Выявление проблем в менеджменте ООО «Альфа-тур»

Оценку качества услуг с точки зрения клиента трудно предсказать заранее. Она связана с большим количеством субъективных факторов. Все конфликтные ситуации в ООО «Альфа-Тур» принято решать в пользу клиента. Если клиент недоволен обслуживанием, менеджер должен предложить скидку. Стоимость тура возвращается, если по вине менеджера услуга была оказана неправильно. Стоимость услуг, возмещенных по рекламациям клиентов, а также величина скидок, сделанных для избегания конфликтных ситуаций, составляют величину убытка от некачественных услуг. Каждый менеджер-оператор ведет соответствующую статистику. Можно рассчитать коэффициент качества услуг за каждый период, равный отношению возмещенной стоимости к выручке данного периода, в процентах. Он покажет удельный вес некачественной продукции в общем объеме продаж.

Отдельно стоит отметить причины жалоб клиентов. Чаще всего недовольство бывает связано с тем, что клиенту пришлось ждать, пока менеджер освободится — он был занят телефонным разговором или с другими клиентами. Менеджеры просто теряют часть клиентов, в связи с тем, что их телефоны всегда заняты.

По данным таблицы можно сделать следующие выводы. Значение коэффициента качества не превышает 1% Можно говорить о высоком качестве оказанных услуг. Однако изменение коэффициента качества, то есть стоимости услуг, возмещенных по жалобам клиентов, крайне неравномерно, что хорошо видно на рисунке 2.3.

Рис. 2.3. Темп роста цепной коэффициента качества в 2010;2011 гг.

Если сопоставить темпы роста коэффициента качества услуг с объемами продаж, можно заметить, что наибольшее количество некачественных услуг было оказано в те периоды, когда резко возрастала выручка. В последний период (с июня 2011 года) темп роста коэффициента качества удалось существенно замедлить. Однако в периодах, когда выручка резко возрастала, увеличивалось и значение коэффициента качества. Можно сделать вывод, что менеджеры-операторы не справляются с резкими колебаниями выручки.

При продаже любого тура соблюдаются все правила безопасности. С туристами оформляется заявка для оформления тура. Со всеми туристами заключается договор об оказании туристских услуг, все пункты которого выполняются. Всем туристам выписывается страховка для большей защищенности туриста от физического и морального риска. А также, если во время отдыха или после него у клиента возникают какие-либо проблемы или недовольства, (то ли выбранной им гостиницей или условиями питания), фирма-партнер сразу пытается решить эту проблему и удовлетворить потребности клиента на столько, чтобы он забыл о ранее возникших проблемах. Это делается иногда и в убыток фирме, но с той целью, чтобы удержать клиента, чтобы в следующий раз он пришел и купил еще одну путевку. Если, например, на курорт едут молодожены, то их в номере ждет бутылка шампанского и цветы, а если у какого-либо туриста день рождения, то принимающая фирма обязательно его поздравит. С таким подходом к удовлетворению нужд и требований клиента всего за несколько сезонов фирма завоевала репутацию надежной и обязательной фирмы, способной удовлетворить любое пожелание клиента. Надежность и обязательность — главное в сфере услуг, когда клиент не может опробовать услугу до момента ее оказания и ищет самую надежную фирму-поставщика данной услуги.

Офисы туристической фирмы «Альфа-Тур» доступны для клиентов, они находятся в самом центре города, недалеко от метро. Перед входом в офисы (который осуществляется с улицы) стоит реклама и сообщает кратко обо всем, чем занимается фирма. Рядом нет большого количества туристических фирм, такого, как на Невском проспекте, где шанс случайного захода клиента в фирму минимизируется.

Помещения офисов после свежего ремонта, декорированы плакатами, фотографиями, сувенирами из разных стран, композициями из цветов, а также живыми растениями, что производит благоприятное впечатление, оставляя ощущения комфорта и благонадежности фирмы. Оборудованы места для комфортного ожидания, в случае задержки обслуживания.

При входе располагается стойка секретаря, который соорентирует прибывшего клиента в выборе менеджера по направлению.

Фирма всегда относится к клиенту с должным вниманием и уважением, с клиентами персонал всегда внимателен, старается угадать их желания и предложить самый приемлемый вариант. При описании тура клиенту даются не только подробности о его размещении и питании на курорте, а также рассказывается быт народа той страны, куда он едет, рассказываются истории клиентов прошлых лет, а также любая информация, известная персоналу из собственного опыта проживания в той или иной стране. Клиенту всегда улыбаются, с ним шутят, пытаются заинтересовать туром. Позже клиенты благодарят за оказанное им внимание. Часто клиенты приносят фотографии, сделанные во время своего отдыха, а в конце сезона сотрудники направления делают стенгазету, изображающую успешную работу фирмы в прошедшем сезоне.

Для продвижения турпродукта, туристская фирма «Альфа-Тур» проводит презентации своих программ. Приглашаются турагенты, им раздаются каталоги, брошюры. Наиболее активные агенты награждаются подарками и сувенирами.

Менеджеры пользуются каталогами, которые предоставляют партнеры. Также всю информацию можно взять с сайта или получить по электронной почте. При оформлении тура турист при желании всегда может получить брошюру с отелем, а также все необходимые карты и подробное описание маршрута.

В каждом сезоне фирма «Альфа-Тур» вводит системы скидок для партнеров, учитывая динамику продаж в целях поощрения сотрудничества. Это помогает увеличить объемы реализации через агентскую сеть многих пакетов услуг, формируемых компанией как оператором.

Регулярно организуются ознакомительные туры по основным направлениям отдыха. Принять в них участие «Альфа-Тур» предлагает не только давним партнерам, но и новым, что является отличным поводом для будущего партнерства, давая возможность не только узнать друг друга с профессиональной точки зрения, оценить в работе, но и провести совместный отдых в неформальной обстановке, что способствует довольно тесным, даже иногда дружеским контактам.

Туристская фирма «Альфа-Тур» участвует во многих выставках, ярмарках. «Альфа-Тур» довольно популярна в изданиях СМИ, ее рекламу можно увидеть в туристических журналах «ТурНавигатор» и «Отдых от, А до Я», газете «Эстра-Балт». И естественно, фирма дает о себе сведения в справочные издания — в желтые страницы Санкт-Петербурга, и в туристские справочники, такие, например, как «Турагент». Реклама фирмы способствует подкреплению ее имиджа, а также информирует потенциальных покупателей о предлагаемых продуктах.

Основная часть коллектива ООО «Альфа-Тур» работает в фирме с момента ее создания. На данный момент эти сотрудники имеют должности начальников отделов отправки и приема, а также начальников отделов специализации. Генеральный директор и заместитель генерального директора также стоят у истоков организации.

ООО «Альфа-Тур» существует уже 7 год и можно утверждать, что корпоративная культура фирмы сформировалась окончательно. У ООО «Альфа-Тур» есть свои традиции. Ярким примером может стать ежегодное празднование Дня Рождения фирмы, которое совпадает с днем рождения генерального директора, в круизе по рекам и каналам Санкт-Петербурга. Однако более важно отметить определенный тип поведения сотрудников ООО «Альфа-Тур».

В данной фирме формальные и неформальные лидеры совпадают — это, безусловно, начальники отделов. Кроме большого опыта, они обладают рядом отличительных черт: ярко выраженная харизма, фанатичная преданность работе. Достаточно редкое явление — совпадение формальных и неформальных лидеров, еще раз подчеркивает силу влияния начальников отделов на коллектив организации. Их поведение, отношение к работе становится стандартом для всех сотрудников. Поэтому в ООО «Альфа-Тур» считается нормой сверхурочная работа, работа в праздничные дни, ненормированный график работы. Сверхурочная работа выполняется по инициативе работников.

Любые мероприятие, связанные с изменением режима труда, встречают сопротивление, прежде всего, в лице начальников отделов. Снижение темпов роста выручки и падение показателя выработки они объясняют ошибками конкретных работников. На последнем производственном совещании было отвергнуто предложение о пересмотре режима труда.

Таким образом, любые изменения в системе производственных процессов необходимо проводить, заручившись поддержкой начальников отделов. Это упростит любое нововведение благодаря авторитету лидеров организации.