Качество обслуживания.
Аптечные организации, их виды
Между тем, как показали результаты социологического исследования, проведенного сотрудниками Центра профессиональных технологий управления, заведующие аптек не уделяют достаточного внимания работе с персоналом, в частности взаимодействию с первостольниками. В опросе приняли участие руководители 430 аптек, расположенных в разных городах России. В результате выяснилось, что большую часть времени они… Читать ещё >
Качество обслуживания. Аптечные организации, их виды (реферат, курсовая, диплом, контрольная)
Еще 20−30 лет назад качество обслуживания клиентов аптеки вообще не рассматривалось как объект управления: в условиях тотального дефицита расширять ассортимент и привлекать покупателя было незачем. Главной задачей аптеки было грамотно отпустить лекарственный препарат. Сегодня многие аптеки стали менять свое отношение к покупателям. Заметно расширился аптечный ассортимент за счет увеличения доли нелекарственного ассортимента — лечебной косметики и парфюмерии, товаров для детей, диетического питания.
Особенно активное развитие этот вид продаж получил в сетевых аптеках, с открытой формой торговли, где эта доля ассортимента составляет 20−25%.
Несомненно, в аптеке должны работать высококлассные специалисты. Конкурентное преимущество может быть обеспечено только за счет наличия в аптеке высококвалифицированных в фармобласти первостольников, владеющих навыками сервисного поведения и умения работать с потребностями клиента. Но сегодня, к сожалению, аптека не является привлекательным местом работы. Еще на стадии обучения молодой специалист настраивается на работу в фирме. И в данном случае основная управленческая задача руководителя повысить мотивацию сотрудников. Хороший психологический климат, профессиональный рост, социальная значимость — вот те составные, что могут привлечь работать специалиста в аптеке.
Между тем, как показали результаты социологического исследования, проведенного сотрудниками Центра профессиональных технологий управления, заведующие аптек не уделяют достаточного внимания работе с персоналом, в частности взаимодействию с первостольниками. В опросе приняли участие руководители 430 аптек, расположенных в разных городах России. В результате выяснилось, что большую часть времени они тратят на работу с товаром (40%) и документами (40%). По 5% в структуре работы руководящего звена «уходит» на общение с врачами, медпредставителями и поставщиками. 3% приходится на долю клиентов, и только 2% «внимания руководства» достается первостольникам. По мнению М. Колосовой, это недопустимо мало.
Для того чтобы аптека эффективно работала, ее руководитель должен тратить не менее 50% своего рабочего времени на решение задач, связанных с управлением персоналом, — отметила она.
аптека фармацевтический лекарство.