Анализ качества предоставляемых услуг

Материально-техническая база пансионата представлена 3-х этажным корпусом, который оснащен всеми необходимыми коммуникациями, холодной, горячей водой, энергоснабжением и другим. Пансионат «Изумруд» имеет 123 номера разной комфортности. В 2-, 3-, 4-местных 1-комнатных номерах и в 3-местных 2-комнатных номерах имеется балкон, холодильник, набор необходимой посуды, душ, туалет, умывальник. Номера «люкс» и 2-местные улучшенные номера оснащены балконом, холодильником, телевизором со спутниковым ТВ, набором посуды, ванной, душем, туалетом, умывальником.

Согласно «Положению о малых гостиницах, мотелях, пансионатах и домах гостиничного типа» пансионаты должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

• · горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды;
• · канализацию;
• · отопление;
• · вентиляцию;
• · радиовещание, телевидение;
• · телефонную связь;
• · естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате); в коридорах — естественное и искусственное.

Все эти требования в пансионате соблюдаются в обязательном порядке.

Имеются все складские и хозяйственные постройки, необходимые для функционирования пансионата.

Инфраструктура пансионата «Изумруд» — это:

• · столовая на 300 персон;
• · кинотеатр;
• · детская площадка;
• · спортивная площадка;
• · теннисный корт;
• · бильярд;
• · мед. кабинет;
• · прачечная;
• · бесплатная автостоянка;
• · экскурсионное обслуживание.

Фактический уровень материально-технической базы позволяет полностью обеспечить оздоровление и отдых туристов.

Услуги, входящие в стоимость проживания в пансионате:

• · 3-разовое питание;
• · парковка;
• · бильярд;
• · теннис;
• · детская площадка.

Экскурсионное обслуживание предоставляется за дополнительную плату.

Качество предоставляемых услуг соответствует стандартам и подтверждено сертификатами соответствия услуг согласно ДСТУ 4268: 2003 р. 4;5;6;7;8; ГОСТ 28 682.3−95, ГОСТ 12.1.004−91; СНиП 2.04.01.-85.

Что касается обслуживания, нужно отметить невысокое качество. Это объясняется тем, что персонал временный и практически на каждый сезон набирается новый персонал, который не имеет соответствующего образования и квалификации. Это является недостатком предприятия.

Разработка анкеты для оценки качества предоставляемых услуг Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия сотрудников пансионата, должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций.

Качество услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, которые мы называем единичными показателями качества. В свою очередь, каждая из этих услуг оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Перечень услуг и показателей их качества не является закрытым, каждое предприятие индустрии гостеприимства может его сократить или дополнить с учетом специфики своей деятельности.

План проведения мероприятий, как мы его понимаем, должен содержать:

• 1. Изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства.
• 2. Оценка местоположения — исторический центр или окраина города; наличие и удобство маршрутов городского транспорта; экологическая среда места расположения отеля. Оценка чистоты территории как вокруг, так и внутри отеля.
• 3. Оценка удобства подъездных путей, расположения паркинга для автомашин постояльцев гостиницы, удобство посадки туристов в автобус.
• 4. Оценка времени обслуживания клиентов, компетентности, вежливости и тактичности службы приема и размещения. В доступном и удобном месте должна располагаться рекламная информация об отеле, городе, предлагаемых отелем экскурсиях и развлекательных программах. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы.
• 5. В номере оцениваются комфорт, наличие и состояние оборудования: температура, достаточность освещения, мебель, телевизор, радио и телефон, наличие канцелярских принадлежностей. В номере должна располагаться информация о местонахождении, телефонах и режимах работы магазинов, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки и прачечной, медицинского пункта, расположенных в гостинице. Обязательно наличие городского телефонного справочника. В ванной комнате оцениваются санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца.
• 6. Оценивается наличие всех видов связи: телефон, Интернет, факсимильная, их доступность. Наличие телевизионных программ на иностранных языках является необходимым условием для иностранных туристов.
• 7. В столовых, кафе и барах — атмосфера, комфорт, работа персонала, ассортимент, цена и качество предлагаемых блюд и напитков.
• 8. Места отдыха и развлечений должны удовлетворять различным вкусам и увлечениям проживающих: от спокойной атмосферы с тихой музыкой до ночных дискотек. На информационных стендах, расположенных в удобных местах, должна быть размещена информация о мероприятиях, проводящихся в гостинице, должны быть газеты, в том числе на иностранных языках.
• 9. Персонал отеля должен быть квалифицированным, приветливым, аккуратным, гостеприимным. Знание персоналом иностранных языков является необходимым требованием. Работник любой службы отеля должен по первому желанию клиента придти ему на помощь.
• 10. Холлы и лестницы оцениваются по чистоте, освещенности, кондиционированию, наличию соответствующего оборудования (мебель, зеркала и прочее).

Предлагаемая схема оценки качества процесса предоставления услуги проживания позволяет провести комплексную оценку качества услуг, предлагаемых предприятием индустрии гостеприимства. Для некоторых услуг применение этих схем является субъективным и затратным, поэтому для анализа качества тура автор предлагает воспользоваться еще одним широко применяемым на практике методом — социологическим исследованием — анкетированием. Анкета должна быть тщательно разработана, опробована, все выявленные недостатки анкеты должны быть устранены до начала ее широкого использования.