Введение. 
Особенности профессионального поведения персонала с клиентами, проживающими в гостинице

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и работники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Тема данной курсовой работы актуальна на сегодняшний день, т.к. за последнее время требования к качеству услуги сервису сильно возросли, назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию гостей и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность темы.

Исходя из этого, целью курсовой работы является изучение обслуживания гостей в гостинице «Obuhoff».

Для достижений данной цели необходимо решить следующие задачи:

Подобрать и проанализировать литературу по теме курсовой работы Ознакомиться с информационными источниками Проанализировать и обобщить информационный материал по проблеме.

Оформить текст курсовой работы.

Подготовить доклад и презентацию для защиты курсовой работы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, тезауруса и списка литературы.

персонал гостиница этика.