Предисловие. 
Этика и психология делового общения

Современное развитие общества в России отражает мозаичное совмещение традиционной, модернистской и постмодернистской культур. В отдельных регионах страны существуют клановые, тейповые отношения как результат традиций и потребности во взаимной поддержке. Модернистские тенденции в других субъектах усиливают степень сопереживания в системе семейных межличностных отношений. Семья начинает функционировать внутри своего сообщества, будучи изолированной и защищенной от внешнего вмешательства. Постмодернистское общество в большинстве субъектов России представляет собой непостоянное, во многом условное и случайное сообщество. В нем человек, пребывая в изоляции и отчуждении, сливается с толпой и присоединяется к коллективному бессознательному. В этих условиях общество, исходя в целом из понимания фрагментарности своего состояния, испытывает по мере необходимости потребность в реализации различных типов общения. Поэтому вполне закономерным является предъявление сообществом особых требований к этическим и психологическим аспектам общения. Большинством психологов необходимость учета в общении психологических особенностей личности, ее темперамента, способностей и т. д. не обсуждается. Одновременно просматривается потребность в использовании методов психосаморегуляции, психологического влияния и воздействия. Эти и ряд других проблем достаточно полно представлены в пособии «Этика и психология делового общения».

Общение как процедура взаимоотношений и взаимодействия субъектов, обеспечивающих передачу информации, обмен мнениями, знаниями, убеждениями, идеями и результатами интеллектуальной и другого вида деятельности. В общении находят свое проявление нужда, эмоциональное окрашивание этого процесса, субъективный образ, модель будущего продукта деятельности. При этом формируются практические умения и навыки; усваиваются нормы морали и нравственности, принципы и правила этикета, обычаи, обряды, традиции. Одновременно осуществляется поиск истинных путей и определяется совокупность действий по устранению сложностей, решению проблем, проработки групповых решений. Ценность коммуникации также заключается в том, что субъекты общения обладают возможностью как передавать информацию, так и фиксировать характер ответа на те или иные внешние воздействия другого участника, определять степень воздействия.

б В итоге установленная между субъектами коммуникации обратная связь усиливает точность общения и повышает эффективность.

Общение как сложная многоплановая процедура коммуникации (обмен информацией), интеракции (обмен действиями) и социальной перцепции (восприятие и познание партнерами друг друга) бывает весьма разнообразным, различаясь по средствам, отличаясь по ситуации общения и тому, кто общается. В существующей классификации общения выделяют деловое общение, которое протекает в условиях профессиональной, служебной и иной деятельности. В условиях делового общения неизмеримо возрастает использование этических и психологических знаний. Потребность использования различных способов регулирования поведения субъектов общения с помощью этических норм и правил в современных условиях вполне очевидна. Важным при этом обстоятельством является то, что выполнение моральных норм контролируется общественным мнением и совестью участников общения. Одновременно психология как наука о психике человека или групп людей раскрывает природу психики субъекта, т. е. особой формы активного отражения структуры общения как фрагмента объективного мира. В результате отражения таких видов психической деятельности, состояний и свойств, как ощущения, восприятие, память, мышление, воображение, мотивы, желания, стремления, воля, эмоции, чувства и другие, протекает коммуникативный процесс. В коммуникации (обмен информацией), интеракции (обмен действиями) и социальной перцепции рамках делового общения на первый план в этой связи выходят следующие проблемы:

• а) психологические функции (коммуникации, интеракции и социальной перцепции) и их реализация в процессе общения;
• б) формирование и функционирование психологических механизмов и коммуникативных средств общения, обусловленных внутриличностными и внешними факторами.

Определяя значимость личности как субъекта делового общения, является целесообразным в социальной категории «культура делового человека» выделить определенный набор кодов, которые предписывают человеку определенное поведение, но прежде всего формирование этической и психологической компетентности. Обретение им высокого уровня профессионализма, развитие предприимчивости, умений общаться на основе гуманного и высоконравственного отношения становятся критериями его коммуникативной оценки. В контексте изложенного формирование этнических и психологических основ и принципов делового общения у студентов гуманитарного и технического профиля обучения представляется крайне актуальным. Возможность развития их компетентности на основе предлагаемого подхода составляют практическую значимость.

Предлагаемое пособие подготовлено на основе материалов дисциплины «Этика и психология делового общения», читаемой студентам психологического факультета в рамках Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности Психология. Ее освоение преследует цель сформировать у студентов представление о психологической стороне делового общения; научить студентов решать психологические задачи, возникающие в процессе общения с контрагентами, коллегами, руководством; способствовать формированию у студентов адекватных психологических и нравственных качеств как необходимых условий их профессиональной деятельности; дать студентам знания о том, как психологическая и нравственная культура личности повышает качество делового общения. Достижение этой цели позволит студентам овладеть технологией эффективного общения с различными категориями субъектов коммуникации. Изучение дисциплины «Этика и психология делового общения» будет оказывать помощь психологам при осуществлении профессиональной деятельности в дальнейшем. Очевидно, сформированность коммуникативной компетенции включает адекватное восприятие субъектов общения, прогнозирование их поведения, профессиональное взаимодействие, формирование позитивного имиджа и личностного потенциала, «манифестирование» конкретных сигналов тела в целях оптимизации коммуникации и решения стоящих задач или достижения компромисса и т. д. Исходя из целевой установки, следует определить следующий круг задач:

• а) систематизация знаний о технологии делового общения;
• б) овладение навыками эффективного применения оптимальных психотехнологий в процессе делового общения;
• в) ознакомление с основными этико-моральными понятиями, спецификой профессиональной культуры и этики общения и механизмами ее формирования.

Дисциплина «Этика и психология делового общения» находится в вариативной части среди дисциплин, представленных в учебном плане студентам по выбору. В целях качественного ее освоения студенты должны использовать знания, умения, навыки, сформированные в процессе изучения таких дисциплин, как «Введение в профессию», «Профессиональная этика» и «Общая психология».

Предполагаемыми итогами обучения по дисциплине «Этика и психология делового общения» могут стать знания, умения, владения и опыт деятельности, представленных в интегрированном виде характеристики делового общения как компетентности.

В процессе изучения дисциплины обучающийся должен освоить:

трудовые действия

• — владения способами осуществления ценностно-смысловой ориентации в мире, приемами структурирования знания, приращения накопленных знаний;
• — навыками эффективного поиска, отбора, обработки и использования источников информации (справочной литературы, ресурсов Интернет); методами логического анализа различного рода суждений, навыками публичной и научной речи, аргументации, ведения дискуссий и полемики; способностью использовать теоретические знания в практической деятельности;
• — навыками социального взаимодействия: с обществом, общностью, коллективом, семьей, партнерами на принципах гуманизма, сотрудничество, уважение и принятие другого (раса, национальность, религия, статус, роль);
• — рефлексивными навыками в профессиональном и личностном развитии;

необходимые умения

• — применять этико-психологические понятия и категории, знание основных психологических закономерностей общества и мышления в профессиональной деятельности;
• — применять понятийно-категориальный аппарат, представлять информацию логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь;
• — диагностировать социальные, этнические, конфессиональные и культурные проблемы в процессе общения в коллективе; устанавливать позитивные взаимоотношения с другими членами коллектива;
• — анализировать профессиональную деятельность, применять технику аутогенной тренировки;

необходимые знания

• — основ этико-психологических знаний, ценностей бытия, жизни; ценностей культуры, науки;
• — предмета и категориального аппарата профессиональной этики и психологии делового общения, закономерностей и механизмов делового взаимодействия, понимание защитных механизмов и их функционирования;
• — причин и основных характеристик социальных, этнических, конфессиональных и культурных различий;
• — принципов взаимодействия в коллективе, обеспечивающих эффективность работы;
• — содержания и видов деятельности практического психолога, техники эмоциональной и когнитивной регуляции деятельности и психических состояний.

Проведенная в течение ряда лет практическая работа и интеграция достижений психологии в сфере делового общения позволили сформировать примерное содержание тем. В частности:

ТЕМА 1. Сущность и основные понятия деловой этики

Место, роль и значение дисциплины «Этика и деловое общение». Актуальность этики в современном деловом общении, основные понятия этики (мораль, нравственность, деловая этика, этикет, деловое общение). Принципы деловой этики.

ТЕМА 2. Этикет делового человека

Этикет и имидж делового человека. Этикет приветствий и представлений. Правила первоначального межличностного взаимодействия.

Внешний вид делового человека. Особенности внешнего облика деловой женщины. Технологические позиции в построении имиджа.

ТЕМА 3. Этикет деловых отношений

Правила этикета, регламентирующие взаимодействие с людьми. Особенности делового общения с иностранными партнерами. Национальная специфика общения, манеры делового общения в рамках международного этикета. Своеобразие поведения в различных ситуациях делового общения.

Тема 4. Искусство делового общения

Понятие и сущность делового общения. Слагаемые коммуникативной культуры. Правила и нормы коммуникаций в профессиональных группах. Национальные особенности делового общения. Средства общения: вербальные и невербальные. Причины конфликтного общения. Техники повышения коммуникативных возможностей.

Тема 5. Экспресс-диагностика личности в ситуациях делового общения

Методы активного познания личности. Психогеометрический тест. Основная фигура. Субъективная форма. Описание фигур (квадрат, треугольник, прямоугольник, круг, зигзаг). Тест Майерс-Бриггс. Диагностика режима дня.

Тема 6. Проблемы общения

Стиль и ресурсы делового общения. Барьеры общения. Механизм воздействия в процессе общения. Правила эффективного общения.

Тема 7. Знакомство, установление и поддержание делового контакта

Психология знакомства. Методы установления деловых отношений. Процесс поддержания и развития делового контакта. Выход из делового контакта.

Тема 8. НЛП-практика как средство формирования устойчивости деловых отношений

Модели и методы НЛП. Модель языка в НЛП. Модель нервных процессов НЛП. Стратегии общения.

Тема 9. Методика использования НЛП в деловом общении

Презентация модели коммуникации. Параметры и сложности коммуникации. Искусство управления состоянием. Подстройка. Управление нервными процессами. Психотехнологии.

Тема 10. Саморегуляция субъекта общения

Саморегуляция психики. Основные направления развития личности.

Дальнейшее обучение студентов по дисциплине «Этика и психология делового общения» следует осуществлять посредством погружения в систему лекционных и практических занятий в рамках предложенной тематики. Значительный объем методик их проведения с включением методов анализа конкретных ситуаций, дискуссии, мозгового штурма, кейсов, различных технологий психосаморегуляции и др., а также невербальных методов диагностики личности контрагента позволит профессорско-преподавательскому составу подойти творчески к реше- ю

нию поставленных задач и достигнуть планируемой цели. В основу их проведения будет положено учебное пособие «Этика и психология делового общения», которое позволит сформировать у студентов-психологов совокупность требуемых компетенций, касающихся организаций и оптимизаций процесса делового общения в профессиональной деятельности. В целом пособие имеет определенную практическую направленность, что способствует четкой ориентации на будущую деятельность.

В. В. Соболъников, доктор психологических наук, профессор