Проблемы гостиничного хозяйства в России и пути их решения

Все гостиницы делятся на два сегмента — гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50% выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47% номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36% номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60% больше номеров в день, чем неопытный стажер. В наименьшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.

В России присутствуют почти все крупные международные сети, однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырехи пятизвездочных отелей и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т. е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам — средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные туристские группы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для туристских групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

Еще одна проблема связана с несовершенством законодательства и сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т. п. А это, в свою очередь, является источником других проблем. Так, вследствие не совершенства законодательной базы, инвесторы с некоторой осторожность вкладывают деньги в строительство новых гостиниц в России, особенно в Москве. Это главным образом связано с тем, что в Москве отсутствуют удобные места для застройки, а вследствие дороговизна земли. Столичное правительство неоднократно заявляло о своей готовности способствовать развитию рынка гостиничных услуг, однако бюрократические преграды все еще сильны. Кроме этого, московские власти довольно неудачно, по мнению экспертов, инициируют реконструкцию и замену существующего гостиничного фонда. В течение последних трех лет московский рынок уменьшился на 3,5 тысячи номеров только в снесенных гостиницах. А это практически четверть номерного фонда среднего сегмента. Снос гостиниц между тем продолжается. Это снижает конкуренцию для существующих гостиниц, что влечет за собой дороговизну гостиниц, падения качества услуг.

Еще одной проблемой, связанной с законодательной базой, — это классификация гостиниц. В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Несмотря на то, что документ получил статус государственного, данная система классификации является добровольной и многие гостиницы получили свою категорию по старым системам, так более 70% гостиниц России по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.

Разумеется, говоря о проблемах гостиничного бизнеса, необходимо сказать и о путях их решения.

Регулирование гостиничной индустрии должно происходить «сверху», т. е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе. Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Москве и Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные потоки на региональные города-миллионники, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и курортные зоны.

Значительную работу необходимо проделать в области законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес.

Так же не стоит забывать о проблеме качества обслуживания в гостиницах. Введенная система классификации это важный шаг на пути улучшения качества, но этого не достаточно. Во-первых, данная система имеет множество нареканий со стороны владельцев гостиниц и требует доработок, а во-вторых, она является не обязательной и множество гостиниц не соответствует ни одной категории. Для улучшения положения, государство должно инвестировать в данные гостиничные предприятия, а также стимулировать их к повышению уровня услуг.

Но решения проблем требуют активного участия владельцев гостиниц. Они должны стремиться к качественному оказанию услуг, эффективной работе с клиентами, тесному сотрудничеству с государством. Особого участия владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается со множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т. е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.