Обратная связь в говорении и слушании

Сенсорные каналы, их диагностика и использование в общении.

Для проверки правильности понимания информации целесообразно устанавливать обратную связь с собеседником. Специалисты в области общения выделяют техники установления обратной связи.

• 1. Расспрашивание. Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он осуществляется с помощью разнообразных вопросов: на уточнение (что и как я слышал); на отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь); на развитие (получение новой, дополнительной информации); на понимание (что и как я понял).
• 2. Перефразирование, или вербализация. Перефразировать — значит повторить мысль собеседника, но своими словами. Прежде, чем вступить в полемику, слушающий перефразирует мысль, т. е. возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно. Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для выделения только основных мыслей собеседника.
• 3. Отражение чувств. При отражении чувств в отличие от перефразирования, основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональной составляющей его высказываний. Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции, когда информация для него особенно значима.
• 4. Резюмирование. Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.
• 5. Вопросы и ответы в межличностном общении. Эффективности общения способствуют умения задавать вопросы и отвечать на них.

Самыми распространенными вопросами в коммуникации являются открытые, закрытые и наводящие.

Открытые вопросы полезны для начала двусторонней коммуникации, их цель — собрать необходимую информацию. Обычно они начинаются со слов «что?», «где?», «когда?», «как?», «почему?». Они помогают устанавливать контакт, создают вовлеченность и заинтересованность собеседника; предоставляют ему возможность свободного ответа с самостоятельным выбором способа ответа; поощряют немедленную обратную связь; помогают более детально анализировать мнения и ценности; проверяют степень понимания.

Закрытые вопросы также широко используются в общении, но они требуют однозначного ответа, состоящего чаще всего из одного слова: «согласен», «да», «нет» .

Наводящие вопросы используются с тем, чтобы подвести говорящего к ответу, который хотят от него услышать. Наводящие вопросы заканчиваются «зацепками», не позволяющими участнику ответить отрицательно: ведь это так?, ведь правда?, вы согласны?.

Существуют и другие категории вопросов, например:

Вопросы для проработки — выясняющие информацию общего характера: Расскажите мне о…

Детализированные вопросы — запрашивающие более подробную информацию: Что именно она сказала?

Вопросы об ощущениях — задаваемые, когда необходимо знать об эмоциональном воздействии: Что вы почувствовали, когда это произошло?

Вопросы о взглядах — задаются для того, чтобы выяснить точку зрения человека относительно чего-нибудь: Что вам меньше всего нравится в вашей работе?

Вопросы о поведении — задаются для того, чтобы можно было спрогнозировать поведение человека в будущем: Как вы отреагировали, когда…

Каждый человек познает не только окружающую действительность, но и самого себя. От того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, какие при этом у них возникают образы и впечатления, зависят складывающиеся отношения, понимание и эффективность взаимодействия. Вот почему одной из важных функций общения является перцептивная функция.

Перцепция (от лат. perceptioпсихологическое восприятие) — процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе его оценки. Термин «социальная перцепция» впервые был введен американским психологом Дж. Брунером, который показал, что восприятие других людей зависит не только от личностных, но и от социокультурных факторов. При оценке самого себя и других людей обычно учитываются социальный статус, роль и влияние в обществе, причем замечено, что чем выше социальный статус, тем благоприятнее образ человека.

Перцептивная функция общения направлена на решение следующих задач:

формирование содержания межличностного восприятия;

содействие установлению взаимопонимания;

обеспечение взаимовлияния участников общения.

Откуда мы знаем, как нас воспринимают и оценивают люди? Об этом говорят их реакции на наше поведение, а также анализ этих реакций, выявление того, что их вызвало. В итоге анализа оценок и реакций других мы можем косвенно судить о своих личностных качествах, об уровне оценки другими нашего поведения.

Межличностная перцепция есть процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга. Навыки адекватной оценки собеседника проявляются, как правило, в умении понимать настроение партнера по его вербальному и невербальному поведению.

Например, для определения параметра превосходства, оценки статуса собеседника в распоряжении каждого из нас имеется как минимум два основных источника информации:

внешний вид, т. е. физические характеристики человека (красота, рост, цвет глаз), одежда и ее адекватность ситуации общения, эстетика и вкус, а также такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, аксессуары, а в определенных случаях — машина, обстановка кабинета и т. п.;

поведение, манеры и стиль — предпринимаемые действия, совершаемые поступки; экспрессивные реакции, а также то, как человек входит, садится, разговаривает, куда направлен его взгляд и как он смотрит, каков язык его тела, тембр и громкость голоса.

Восприятие другого человека может быть адекватным и (или) искаженным из-за приписывания личности некоторых свойств.

К психологическим механизмам восприятия в процессе общения относятся:

в межгрупповом, деловом общении — социальная стереотипизация на основе превосходства, привлекательности, отношения;

в межличностном общении — идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция, казуальная атрибуция.

Для достижения цели общения очень важно владеть знаниями об особенностях репрезентативных систем восприятия информации и уметь ими пользоваться в процессе взаимодействия. Исследования в области нейролингвистики показали, что людям свойственны, по меньшей мере, три типа мышления, связанные с репрезентативной системой, которые определяют его манеру общения с окружающими, т. к. влияют на получение и передачу информации, на ее восприятие и понимание.

Репрезентативная система (сенсорный канал) — это система, посредством которой субъектом воспринимается, перерабатывается и утилизируется информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая всеми сенсорными каналами, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать, как правило, лишь один, наиболее предпочитаемый канал, который называется основным.

В зависимости от доминирования того или иного способа поступления и переработки информации основная репрезентативная система может быть представлена в трех категориях:

визуальная (оптическая) — восприятие посредством зрительных образов, типичное выражение такого типа: «как видите» ;

аудиальная (акустическая) — восприятие посредством слуховых впечатлений, типичные слова: «как слышно…» или «что-то подсказывает мне…» ;

кинестетическая (двигательно-эмоциональная) — восприятие посредством ощущений, типичное выражение: «атмосфера невыносимая» .

К системам представления информации, но меньше влияющим на общение, относятся также обонятельная («Я знаю, что, когда мы подойдем, будет пахнуть розами») и вкусовая — дегустационная («Мне показался успех очень сладким»).

Кроме основного канала существует также ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент.

Как известно, человеческий мозг состоит из левого и правого полушарий, причем каждое из них отвечает за конкретные виды деятельности. Для определения ведущего сенсорного канала используются невербальные ключи доступа, которые представляют собой наблюдение за движением глаз собеседника.

В диагностике сенсорного канала эти ключи особенно очевидны, т. к. вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя напротив собеседника и наблюдая, можно заметить, например, что его взгляд движется влево. Это показывает, что партнер «включил» левую половину мозга. А значит он хорошо осведомлен о проблеме и постарается привести веские факты и доказательства для своих выводов, будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать сказанное.

Если собеседник смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то включена правая половина мозга, которая управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и собираются конкретные впечатления.

Взгляд человека постоянно перемещается и подает сигнал партнеру, в каком направлении двигаются его мысли в данный момент. Такие перемещения глазных яблок получили название паттерн (от англ. pattern — образец, эталон). Они с четкой закономерностью отражают информационные взаимодействия, происходящие в нейронных цепях.

Диагностика ведущего сенсорного канала по движению зрачков собеседника:

верхнее правое, верхнее левое, прямо вперед — визуальный (оптический) канал. Означает, что человек припоминает и воспроизводит зрительный образ, а в последнем случае (прямо вперед) — создает, составляет образ;

среднее вправо (движение вбок), среднее влево, нижнее влево — аудиальный (акустический) канал. Означает, что человек конструирует или припоминает слова и звуки, чтобы воспринять информацию;

вниз вправо — кинестетический (двигательно-эмоциональный) канал. Означает, что человек переживает чувства и эмоции, ведет внутренний диалог, припоминает ощущения от звуков, слов, запахов или вкуса.

Из практики известно, что лучше всего воспринимается информация, ориентированная на ведущий канал партнера по общению или, в крайнем случае, особенно, когда аудитория смешанная, на все сенсорные каналы одновременно, т. е. рассказать, продемонстрировать иллюстрации и вызывать позитивные чувства и эмоции. Как заметил Конфуций: «Я слышу и забываю. Я вижу и запоминаю. Я делаю и понимаю». При воздействии на все каналы взаимопонимание улучшается, общение в большей степени удовлетворяет партнеров.

Для достижения взаимопонимания с другими людьми используют разные приемы, но наиболее распространены подстройка и калибровка.

Подстройка — это использование в своем поведении ключевых поведенческих сигналов других людей. На вербальном уровне это означает отражение предпочтительной репрезентативной системы собеседника путем включения в речь соответствующих слов, типичных для него.

Невербальная подстройка называется отзеркаливанием. Умение отзеркаливать, отражать дает возможность установить с любым человеком подсознательное доверительный тон — раппорт (от фр. rapport — единение). Для того, чтобы создать этоттон, нужно овладеть несколькими приемами: подстройка к позе (т.е. принять ту же позу, что и у собеседника); к дыханию (копирование дыхания собеседника). Подражание льстит любому человеку.

Калибровка — это «чтение» окружающих, расшифровка смысла движения глаз, мимики, ритма дыхания и других форм невербальных сигналов. Специалисты по нейролингвистическому программированию (НЛП) утверждают, что калибровка является ключом к эффективному общению.

Каждый человек вызывает у других определенное представление о себе, т. е. образ, который можно назвать индивидуальным имиджем. Поскольку имидж особенно важен в условиях конкуренции, то гораздо большее значение он имеет для деловых контактов, чем для личностных.

Одним из слагаемых успеха общения, особенно делового, является верно найденный вербальный и визуальный имидж.

Имидж включает в себя три группы основных характеристик человека: внешний облик (привлекательность, уверенность в себе, адекватность внешнего облика ситуации, поведенческая направленность личности и др.); внутреннее содержание личности (интеллект, ценностной потенциал, цели, внутренняя культура и др.); психологический тип (склонность к общению и лидерству, направленность на власть, авторитет, на человеческие отношения, результат, иерархия временных «Я»).

Самопрезентация. По сути, имидж и есть самопрезентация, внешняя сторона образа, в котором проявляются наиболее существенные его характеристики. Среди свойств личности и комплексов умений, способствующих успешности самопрезентации в различных ситуациях и обстоятельствах, следует назвать социальный интеллект (ориентация на человека, его эмоции и чувства), эго-компетентность, природное обаяние, харизму, способность к мобилизации и адаптивность, манипулятивные и артистические умения. Тормозящими факторами являются неспособность к самораскрытию, неуверенность в себе, застенчивость, комплексы и недостаток коммуникативных умений.

Первое впечатление. Поскольку на формирование мнения о другом человеке сильно влияет первое впечатление для правильного восприятия себя другими очень важно сделать его позитивным. На первое впечатление, которое складывается о человеке, влияет фактор новизны. Считается, что мнение о новом человеке (идентификация) складывается в течение от 4 сек. до 1 мин., так как мозг торопится отнести нового человека к тому или иному уже известному типу. По сути происходит стереотипизация.

Благодаря особенностям нашей памяти информация старается удержаться в той же ячейке, куда она попала первоначально, поэтому, увидев впервые новый объект, мы сознательно или бессознательно причисляем его к категориям «нравится», «безразличен» или «не нравится». На основе сделанных выводов рождается разнообразная гамма чувств — от неприятия того или иного человека до симпатии, порой даже любви к нему. Более объективно такие характеристики отношений выявляются в первые две недели, когда люди присматриваются друг к другу.

Один мудрец сказал, что жизнь есть не что иное, как работа над своим лицом. Лицо — главная составляющая имиджа. Чувства, которые мы показываем лицом, создают чуть ли не большее впечатление, чем наряд, которым мы украшаем свое тело. Осознанное использование глаз, например, повышает силу внушения слов на 25%. Для того чтобы быть обаятельным, нужно научиться управлять своими эмоциями и выражениями лица (взгляд, мимика), заниматься фэйсбилдингом, т. е. специальными упражнениями, гимнастикой для лица, аэробикой глаз.

На первое впечатление влияет также фактор привлекательности. Человека, который нам нравится внешне, чаще всего, как правило, мы считаем более хорошим, умным, интересным. Красивые люди кажутся более уверенными в себе, счастливыми, искренними, уравновешенными, энергичными, любезными, находчивыми, богатыми духовно.

Важным свойством успешного человека является также умение вызывать к себе доверие.

Имидж включает внешний вид. Созданию правильного внешнего облика способствует одежда, так как доверие проявляется к имиджу, а затем к словам. Обычно люди, которые на работе выглядят уверенно, добротно одеты, демонстрируют доброжелательный взгляд и владеют собой, как правило, более приятны для общения.

Большую помощь в успешной деятельности может оказать чувство юмора участников взаимодействия.