Основные требования к процессу переговоров

Переговоры отличаются тем, что требуют особо тонкой настройки на партнера.

Важным при этом является исходное положение. Например, у фирмы, чье положение лучше, чем у партнера по переговорам, позиция сильнее; ее представителям легче играть на этом поле и защищать ее интересы. В таких случаях говорят об асимметричной коммуникации. Более слабый партнер по переговорам должен более тщательно и продуманно готовиться к ним и вести их особенно умело.

Взаимосвязанные и достаточно простые требования к переговорам можно свести к следующим принципам.

• • Внимательно слушайте партнера, если даже вам кажется, что он говорит не совсем о том, ради чего вы собрались за столом переговоров.
• • Во всех случаях относитесь к партнеру уважительно, не подчеркивайте с самого начала своих реальных или воображаемых преимуществ.
• • Стремитесь создать на переговорах хороший климат.
• • Не недооценивайте значимости предубеждений.
• • Старайтесь выражаться ясно, не создавать почву для возможных недопониманий.
• • Пользуйтесь любой возможностью проявить любезность, дружелюбие, дипломатичность.
• • При необходимости проявляйте твердость, но будьте терпеливы и сохраняйте хладнокровие в самой жаркой обстановке.
• • Облегчайте партнеру возможность согласиться с вами.
• • Стремитесь к намеченной вами цели или, по меньшей мере, — к компромиссу.
• • Заранее обдумайте тактические возможности ведения переговоров.

Рассмотрим эти принципы несколько подробнее.

Дж. Б. Шоу на вопрос о том, почему у человека два уха и только один язык, ответил: «Очень просто. Нам надо больше слушать, чем говорить». Многие неудачи на переговорах связаны с тем, что собеседники не слушают друг друга должным образом. Как с иронией заметил Ж. Буассон, переговоры — это оживленный разговор, во время которого двое противоречат друг другу и слушают только себя.

Хороший участник переговоров, как и всякой дискуссии, должен уметь молчать. Молчание — это не только оказание внимания партнеру, но и выражение реальной готовности слушать, что тебе говорят.

Нередко бывает, что разговор ведется свысока, из тщеславия или по настроению. Часто люди стремятся ответить на вопрос, который им не задавали, высказывают предположения, не заботясь о том, насколько они согласуются с доводами собеседника. Такие ситуации на переговорах, конечно же, недопустимы. Не следует стремиться заполнить малейшую паузу в диалоге. Если не давать оппоненту вставить слово, он почувствует себя оттесненным и обиженным, и при первом же удобном случае проявит свои подавленные чувства. Нужно дать партнеру возможность высказаться, а вмешиваться только в том случае, когда он начинает повторяться или явно не укладывается в регламент.

Ничто так не портит атмосферу переговоров, как презрительные жесты и реплики одной стороны в ответ на аргументы другой. Если даже партнеры, но переговорам находятся в неравном положении, не следует подчеркивать это обидным для другой стороны способом. Антипатия может сохраниться надолго. Общее правило состоит в следующем: если нельзя общаться с человеком исключительно по делу, следует постараться свести к минимуму все личностные темы и претензии. Не случайно в среде менеджеров существует поговорка: «Дорога к банкротству вымощена злыми речами».

Хороший климат на переговорах — это позитивный эмоциональный настрой их участников и атмосфера непринужденности даже в кризисных ситуациях. Прежде всего, необходимо запомнить имя каждого участника переговоров, а при необходимости поместить таблички с именами перед местом каждого участника. Анонимность чаще всего действует угнетающе. Важно настроиться на конкретную ситуацию и уловить настроение каждого из собеседников. Слова похвалы, как, впрочем, и любое замечание, обращенное лично к участнику, а тем более шутка снимают напряжение даже у самых серьезных переговорщиков.

У всякого человека есть определенные предубеждения. Совершенно непредубежденных, «абсолютно объективных» людей не существует. Предубеждения — это те верования, которые, быть может, и не осознаются человеком, но ставятся им перед посылками всякого проводимого им рассуждения. В этом смысле не только отдельные люди, но и каждое общество, каждая цивилизация и даже каждая историческая эпоха имеют собственные предубеждения. Полностью от предубеждений избавиться невозможно — речь может идти только о том, чтобы снять самые поверхностные предубеждения, связанные обычно с недостаточной информированностью.

Человек охотно воспринимает то, что отвечает его верованиям и его предубеждениям. Тех, кто их разделяет, он понимает лучше, чем людей с другими верованиями и предубеждениями. Как с иронией заметил английский философ Д. Юм, очень трудно счесть разумным того, кто противоречит нам. Поскольку предубеждение неискоренимо, остается лишь стараться постоянно удерживать и себя, и партнера в должных границах. Только в самых редких случаях можно попытаться объяснить партнеру, что он предубежден. К числу предвзятых мнений, или предрассудков, обычно относится и твердое убеждение человека в собственной непредубежденности.

Одним из лучших способов преодоления предрассудков и предубежденности является рассмотрение спорной ситуации с точки зрения оппонента. Следует постоянно стремиться войти в положение собеседника. Можно попросить и его сделать то же самое: «Попробуйте поставить себя на мое место!».

Речь на переговорах должна характеризоваться ясностью, краткостью, выразительностью, недвусмысленностью. Нередко причина неуспеха переговоров связана с неопределенностью употребляемых сторонами понятий. Во избежание этого полезно с самого же начала определить применяемые в разговоре термины и, быть может, специально рассмотреть то, что всем кажется само собой разумеющимся. В случае необходимости можно тут же спросить собеседника: «Что вы понимаете под этим словом?».

Особой проблемой являются обычно специальные термины. Специалисты в какой-то области склонны перебрасываться профессиональными выражениями и аббревиатурами, понятными лишь посвященным. Вопрос о значении того или иного термина ставит спрашивающего в положение невежды, что определенно усложняет переговоры. В подобных случаях лучше всего составлять группы, представляющие определенные интересы, из представителей разных специальностей. Кроме того, те, кто ведет переговоры, должны в такой мере владеть проблемой и ситуацией, чтобы быть способными дать необходимые пояснения или попросить других участников выражаться понятно.

На переговорах может чувствительно сказываться недостаток вежливости одного или нескольких их участников. Если вежливость какого-то из участников переговоров не безукоризненна, это вызывает только досаду. Только в редких случаях можно позволить себе прямо и безапелляционно высказаться о каких-то рассматриваемых вариантах. Обычно то, что порицается, определяется мягко, с тем, чтобы для другой стороны оставалась возможность отступить от своей позиции и, если этого требуют обстоятельства, извиниться. Впрочем, и преувеличенная вежливость может выглядеть как изощренная форма издевательства.

В тех случаях, когда климат на переговорах является в целом благоприятным, не стоит резко возражать даже на те доводы собеседника, которые кажутся вам абсурдными. Нельзя заявлять: «Что за ерунда!» и тем более восклицать: «Вы что, не замечаете, какую чушь вы несете?». Критикуя оппонента, всегда нужно щадить его самолюбие. Важно также показать ему, что его стремятся понять и вполне терпимо, а, может быть, даже снисходительно относятся к его промахам.