Технология «Анонимная инспекция»

Уникальным методом оценки качества сервиса являются проверки соблюдения стандартов обслуживания, проводимые анонимно независимыми экспертами (The Technology «Anonymous Inspection»). Этот метод уже давно применяется в лучших отелях мира. Руководители гостиничных предприятий заинтересованы в таких аудиторах, поскольку они позволяют выявить недостатки в процессе обслуживания клиентов и в дальнейшем совершенствовать работу. Проверки осуществляются сторонними инспекторами, которые иод видом обычных клиентов заселяются в отель на несколько суток. За это время нанятый «инспектор качества» или «Мистер Инкогнито», которого никто из персонала отеля не знает в лицо, оценивает работу служб отеля.

Такой специалист оценивает качество обслуживания отеля по нескольким десяткам, а иногда и сотням пунктов. Достаточно будет сказать, что иногда только процедура приема гостя может оцениваться более чем по 100 пунктам. На оценку проверяющего влияют: доброжелательность, любезность, поза, жесты, тембр голоса, время продолжительности регистрации, внешний вид клерка (Front Desk) и многое другое. Оценке работы подлежат все службы отеля без исключения. Так, в ресторане проверяющий может измерить температуру подаваемого ему вина, а в гостевом номере он, к примеру, может замерить уровень влажности или освещенности помещения. Свои впечатления он отмечает в специально разработанных листах-опросниках. Такие листы-опросники могут содержать до 1500 отдельно взятых пунктов.

Выявленные недостатки фиксируются письменно, а в некоторых случаях даже фотографируются. Завершается работа независимого аудитора составлением отчета о результатах проверки и ознакомлением с его содержанием руководства отеля. Если обнаруживается, что в какой-либо службе не соблюдаются установленные стандарты работы или есть существенные отступления от них, проводятся повторные проверки (как правило, не менее двух раз). Цель повторных проверок заключается в том, чтобы убедиться, является ли недочет или ошибка случайностью или это систематическое нарушение.

Таким образом руководство отеля получает очень важную информацию об уровне сервиса на предприятии. Цель посещений «инспекторов качества» заключается не в поиске виновных и их наказании, а в повышении дисциплины труда и мотивации сотрудников. Сотрудники отеля должны быть всегда бдительными, относиться к посетителям с должным уважением, соблюдать все правила обслуживания и помнить, что каждый их очередной клиент может являться «мистером Инкогнито» .

В настоящее время на отечественном рынке консалтинговых услуг есть предложения по осуществлению такого рода проверок для гостиниц. Ниже представлен типовой перечень вопросов, который может являться частью опросного листа независимого «инспектора качества» при оценке работы службы приема и размещения.

Таблица 4.1

Образец опросного листа независимого «инспектора качества» при оценке работы службы приема и размещения