Заключение. 
Аудит системы обучения и развития в колл-центре ООО "Альтернатива"

Ни для кого не секрет, что в современном мире «обновление» знаний происходит стремительными темпами. Для профессионального и карьерного развития необходимо постоянно наращивать новые компетенции, тренировать навыки, получать информацию о новинках в вашей профессиональной области.

Бизнес развивается. Конкуренция растет. И задача любой компании — не только выжить, но и оставаться конкурентоспособной как можно дольше. Успех предприятия напрямую зависит от эффективности работы его сотрудников. Поэтому проблема обучения персонала актуальна для многих компаний. Обратившись к проблеме обучения работников, нужно исходить из целей и потребностей компании.

Рассматриваемое предприятие — колл-центр ООО «Альтернатива», как раз таки имеет потребность в непрерывном обучении своих специалистов. Во — первых для того, чтобы повышать уровень профессионализма, оставаясь конкурентоспособными в этой среде. Во — вторых, потому что уровень текучести кадров в этой сфере всегда высок. Соответственно требуется постоянное обучение новых сотрудников колл-центра.

В рамках организации проходило системное обучение. Были рассмотрены такие этапы, как подготовка системы обучения, проведение самого обучения и контроль за результатами. Обучение проходило как в рамках групповой работы с тренером, приглашенным извне, так же был тренинг, проводимый специалистом по персоналу. Осуществлялись различные программы по обучению новых сотрудников, видео — курсы по обучению телефонному этикету. В качестве контроля за результатами обучения был предложен метод «Тайного клиента».

Определялись ключевые компетенции сотрудников, специалисты по персоналу проводили специальные курсы и тренинги, интервью, опросы, составляли анкеты. Правильно выстроенная система обучения позволяет специалистам развиваться в соответствии с целями компании, что ценно как для сотрудника, так и для работодателя. Инструменты могут быть разными: обучение силами внутренних специалистов, обращение к услугам внешних провайдеров, приглашение тренеров-фрилансеров. Важно, что подобная система позволяет постоянно координировать образовательный процесс, оценивать результаты и эффективность проведенных мероприятий. Минусом в данном случае может быть отсутствие у людей реальной мотивации, восприятие такого обучения как «навязанного извне». И здесь очень важен профессионализм менеджера, который должен организовать процесс так, чтобы сотрудники сами почувствовали необходимость обучения и захотели его пройти, не воспринимая это как простую формальность. Тогда и эффект будет гораздо выше.