Основные понятия управления качеством. 
Категории качества

В результате изучения главы 2 студент должен:

знать

• • основные понятия управления качеством: качество, объект качества, надежность, ценность, стоимость, удовлетворенность потребителя и др.;
• • сущность качества как философской, прагматической и социально-экономической категории;
• • основные параметры, определяющие качество изделий: функциональные характеристики (соответствие изделия назначению), долговечность, бездефектность;

уметь

• • обнаруживать и объяснять взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами;
• • описывать этапы «петли качества» ;
• • объяснять взаимосвязь категорий «качество» и «надежность», «качество», «ценность» и «стоимость» ;
• • проводить анализ удовлетворенности потребителей, оперируя взаимоотношением «ценности» и «стоимости», выделять пути конкурентной борьбы производителей за потребителей;
• • определять степень влияние имиджа компании на удовлетворенность потребителей;
• • оценивать надежность изделия по таким числовым характеристикам, как коэффициент готовности, коэффициент использования времени, время безотказной работы;

владеть

• • философской, прагматической и социально-экономической категориями качества;
• • понятиями «отказ», «вероятность безотказной работы», «интенсивность отказов» и знать, для чего и как они применяются;
• • навыками оценки удовлетворенности покупателя.

Качество как философская, прагматическая и социально-экономическая категория

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости»^[1].

Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кросби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене»^[2].

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» .

Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, гаджетов и мобильных телефонов, определенных кредитных карт и т. д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги. Качество формирует потребильскую стоимость товаров.

Потребительская стоимость характеризуется как материальный предмет, как вещь, которая способна удовлетворить определенные человеческие потребности.

К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительской стоимостью, но эта полезность не висит в воздухе, обусловленная свойствами товарного тел, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело само есть потребительская стоимость или благо»^[2].

Согласно ГОСТ 15 467–79 качество продукции это есть совокупность свойств, обусловливающих ее (продукции) пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество продукции этим ГОСТом характеризуется как количественная характеристика потребительской стоимости.

Определение качества, данное в стандарте ISO 9000:1994: «Качество — это совокупность характеристик объекта, относящаяся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности», также перекликается с понятием потребительской стоимости и практической полезности^[4].

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество» .

Люди определяют качество по-разному. Некоторые считают качество чем-то совершенным или лучшим, другие рассматривают его как отсутствие брака при производстве или предоставлении услуг, а есть и такие, кто воспринимают качество как какие-то характеристики продукта или его цены. В ходе одного исследования, когда менеджеров 86 компаний из восточных регионов США попросили дать определение качества, аналитики получили десяток самых разных ответов, которые можно обобщить следующим образом:

• — совершенствование;
• — постоянство;
• — уменьшение отходов;
• — скорость доставки;
• — согласованность с заданными приемами и процедурами;
• — обеспечение хорошим и полезным продуктом;
• — точное исполнение с первого раза;
• — удовлетворение потребителей, доставление им удовольствия;
• — полное обслуживание, удовлетворение потребителей.

Данные ответы раскрывают сущность качества как социально-экономической категории.

В настоящее время большинство менеджеров соглашаются, что основная причина, заставляющая организации добиваться отличного качества, — стремление удовлетворить постоянно растущие запросы потребителей. Национальный институт стандартизации США (The American National Standard Institute, ANSI) и общество American Society for Quality (ASQ) определили качество как «совокупность свойств и характеристик товара или услуги, позволяющих удовлетворять определенные потребности». Подход к качеству как к средству удовлетворения потребительских запросов часто называют годностью для использования (fitness for use). Однако на высококонкурентных рынках лишь удовлетворение запросов потребителей теперь не позволяет добиться успеха. Чтобы обогнать соперников, организациям часто требуется превысить ожидания потребителей. Поэтому одно из наиболее популярных определений качества звучит так: удовлетворение или превышение потребительских ожиданий.

Прагматическая категория «качество» (с точки зрения практической полезности) — субъективное понятие, отражающее определенные свойства конкретных предметов, явлений (систем) и субъективное (личное) отношение к ним.

Приведем некоторые прагматические определения категории «качество» :

• — качество продукции — совокупность свойств, обусловливающих ее (продукции) пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;
• — качество продукции — количественная характеристика потребительской стоимости как свойств товара;
• — качество продукции — внешняя форма потребительской стоимости.

Качество как философская категория есть концептуальное основополагающее понятие, не зависящее от субъекта, т. е. максимально объективное. С точки зрения прагматики рассматривается как субъективное понятие, отражающее определенные свойства конкретных предметов, явлений, систем и субъективное отношение к ним.

Качество — это всеобщая философская категория, относящаяся в равной мере к обществу в целом, к процессам, происходящим в обществе, отдельным объектам экономики, их производственным процессам, продукции и к людям; как к производящим, так и потребляющим эту продукцию.

Философская категория — концептуальное (основополагающее) понятие, системное, всеохватывающее, не зависимое от субъекта (максимально объективное).

Качество — философская категория, выражающая существо, определенность объекта (вещи, предметы, явления, системы), благодаря которой он является именно этим, а не иным.

Качество — объективная и всеобщая характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств.

Объективный мир — это совокупность процессов, в которых объекты (системы) возникают, изменяются и уничтожаются. Какое-то время они имеют определенную форму существования, остаются качественно определенными вещами.

Современное понятие «качество» — есть диалектическое единство прагматической и философской категорий. Оно меняется во времени. Существуют два подхода к современному определению «качества» :

• 1) технократический — инженерная деятельность, ГОСТ, квалиметрия;
• 2) гуманистический — учет социально-психологических факторов в производственной деятельности, формирование «философии качества» ведет к развитию производства и НТП, ориентированного на потребителя, на максимально полное удовлетворение его потребностей, на повышение качества его жизни.

• [1] Магер В. Е. Управление качеством: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2012; Горбашко Е. А. Управление качеством: учебник., 2012; Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / под ред. Дж. Джурана. М.: Стандарты и качество, 2004.
• [2] Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / под ред. Дж. Джурана. М.: Стандарты и качество, 2004.
• [3] Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / под ред. Дж. Джурана. М.: Стандарты и качество, 2004.
• [4] Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: учеб. пособие. М.: КноРус, 2012; Магер В. Е. Управление качеством: учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2012; Горбашко Е. А. Управление качеством: учебник., 2012; Аристов О. В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. М.: ИНФРА-М, 2006; Ильенкова, С.Д. Управление качеством: учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др. М.: ЮНЙТИДАНА, 2006.