Оплата по безналичному расчету

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень услуг, оказанных клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Оплата ваучерами

Еще один вид оплаты в гостинице — это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

• • название турфирмы, выдавшей его;
• • государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);
• • адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;
• • номер ваучера и дата выдачи;
• • наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т. д.);
• • фамилия клиента или клиентов;
• • количество клиентов;
• • подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;
• • телефоны и адреса партнеров турфирмы (рис. 42).

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Он обычно выписывается в трех экземплярах: один остается в организации, выдавшей ваучер; второй выда;

Рис. 42. Образец ваучера.

ется клиенту; третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для клиента является ваучер. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т. е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки за оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте («Господин _____________, Ваше проживание и завтраки оплачены ваучером. Могу я попросить у Вас кредитную карту для оплаты дополнительных услуг?»).

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service) или быстрая выписка (Express Check-out)

Система экспресс-выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reception во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Прием Express Check-out возможен только при наличии чека преавторизации. Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс-оплате, подписывают сто и сдают в Reception при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы. На рис. 43 представлен образец бланка соглашения об экспресс-оплате.

Иногда в гостиницах возникает необходимость возврата денег клиентам. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:

• • отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если клиент нс пользовался номером;
• • в связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;
• • при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;
• • в особых случаях по согласованию с руководством отеля;
• • в случае перевода клиента из ранее оплаченного номера в номер другой категории (меньшей стоимости);
• • при подселении в оплаченный номер еще одного гостя (гостей).

В двух последних случаях выплачивается разница стоимости номера.

Эта процедура сопровождается оформлением расписки клиента в получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом удостоверяющем личность документе. Расписка должна также содержать паспортные данные клиента (рис. 44).

Впоследствии она будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно, сумма выручки будет меньше на указанную сумму.

Рис. 43. Образец соглашения об экспресс-оплате.

Puc. 44. Образец расписки на возврат денег.

Бывают случаи, когда клиент отказывается платить за ту или иную услугу. Если клерк службы приема и размещения не может самостоятельно уладить проблему, ему следует обратиться к руководителю подразделения. Руководитель, в свою очередь, на основании своих полномочий, опыта, соответствующих инструкций должен найти правильное решение данной проблемы. К каждому случаю необходимо подходить индивидуально, исходя из сложившейся ситуации. При возникновении недоразумений с оплатой необходимо отвести гостя в сторону от общей очереди, решить проблему без лишней огласки.

Процедура выписки (Check Out Procedure) не должна занимать более восьми минут. В завершение выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать свой паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще («Будем очень рады вновь видеть Вас в нашем отеле!»), поблагодарить и поощрить гостя, заполнившего карточку — отзыв о качестве обслуживания в отеле (где это предусмотрено), пожелать счастливого пути.