наш клиент — труженик на работе и в аудитории.
• • Наш клиент — в основном успешный труженик.
• • Наш клиент — весьма активный труженик, который точно знает, зачем и что он делает, и примерно — зачем пришел в образовательное учреждение.
• • Наш клиент — уже имеет опыт обучения и образования в других образовательных системах.
• • Наш клиент — труженик, видящий перспективу и работающий на нее.

Каковы же профессиональные особенности нашего клиента как труженика?

2. Профессиональный статус

В зависимости от профиля образовательного учреждения клиент системы профессионального ДО, безусловно, имеет особые профессиональные черты.

Так, например, представители гуманитарных профессий несколько отличаются от монтажников-высотников и военных. И все же если широко рассматривать профессиональное образование, то речь пойдет о руководителях различного уровня.

В табл. 1.3 приводятся некоторые данные обследования Международного института менеджмента ЛИНК (2001 г.).

Характеристика управленческого уровня клиентов образовательного учреждения ДО.

Видно, что эти данные характеризуют клиентов учреждения ДО, занимающегося профессиональной подготовкой и переподготовкой в области менеджмента. Однако следует иметь в виду, что первые учреждения ДО во многих странах занимались именно подготовкой специалистов-управленцев и получили наибольшее распространение как таковые. В этом есть закономерность. Не правда ли?

Задание

Попробуйте еще раз кратко охарактеризовать нашего клиента, учитывая его профессиональный статус.^[1][2]

о разном. У каждого из них особый культурный след в сознании и разное отношение к тому, о чем вы будете говорить с ними.

• Клиент может быть как моложе, так и значительно старше тьютора. Для многих тьюторов эта разница (особенно вторая) превращается в серьезный психологический барьер, мешающий свободному проявлению их способностей.

Вы готовы к этому?

Обсудим мотивы, побуждающие к образованию.

4. Мотивы обучения

У каждого человека, входящего в систему ДО, мотивы могут быть совершенно различными. В основном многие мотивы осознаются настолько хорошо, что могут быть выражены явным образом. Это используется образовательными учреждениями для уточнения ожиданий клиентов на «входе» в ДО. Однако в процессе обучения у людей появляются представления о подсознательных мотивах, которые неявно побуждали их к образованию. Это тоже интересное явление. Охарактеризуем кратко все мотивы — явные и неявные. Основными мотивами к обучению можно считать следующие.

• • Повышение профессиональной квалификации по профилю основной деятельности. Этот мотив наиболее распространен. Поэтому от системы профессионального образования и образовательного учреждения люди ожидают, в первую очередь, профессионального совершенствования, изменения и развития собственной деятельности и профессии. Чаще всего такие обучающиеся ожидают от образовательного учреждения и от тьютора прямых консультаций.
• • Повышение эффективности управления людьми. Этот мотив направлен на поиск образовательных программ широкого профиля, основанных на технологии принятия разнообразных решений, в том числе нетривиальных. Подобный мотив побуждает людей к высокой активности в обучении как при освоении теории, так и на практике.
• • Перспективы карьеры. Люди, сознающие этот мотив, ждут от образования не только пополнения знаний и умений. Они надеются также на получение новых контактов, конкурентных преимуществ перед другими, дополнительных возможностей в приложении своих сил.
• • Получение образования для расширения кругозора. Люди с таким мотивом наиболее восприимчивы и терпимы практически к любым образовательным программам. Им важен уровень качества образовательного процесса.
• • Получение диплома об окончании образовательного учреждения. Люди с такими мотивами меньше ориентированы на практический характер образования и предпочитают те программы и курсы, которые предлагают более легкие условия получения соответствующих документов. От образовательного процесса они ожидают надежности в выполнении соответствующих обязательств учреждением ДО.
• • Потребности в общении, деловые связи. Люди с такими мотивами активно выбирают и поддерживают образовательные программы, основанные на обилии групповых техник. Лучшим тьютором для них будет тот, кто создает широкие коммуникативные пространства и не нагружает теорией.

В табл. 1.4 приведен один из наиболее распространенных вариантов распределения мотивов обучающихся к своему образованию.

Таблица 1.4

Распределение мотивов людей к обучению в системе профессионального ДО.

Весьма правдиво и симптоматично выглядит и последний в этой таблице мотив — «Направило руководство». Большинство мотивов является стабильным по времени, хотя некоторые изменения происходят закономерно. Наиболее заметное изменение за последние два года произошло в соотношении числа клиентов ДО, которых можно отнести к «пионерам» и более консервативным группам. Так, доля людей, ориентированных на самые современные программы, уменьшилась почти вдвое и, соответственно, увеличилась доля «последователей». В табл. 1.5 приведены некоторые результаты опросов.

Таблица 1.5

Результаты опроса клиентов ДО о программах обучения.

Важность этой характеристики связана с тем, что мотивация к обучению людей, лично заинтересованных в образовании и оплативших его, как правило, значительно выше других. Так, согласно данным заполняемой при поступлении анкеты, оплату за обучение осуществляют:

• • сами обучающиеся — 35%,
• • семья — 5%,

• • фирма по инициативе обучающегося — 30%,
• • фирма по собственной инициативе — 25%,
• • другие источники — 5%.

Наиболее низка мотивация тех, кто учится не по своей инициативе, а они тоже становятся вашими клиентами.

Задание Даже поверхностный анализ мотивов говорит о том, что у каждого обучающегося есть свои особые ожидания от обучения в образовательном учреждении, от программ и форм обучения.

Представьте себе некоего 27—35-летнего человека, имеющего образование и опыт практической деятельности, который пришел в образовательное учреждение ДО по своим мотивам.

Каковы могут быть его ожидания от обучения?

В зависимости от мотивов человек может рассчитывать на один из следующих вариантов стратегий своего обучения в образовательном учреждении.

• • Изучение большого объема разнообразных дисциплин с целью фундаментальной подготовки (полноценное образование).
• • Освоение ограниченного объема наиболее востребованных знаний и навыков (нацеленность на эффективность обучения).
• • Получение твердых навыков в ограниченной сфере деятельности (специализация).
• • Повышение уровня владения знаниями (развитие).
• • Освоение оптимального набора дисциплин и уровней развития (целенаправленное образование).
• • Получение базового образования, а затем дополнительное обучение для решения конкретных практических задач (ориентация на результат).

Реальные ожидания обучающихся еще разнообразнее, что создает серьезные проблемы и для образовательного учреждения, и для тьютора, которому приходится все это учитывать.

Не менее сложная задача и у обучающихся — трудно выбрать программы обучения и подходы вследствие разнообразия и собственных мотивов, и возможностей, которые создают специально для них образовательные учреждения.

В такой ситуации удовлетворенность от обучения во многом будет зависеть от помощи, которую может оказать обучающемуся тьютор.

Кроме того, выбранная программа обучения существенно повлияет на решение клиента продолжить обучение в данном образовательном учреждении.

5. Что привлекает в ДО?

Рассуждая о мотивах обучения, мы специально не выделяли особенности ДО. Мы говорили лишь о мотивах профессионального образования. Что же привлекает людей именно в образовательных учреждениях ДО? Согласно опросам, основными привлекательными свойствами образовательных учреждений ДО являются следующие.

• • Продуманная программа обучения, ориентированная на разнообразные образовательные потребности.
• • Практическая направленность обучения в системе ДО.
• • Хорошие учебные материалы, ориентированные на интенсивные техники освоения дисциплин.
• • Активные групповые занятия в комфортном коммуникативном пространстве.
• • Индивидуальный подход к обучающимся, проявляющийся в основном в отношении к ним персонала образовательного учреждения и тьюторов.
• • Общая атмосфера организации ДО, проникнутая принципами ДО.
• • Удобство дистанционной технологии образования для занятых людей.
• • Качество обучения, обеспечиваемое тьюторами и всем организационным механизмом учебного заведения.

Согласитесь, многие из этих свойств образовательного учреждения ДО повысили бы статус любого вуза.

Задание Вы как человек взрослый являетесь носителем тех самых ожиданий, о которых мы здесь говорим.

Попытайтесь определить, что для вас первично в образовательном учреждении, в котором вы решились бы продолжить свое образование. Расставьте приоритеты в приведенном выше перечне привлекательных свойств учреждения ДО.

На рис. 1.9 мы предлагаем вариант расстановки приоритетов клиентами образовательных учреждений ДО.

Рис. 1.9. Приоритеты обучающихся в привлекательных свойствах образовательного учреждения ДО

Интересный показатель привлекательности образовательных учреждений ДО представляет статистика каналов, по которым люди узнают о системе ДО и попадают в аудиторию. Оказывается, доля поступающих на обучение по рекомендациям коллег и знакомых доходит до 90%.

Это говорит о разном, но в том числе и о том, что многие стороны ДО не удается достаточно отразить в официальных приглашениях к обучению.

Это те стороны ДО, которые можно прочувствовать только на собственном опыте: атмосфера организации, качество образования, характер отношений. Огромное влияние на эти факторы может оказать тьютор.

6. Ключевой фактор

Клиент ДО, как и любой человек, подвержен влиянию множества различных внешних и внутренних факторов. Одним из ключевых факторов, влияющих на поведение обучающегося в системе ДО, является организация, в которой он работает¹.

Тьютор будет прав, полагая, что конечным потребителем в цепочке «движение образовательных услуг» окажется компания, даже если она не поддерживает непосредственно обучение своего работника.

В процессе своей деятельности тьютору необходимо ориентироваться и на удовлетворение потребностей компаний, в которых работают обучающиеся. Особенно важно это при обучении корпоративных учебных групп.

Важность организаций как потребителей результатов деятельности тьютора связана с тем, что во-первых, именно они являются основным источником финансирования обучения и, во-вторых, в них используются и «прорастают» здания, навыки, способности, полученные при обучении.

Надо помнить, что потребности компаний существенно отличаются от потребностей отдельных обучающихся, на которых в основном ориентированы образовательные услуги и программы ДО.

Каковы задачи этих организаций? В табл. 1.6 приведен перечень основных задач организаций, целенаправленно обучающих свой персонал в образовательных учреждениях ДО.

Таблица 1.6

Основные задачи организаций, в которых работают клиенты учреждений ДО²

• 1 Орехов В. Д. Маркетинговые подходы к качеству образовательных услуг. В сб.: «Система обеспечения качества в дистанционном обучении». Вып. 1. Жуковский: МИМ ЛИНК, 2000.
• 2 По данным исследований МИМ ЛИНК.

Влияние организаций на обучение своего персонала в образовательных учреждениях ДО проявляется порой неожиданно:

• • оказывается, что программы учреждений ДО развивают обучающихся сверх ожиданий руководителей, что нередко противоречит потребностям организаций, в которых они работают;
• • многие компании-потребители образовательных услуг заинтересованы в том, чтобы их работник изучил один-два курса, но не получал квалификацию. При этом их привлекают долгосрочные учебные программы различного уровня и профиля для персонала различных категорий;
• • когда мотивы к обучению работников расходятся с задачами организаций, в которых они работают, возникают конфликты, которые поразному отражаются на имидже образовательного учреждения;
• • в компаниях возникает потребность в обучении сотрудников в разных городах по единым программам. Это характерно для крупных сетевых компаний. Пока эта потребность проявляется слабо, видимо, вследствие недостаточного уровня развития рынка в странах СНГ;
• • компании не стремятся оплачивать обучение линейных менеджеров, а топ-менеджерам, как правило, не подходят долговременные программы.

Эти и некоторые другие обстоятельства ставят перед образовательными учреждениями ДО и тьюторами особые задачи. Как вы думаете, какие?

• [1] На наш взгляд, здесь важно то, что клиент ДО — прежде всего, человек, чья профессиональная деятельность связана: • с людьми, • со стремлением несколько превзойти свое окружение, • с активизацией разнообразных амбиций, • с карьерой, • с повышением профессионального статуса.
• [2] Возраст В отличие от очного образования возрастной состав клиентов ДОзначительно шире, что обусловлено непрерывностью профессионального образования. Возраст обучающихся в МИМ ЛИНК: до 25 лет — 21%, 25—34 года — 40%, 35—49 лет — 36%, 50 лет и более — 3%. Для тьютора это означает следующее. • Возраст обучающихся может различаться на 20 и более лет. С 20-летним периодом истории связывают такое понятие, как «поколение», поэтому нужно быть готовым работать с группой, объединяющейпредставителей разных поколений. Иногда можно увидеть за одной"партой" отца (мать) и дочь (сына). Они не только говорят и думают