Теоретические подходы к оценке удовлетворенностей потребителей
В случае положительной оценки товара, приверженность к данному продукту будет расти, если же оценка окажется негативной, то интерес будет ослаблен. Вследствие этого, чтобы эффективно существовать на рынке, специалист по маркетингу, на основе моделирования поведения потребителя, должен узнать удовлетворению каких потребностей служит его услуга или товар, это помогает ему совершенствовать… Читать ещё >
Теоретические подходы к оценке удовлетворенностей потребителей (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Понятие удовлетворенности
Удовлетворенность клиентов определяется как количество клиентов (абсолютное или относительное), чье ожидание удовлетворенности превышает реальный опыт взаимодействия с компанией, ее продуктами или услугами (Farris, Bendle, 2010). Понятие удовлетворенности является достаточно абстрактным, поскольку само состояние включает в себя ряд физических и психологических переменных, которые коррелируют с поведением человека (например, рекомендации, которые в последствие будут сделаны, или уровень повторных покупок).
В случае положительной оценки товара, приверженность к данному продукту будет расти, если же оценка окажется негативной, то интерес будет ослаблен. Вследствие этого, чтобы эффективно существовать на рынке, специалист по маркетингу, на основе моделирования поведения потребителя, должен узнать удовлетворению каких потребностей служит его услуга или товар, это помогает ему совершенствовать характеристики продукта, анализировать, куда потребитель обращается за информацией о товаре, узнать мотивы и стимулы, которыми руководствуются при совершении покупки.
Удовлетворенность потребителей неразрывно связана с концепцией качества. В соответствии с международным стандартом ISO 9004:2000 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» компания должна развивать систему менеджмента качества организации посредством акцентирования внимания на удовлетворении требований потребителей, а также их потребностей и ожиданий. Для достижения успеха в постоянно меняющихся и неустойчивых условиях организации следует регулярно проводить мониторинг, измерять, изучать и анализировать эффективность своей деятельности. Так, в рамках измерения эффективности деятельности, руководителям компаний рекомендуется использовать различные методы для определения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон [22].
Сама же концепция качества товара отличается от концепции удовлетворенности потребителя, поскольку концепция удовлетворенности потребителя имеет более общий характер и включает в себя большое количество составляющих.