Разработка концептуальной модели удовлетворенности образовательными услугами иностранных студентов

Концептуальная модель оценки удовлетворенности

Для создания концептуальной модели оценки удовлетворенности были анализированы теоретические источники, а также научная статья «Исследование уровня удовлетворенности студентов, а также их поведенческих намерений в университетах штата Виктория, Австралия"(Siti Falindah Padlee, Vaughan Reimers).

В данной работе удовлетворенность рассматривается как с точки зрения общей и полной удовлетворенности, так и как удовлетворение конкретных потребностей.

Понятие удовлетворение конкретных потребностей относится к тому, как потребитель оценивает ту или иную услугу, основываясь на ее особых атрибутах (Shankar et. Al., 2003). На контрасте выступает понятие общая удовлетворенность, где потребитель дает оценку по суммарным впечатлениям о той или иной деятельности. В рамках данного исследования удовлетворение потребностей студентов рассматривается с точки зрения когнитивных и эмоциональных составляющих, в результате которых получается общая оценка качества получаемого образования (Elliot & Healy, 2001). Отличие между общей удовлетворенностью и удовлетворением каких-то конкретных потребностей состоит в том, что даже, если недовольство какой-либо ситуацией имело место быть (например, если пришлось долго стоять в очереди, чтоб записаться на занятия), общее впечатление останется положительным, исходя из других положительных ситуаций. Преимущество в определении степени общей удовлетворенности состоит в том, что в последствие появляется возможность предугадываться намерения и поведение студентов (Olsen & Johnson, 2003).

На основе этой статьи было выявлены факторы, а также добавлены новые, для оценки удовлетворенности иностранных студентов качеством образовательных услугучебно-методические программы, доступность, административные услуги, дополнительный сервис, окружающая обстановка и образовательные программы, также общее впечатление от города, которые влияют на общую удовлетворенность иностранных студентов от получаемого ими образования, и как результат формируют их поведенческие намерения.

Было выявлено множество различных факторов в сфере образования, влияющих на уровень удовлетворенности студентов (Arambewela & Hall, 2009; Kara, & Kaynak, 2005). Но не смотря на тот факт, что все они были хорошо изучены, особой комплексный подход, который описывается в данной работе, еще не применялся при изучении студентов из-за рубежа, получающих образование в Австралии.

Перед тем, как определить различные составляющие, влияющие на уровень удовлетворенности студентов, необходимо в первую очередь установить критерии, по которым они были отобраны. Принимая во внимание тот факт, что высшее учебное заведение может быть рассмотрено с точки зрения поставщика услуг, то перед тем, как охарактеризовать данную составляющую, необходимо определить природу происхождения этой составляющей, т. е. нематериальность. Существует точка зрения, что высшее учебное заведение являет собой только нематериальные ценности, и таким образом его можно охарактеризовать исключительно как «поставщика услуг» (Brochado, 2009; Petruzzellis et al., 2006). В этом случае высшее образование является чем-то нематериальным, тем. что студенты не могут ни увидеть, ни потрогать. Более того, составляющие образования также нематериальны, так как представляют собой людское взаимодействие.

Однако существует и противоположная точка зрения, согласно которой помимо нематериальных аспектов существуют и материальные факторы.(Oldfield & Baron, 2000). Под материальными факторами подразумевают окружение, обстановку, где предоставляются «услуги». Понимать важность этого аспекта очень важно, ведь в отличие от материальных вещей оценить нечто нематериальное довольно сложно (Mavondo & Zaman, 2000). Так сложилось, что необходимость учитывать материальную составляющую в оценке удовлетворенности студентов часто не рассматривалась как важный фактор. Тем не менее, значительную часть времени студенты обычно проводят в библиотеках, лабораториях, лекционных залах, посещают столовую и т. д., и именно эта обстановка может служить ключевым фактором в оценке степени качества (Oldfield & Baron, 2000). В данной работе в перечень факторов, влияющих на степень удовлетворенности студентов, включены как материальные, так и нематериальные составляющие, и первыми из которых идут учебно-методические программы.

Учебно-методические программы.

К данному аспекту относят услуги, которые предоставляет ВУЗ: методы преподавания, обучающие материлы, а также взаимодействие преподавателей и студентов. Важность качества учебно-методических программ была подтверждена несколькими исследованиями. И главная причина этого фактора, что студенты уделяют особое внимание аспекту преподавания, и как следствие это формирует образ и репутацию учебного учреждения (Gamage et al., 2008; Mavondo & Zaman, 2000).

Доступность.

Под доступностью понимается беспрепятственная возможность пользоваться услугами учебного заведения (Arambwela et. Al, 2005; Telford & Masson, 2005). Здесь учитываются такие факторы как: рабочие часы библиотек (Arambwela et. Al, 2005; Petruzzellies et al., 2006), доступность дополнительных услуг, близость корпусов. Именно доступность является потенциально важным фактором, влияющим на общую удовлетворенность, потому что именно по нему прямо или косвенно пользователи оценивают услуги (напр. быстрота реагирования, своевременность и т. д.). В одном исследовании среди различных факторов влияния именно доступность играла решающую роль в степени удовлетворенности студентов учебным заведением (i. e. Abdullah, 2006).

Административные услуги.

Под административными услугами понимают услуги, которые оказывают сотрудники, не занимающиеся преподавательской деятельностью, где учитываются такие факторы как, режим работы отделов по работе со студентами, точность и быстрота реагирования на запросы, а также общее отношение к студентам (Abdullah, 2006; Price, Matzdorf, Smith, & Agahi, 2003). В ранее проведенных исследованиях опытным путем было доказано, что административные услуги оказывают большое влияние на степень удовлетворенности студентов (Gamage et al., 2008; Mavondo & Zaman, 2000).

Дополнительный сервис

Дополнительный сервис считается потенциально важным в оценке степени удовлетворенности студентов, при этом он не входит в основную деятельность учебных заведений. Сюда можно отнести разнообразие блюд в столовых, цены на еду, а так же транспорт, которым пользуются студенты. Эти факторы имеют большое значение в оценке учебного заведения, и таким образом влияют на уровень удовлетворенности студентов.

Окружающая обстановка

Под окружающей обстановкой понимают материальные составляющие учебного заведения, которые можно увидеть или потрогать (Sagynova & Belyansky, 2008). Сюда входит дизайн помещений учебного заведения, чистота корпусов и территорий (Gamage et. Al., 2008). Окружающая обстановка учебного учреждения является очень важной, именно она отвечает за материальную сторону «нематериального предложения», и способствует формированию отношения студентов к учебному заведению (Gamage et. Al., 2008). В результате полученных данных окружающая обстановка также оказалась очень важным фактором в определении степени удовлетворенности студентов, особенно явно это выражалось, когда окружающая обстановка облегчала формирование оценки их опыта пользования услугами (Mavondo & Zaman, 2000).

Образовательные программы

Здесь речь идет о курсах, программах и дипломах, которые предлагают ВУЗы. Традиционно студенты сравнивают программы обучения, которые предлагают ВУЗы, со своими ожидаемыми результатами, которые они хотят получить по окончанию курса (трудоустройство в интересующей их сфере). И неудивительно, что фактор важности предлагаемых курсов является основным при определении степени удовлетворенности студентов. Поэтому многие ВУЗы предлагают рассмотреть полный перечень образовательных программ, которые не только интересны, то и на напрямую соотносятся с актуальными профессиями на рынке (Abdullah, 2006; Joseph, Yakhou, & Stone, 2005). Сюда также относят специализированные курсы (Joseph et. Al., 2005), а также преподавание навыков, необходимых для трудоустройства. Все эти составляющие очень сильно влияют на уровень удовлетворенности студентов (Arambewela et. Al., 2005; Gamage et. Al., 2008; Telford & Masson, 2005).

Общее впечатление от города.

Под общим впечатлением о города принимается оценка иностранными студентами агломерации города, наличие развлекательных центров, мест проведения досуга, транспортные возможности, архетектура.

Поведенческие намерения.

Поведенческие намерения — это сознательное решение индивидуума вести себя тем или иным образом (Hsu, Huang, & Swanson, 2010). Очень важно разобраться в поведенческих намерениях, которые напрямую связаны с привлечением и сохранением будущих студентов (Navarro et al., 2005). В случае образования, главным результатом удовлетворенности должен быть положительный эффект от «сарафанного радио» (Alves & Raposo, 2007; Arambewela et al., 2005), когда будущие студенты захотят получать образование (Alves & Raposo, 2007; Arambewela et al., 2005), а также захотят рекомендовать свои ВУЗы другим (Mavondo, Tsarenko, & Gabbott, 2004).

В результате практических исследований была установлена положительная связь между общей удовлетворенностью и поведенческими намерениями среди различных отраслей сферы услуг (Ibrahim & Najjar, 2008; Szymanski & Henard, 2001). Данное положительное взаимодействие также прослеживается между общей удовлетворенностью и индивидуальными оценками поведенческих намерений. К примеру, было установлено, что общая удовлетворенность связана с намерениями, основанными на отзывах (Molinary, Abratt, & Dion, 2008). Подобным образом, результатом практических исследований стала тесная связь между общим удовлетворением и положительными отзывами от «сарафанного радио» (Makarem, Mudambi, & Podoshen, 2009). Опытным путем было доказано что, чем выше общая удовлетворенность потребителей, тем охотнее они готовы рекомендовать другим полученные услуги (Namkung & Jang, 2007).

Ко всем 7 составляющим — учебно-методические программы, доступность, административные услуги, дополнительный сервис, окружающая обстановка и образовательные программы — применялась 7-значная шкала. Используемые пункты, относящиеся к каждой из составляющих, были взяты из предыдущих исследований (Таблица 1).

Показатели от 1 до 7 оценивались как: 1 — очень недоволен, 7 — очень доволен; для поведенческих намерений: 1 — абсолютно не согласен, 7 — полностью согласен.

Таблица 1. Параметры оценки исследуемых факторов

На основе данных факторов были выдвинуты следующие гипотезы:

• -Чем выше качество учебно-методических программ, тем выше общая удовлетворенность студентов. (Г1)
• — Чем выше уровень доступности, тем выше общая удовлетворенность студентов. (Г2)
• — Чем выше уровень административных услуг, тем выше общая удовлетворенность студентов. (Г3)
• — Чем выше уровень дополнительного сервиса, тем выше общая удовлетворенность студентов. (Г4)
• — Чем выше уровень окружающей обстановки, тем выше общая удовлетворенность студентов.(Г5)
• -Чем выше уровень образовательных программ, тем выше общая удовлетворенность студентов.(Г6)
• — Чем выше уровень положительного впечатления от города, тем выше общая удовлетворенность студентов. (Г7)
• —Чем выше коммуникация с русскими студентами, тем выше общая удовлетворенность студентов. (Г8)
• -Чем выше уровень общей удовлетворенности учебным заведением, тем выше поведенческие намерения.(Г9)