Разработка рекомендаций для персонала для улучшения качества облуживания

Персонал ресторана — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли с индустрии ресторанного бизнеса.

Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, такими как знание правил сервировки, меню, карты вин, специальных предложений заведения, важную роль играет форма подачи этих знаний гостю, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность — это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник ресторана.

Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: официантам, барменам, администраторам, хостес, менеджерам.

Впечатление гостя от заведения начинается с того, как персонал его встречает — улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, как будет дана информация об услугах и меню.

Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью заведения или изысками кухни.

Вследствие этого, автором были разработаны следующие рекомендации:

• · Введение должности менеджера по персоналу, чтобы осуществлялся больший контроль за персоналом;
• · внедрение стандартов вежливого и доброжелательного общения персонала с гостями;
• · обучение персонала гибко строить взаимодействие с различными типами людей и умению легко диагностировать психологическое состояние гостя;
• · обучение официантов способам консультирования гостя с целью формирования его заказа;
• · обучение персонала техникам эффективного слушания;
• · обучение персонала предотвращать конфликтные ситуации с гостями и способам максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы;
• · введение карманного справочника официанта;
• · внедрение определенного «дресс-кода»;
• · проведение ежемесячных тренингов для официантов, барменов, администраторов;
• · ежемесячное введение новых критериев по работе с гостями.