Формирование менеджмента услуг в информационном обществе: На примере московского автосервиса

Актуальность темы

диссертации. Тема формирования и развития менеджмента услуг затрагивается многими науками. Каждая из них выделяет свое приоритетное направление и стремится объяснить глобальные изменения со своей позиции. Однако для развития науки необходим системный подход, охватывающий современные знания. Процессы и отношения, формирующиеся в социальной сфере современного общества, требуют специфических способов управления. Меняется человек, изменяется его роль как клиента. Для компаний это изменение обозначает необходимость пересмотреть ряд аспектов работы с потребителем. Изменение принципов конкуренции, стратегии значительно расширяет границы для маневра. С развитием технологий коммуникации небольшая компания без громкого имени может предлагать свой продукт на одном качественном уровне с крупной корпорацией.

Актуальность темы

определяется:

Со стороны компаний: большим спросом на специализированные тренинги и семинары, ориентированные на совершенствование методик и навыков по работе с клиентами.

Со стороны клиента: увеличением спроса на информационные, консалтинговые и другие услуги, усугублением требований к их качеству, изменяющейся психологией потребителя.

Формирование современных рыночных принципов создает новые условия функционирования основных субъектов рынкапроизводителей, продавцов и потребителей, и требует создания адекватной экспертно-методологической системы, соответствующей современным требованиям развития общества. Развитие менеджмента услуг способно повысить эффективность управления в современном обществе, выделить его актуальные аспекты.

Исследование данной проблемы должно проводиться на стыке различных наук — социологии, экономики, права, психологии и ряда других. Именно системный подход позволяет изучить данное явление комплексно, в постоянном его изменении и развитии.

Объективная сложность изучения проблемы определяется:

• большим объемом информации по теме,.

• многообразием смежных дисциплин,.

• попыткой решения поставленной задачи в условиях нестабильности экономического механизма России и большим «материальным разрывом между российским центром и его периферией,.

• особенностью психологии российских менеджеров (СЕО) в отношении новаций,.

• слабым развитием процесса обучения и совершенствования сотрудников на нижнем уровне управления, привлечением их к оценке качества и полезности новых услуг.

Субъективная сложность диссертационного исследования определяется следующими обстоятельствами:

• масштабностью и методологической сложностью применения системного подхода на стыке таких наук, как социология, менеджмент, экономика, психология, кибернетика и др.,.

• основные категории работы представляют фундаментальные научные понятия.

Учет объективной и субъективной сложностей исследования определил структуру и рамки диссертации.

Степень разработанности темы в социологии и других дисциплинах. Проблематика, связанная с особенностями предоставления услуг в условиях формирования информационного 2 общества, является новой для российского менеджмента, хотя тема косвенно достаточно широко представлена в литературе. На Западе эта тема получила большее развитие, однако она также слабо разработана.

Изучение проблем глобальных изменений в обществе с привлечением информации и фактического материала о периодизации развития цивилизации имеет богатые традиции в рамках концепций постиндустриализма. Среди авторов, занимающихся этими вопросами, можно назвать Р. Ф. Абдеева, Н. А. Васильеву, В. В. Витковского, В. А. Гуторова, В. И. Добренькова, С. А. Дятлова, Т. В. Ершова, В. Л. Иноземцева, А. И. Ракитова, А. И. Кравченко, Б. В. Маркова, О. С. Сухарева. Западная наука представлена работами Б. Делла, П. Дракера, Р Д. исмена, Г. Кана, Р. Катца, М. Кастельса, М. Маклюэна, Й. Масуды, М. Пората, Т. Стоуньера, Д. Тапскотта, А. Тоффлера, Х. Шрадера и др.

Тема услуг разрабатывалась многими зарубежными и российскими учеными, среди которых отечественные специалисты: Арт. Аболин, Э. М. Агабабьян, А. М. Бабич, Р. Вайсберг, Я. Кронрод,.

A.Ноткин, П. Олдак, Е. В. Песоцкая, М. Солодков, С. Струмилин и др. Западную литературу представляют Ф. Бастиа, Р. Вестбрук, П. Диксон, Ф. Котлер, К. Маркс, Ж. Б. Сэй, В. Фукс, Т. Хилл и др.

Проблематика современного менеджмента исследуется в работах российских ученых: Бунина, О. С. Виханского,.

B.С.Дудченко, В. Г. Журавлева, А. И. Кравченко, Н. Н. Моисеева,.

A.И.Наумова, С. А. Попова, Е. П. Попова, З. П. Румянцевой,.

B.В.Щербины и др. Западную науку представляют И. Ансофф, Дж. Бенетт, Д. К. Грейсон, Д. Макгрегор, К. СГДелл, О. Г. Оучи, Т. Питерс, П. Сенге, С. Уиллер, Р. Уотермен, И. Хирш и др.

Несмотря на обилие литературы, посвященной тем или иным аспектам заявленной темы, практически неизвестны научные работы, в которых бы системно исследовались вопросы из3 менения менеджмента услуг в условиях формирования информационного общества и глобализации экономики.

Цель диссертационного исследования состоит в проведении анализа изменений системы оказания услуг потребителю в условиях становления информационного общества в России и теоретико-методологическом обосновании менеджерского инструментария малой фирмы для решения стратегических задач. Задачи исследования:

1. Характеристика формирующегося информационного общества.

2. Обоснование элементов качества современной услуги.

3. Характеристика современных производителя и потребителя услуг.

4. Предоставление услуг через некоторые элементы менеджмента.

Объект исследования — развивающаяся информационно-техническая среда рыночной экономики на примере московского автосервиса «Профессионал» .

Предметом диссертационной работы являются методологические принципы и методический инструментарий построения социо-экономической системы на основе переосмысления роли услуги в менеджменте современной организации.

Методологической и теоретической основой исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных авторов, системный подход к изучаемым явлениям, а также эмпирические данные, полученные в ходе исследования московского автосервиса «Профессионал» .

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что исследуется менеджмент быстроразвиваю-щейся сферы услуг в не менее быстроразвивающемся информационном пространстве, обосновывается новое, расширенное понятие «услуга», системно представляются операнды менеджмента (услуга, производитель, потребитель). Особенностью диссертационного исследования является его разработка на основании новых данных из практики работы московского автосервиса.

Положения, выносимые на защиту:

1) Становление информационного общества в России — это неизбежный объективный и системный процесс.

Развитие России как государства, находящегося в поле международных отношений, во многом определяется состоянием внешнего окружения. Сложное внутреннее положение нашего государства тормозит процесс становления информационного общества, однако этот процесс объективен, о чем свидетельствует множество примеров, в том числе увеличение количества пользователей Интернета с 1997 до начала 2001 года в 100 раз.

Развитие новых технологий стимулирует изменение человека как фактора социального процесса. Человек становится все более и более компетентным специалистом в своей области. Это, с одной стороны, является причиной роста количества сервисных компаний, с другой — делает человека все более зависимым от мегаполиса и его формализованных норм жизни.

2) В рамках разрабатываемого в диссертации менеджмента услуг утверждается, что категории «товар «и «услуга «существуют нераздельно, хотя между ними имеется принципиальная разница: товар продается, а услуга покупается.

Любой товар изготовляется с целью удовлетворения нужд потребителя, либо самого изготовителя. Потребитель действует исключительно с целью удовлетворения своих запросов и необязательно рационально. Удовлетворение потребностей клиента есть цель услуги.

3) Потребитель переносит акцент с приобретения товара на процесс приобретения услуги, отвечающей его индивидуальным качествам.

Потребительский бум начала 1990;х годов, пришедший на смену всеобщему дефициту, прошел. Сейчас рынки заполнены самыми разнообразными продуктами, многие из которых функционально не отличаются друг от друга. Потребитель, приходя в магазин или заказывая товар по Интернету, вступает в отношения не с самим товаром, его материальным воплощением или же нематериальным (турпутевка или курсы дополнительного образования), а с его созданным образом, услугой, которую он (товар) оказывает конкретному человеку. Конкуренция на рынке сегодня происходит не между техникой или продуктами, но между их способностями вписаться в жизненный стиль или быть наиболее полезными для психологического и морального состояния и комфорта покупателя.

Реклама на зрелых рынках демонстрирует не вещь (шампунь, костюм, автомобиль), а образ жизни (пользы, привлекательности, уверенности, стильности, уникальности, респектабельности и др.). Доля работников, занятых непосредственно в сфере производства снижается, а доля занятых в сфере услуг (маркетинге, консультировании, рекламном и информационном бизнесе) растет. Растет и доля затрат на изучение рынка и рекламу в бюджете товаропроизводителей. В американских компаниях, например, затраты на рекламу составляют, в среднем, 7% от объема продаж, тогда как расходы на исследования и разработку новой продукции — 5%. Экономически симуляция вещи в рекламном послании начинает превалировать над самой вещью1.

Структура диссертации.

В первой главе диссертации представлено исследование феномена информационного общества. Его становление рассмот.

1 Идея информационного общества и Internet Д. В. Иванов http://www.rsoft.ru/koi-8/most/Review/obO 1 dec. htm рено через исследование понятий «информация» и «информатизация», рассматриваемых в российской научной традиции. Установлено их значение как важной методико-теоретической основы становления понятийного аппарата информационного общества.

На основе западной традиции рассмотрена история понятий, предшествующих понятию «информационное общество». В развитии исследования современного общества установлены три этапа, отличающиеся основным объектом исследования. Установлены четыре обобщающих характеристики информационного общества: общество нового типа, порожденное взрывным развитием и широкой диверсификацией информационных и коммуникационных технологийобщество знанияглобальное обществообщество виртуальных коммуникаций и мнимой близости.

В рамках исследования информационного общества рассмотрены проблемы его становления, такие, как экология, техническая неразвитость регионов, глобальные изменения на рынке труда, слабость развития методик работы с информацией.

В первой главе рассмотрены аспекты ведения бизнеса в рамках становления информационного общества.

Эволюция человека и развитие техники — процессы взаимообусловленные. Развитие техники определяет нормы и правила функционирования индивида. Бизнес как комплексный процесс также подвержен изменениям. Клиенты изменяют свои требования, рынок обогащается новыми каналами сбыта, появляются компании, оперирующие только знаниями и информацией. В исследовании сделана классификация низкои высокоинтеллектуальных компаний, рассмотрены особенности их различия. Обосновано понятие об информации как товаре и услуге. Таким образом, раскрываются изменения в обществе, как основание для изменения тактики ведения бизнеса.

В первом параграфе второй главы диссертации рассматривается семантика понятия «услуга». Проведен анализ различных определений этого понятия. Установлено, что понимание термина «услуга» зависит от экономического устройства общества, где он формулируется. Поэтому, чтобы понять экономическую природу услуги, нужно анализировать общественные отношения, складывающиеся в результате труда. Установлено, что как акт некоего действия сама услуга не меняется.

Показано, что требуется комплекс решений новых теоретических и практических вопросов, связанных с проработкой современной базы привычного понятия «услуга» .

Проведен видовой анализ разнообразия услуг. На основе этого анализа была выдвинута и схематически подтверждена гипотеза о свойствах услуг. Для удобства классификации услуги была предложена схема, состоящая из двух плоскостей: известная часть услуги и прогнозируемая. Подобная классификация наглядно демонстрирует частичную известность услуги еще до ее потребления.

Проведен анализ пяти свойств услуг, отличающих ее от товара, сделано сравнение этих свойств. С использованием примеров показана их нераздельность.

Рассмотрены перспективы развития услуг и их популяризации в России. Наиболее веским фактором является ощутимое удорожание выполнения некоренных (некомпетентных) операций. И, как следствие, успех компании в умении правильно видеть свои коренные компетенции.

Динамика современного менеджмента рассмотрена во втором параграфе второй главы на примере следующих его элементов: понятие о конкуренции и изменение ролевого поведения клиента. Рассмотрены особенности сервисных компаний, проведен анализ понятия маркетинга отношений как его современной парадигмы и эмпирического маркетинга. Материал систематизирован на основе опыта как российских, так и западных менеджеров.

Последовательно рассмотрены происходящие изменения принципов (оснований) конкуренции и ее зависимости от индивида, который ощущает появление новых возможностей выбора. Это расширение не может быть исключительно количественным, поскольку в соответствии с теорией предельной полезности ценность любого блага уменьшается при увеличении его количества. Расширение возможностей должно носить качественный характер. Функцией конкуренции является обеспечение разнообразия на рынке, но не только в материальном смысле. Большинство товаров сегодня сходны по функциональным характеристикам, поэтому важна способность удовлетворить наиболее актуальные потребности клиента.

Будучи активным участником рынка, потребитель также изменяется. Одной из ярких черт современного клиента является стремление знать и «быть обученным», чтобы быть уверенным в правоте своего выбора. С этой тенденцией тесно связаны изменения парадигмы маркетинга.

Установлено, что способность удержать клиента и сделать его постоянным основывается на способности компании построить с ним отношения. Причина таких перемен заключается в изменении рынка. Практические исследования (АГ KB) показали, что клиент перестал быть «массовым» .

Результаты диссертационного исследования были использованы в бизнес-процессе малой компании — автосервиса «Профессионал». Описание исследования, выполненного по разработанной в диссертации методике, приводится в третьей главе.

Глава имеет логическую структуру, выстроенную в соответствии с конкретным объектом исследования. Практический материал подтвердил обоснованность основных теоретикометодологических положений диссертации о системной взаимосвязи каждого элемента (менеджмента, его операндов и современного общества). Полезность полученных результатов косвенно подтверждает «Грамота за активное участие в разработке городской комплексной программы развития технического сервиса автомоторанспортных средств в г. Москве» .

В приложениях приведены материалы по обоснованию разработки комплексной программы автосервиса.

Выводы по главе.

1? Становление информационного общества в России, как комплексный процесс, затрагивает все сферы жизнедеятельности человека. Менеджмент, как интеграционный процесс, включает все виды человеческой деятельности, развивается вместе с обществом. Изменяются требования к менеджеру, который теперь вынужден следить-за новациями науки, чтобы быть актуальным. Понятие обучения всю жизнь становится все более и более привычным. Сегодня менеджмент характеризуется растущей специализацией и дезинтеграцией знаний. Детальные знания сами по себе не имеют большого значения и такой ценности, как знания синтетические, системные.

2D Системное мышление, является основным принципом современного менеджмента. Видеть проблемы и возможности системно — значит видеть их как целое, связанное с еще большими целыми величинами, а не как деление информации и опыта на отдельные единицы, относящиеся к различным, не связанным друг с другом категориям. Конкурентнаяборьба^ между компаниями за определенный сегмент рьшка^ нрл. которой каждая проводит стереотипные мероприятия, провоцирует каждую из них попасть в. системную зависимость не только от конкурента, но и потребителя.

3? Современные условия рынка требуют от управленцев творческого подхода. Проведенный широкий анализ литературы по принципам конкуренции, маркетинга, по способам современной организации подтверждает стремительное совершенствование латерального способа^ мышления современных менеджеров. Исследования традиционного маркетинга, сравнение его аналитических, количественных и вербальных методов позволили выделить инструментарий эмпирического маркетинга. В период перехода к информационному обществу коренные изменения происходят в психологии клиента: в его восприятии, иерархии потребностей, и, как следствие, коренным образом меняется понятие о комфорте и качестве.

Глава 3. Обзор практического исследования автосервиса.

Сегодня в период стремительных перемен все представления руководства компании об окружающем мире должны проверяться на точность в соответствии с ежедневными утренними новостями. Однако новости в том виде, в каком они выплескиваются прессой и телевидением, представляют собой структурно неорганизованный хаос. Целесообразно поэтому обратить внимание на ряд коренных изменений в той среде, в которой действуют корпорации, и попытаться заключить их в логические рамки.

Сегодня мы видим развивающийся процесс ухода от единообразия в производстве, потреблении, средствах коммуникации, семье и других аспектах жизни. Массовость общества характеризовалась относительно высоким уровнем консенсуса — наличием общих ценностей. Россия с момента снятия «железного занавеса» и допуска мировой культуры двигалась в направлении диссенсуса и широкого разнообразия ценностей. Развитие компьютерных технологий и одновременное увеличение количества коммуникативных актов как у индивида, так и у групп (организации, производства), сильно повлияло на все сферы жизни.

В последние годы произошли большие изменения в области высоких технологий, которые все шире находят применение в различных областях человеческой деятельности. Россия развивается как информационное общество, в котором необходимыми качествами организации будут: • мобильность (относительно клиентов, конкурентов и т. д.);

• обучаемость (способность развиваться как в своей профессиональной области, так и способность опираться на достижения в смежных областях);

• дееспособность (способность решать стоящие задачи оптимальным образом).

Для большинства автосервисов все вышенаписанное может показаться совершенно странным, ненужным, сложным представлением простого процесса ремонта автомобиля. Однако для адекватной реакции на рынке необходимы новые, а не доморощенные методы управления.

Проведенное комплексное исследование автосервиса является рабочим инструментом для деловой компании в условиях современного общества.

3.1. Исследование внешней среды.

Исследование внешней среды проходило в два этапа: первый — анализ потребителейвторой — анализ конкурентов.

Анализ потребителей.

На этом этапе использовались 2 группы интервьюеров п по 4 человека. Первая группа занималась опросом района Мневники, вторая опрашивала автовладельцев в районах Варшавского техцентра и магазина «Кэмп» (Симферопольское шоссе).

Анализ опроса показал, что услугами автосервиса пользуются 87,8% опрошенных, остальные 12,2% привыкли самостоятельно решать вопросы ремонта. Была получена информация об основных, чаще упоминаемых потребностях при обращении за услугами в автосервис. Респонденту предлагалось 14 высказываний, из которых он выбирал 3 наиболее важные.

Заключение

.

Подводя итоги диссертационного исследования, можно сказать, что менеджмент услуг является новым и перспективным направлением исследования современного менеджмента. Основанием для этого может служить теоретико-методологическая проработка этой темы, а также и практическое внедрение обоснованных в диссертации положений:

1. Установлено, что развитие информационного общества в России — это неизбежный, объективный и системный процесс.

2. Доказано, что в рамках менеджмента услуг категории «товар» и «услуга» существуют нераздельно.

3. Доказано, что потребитель переносит акцент с приобретения товара на процесс приобретения услуги, отвечающей его индивидуальным качествам.

Помимо обоснования рабочих гипотез в диссертации были сделаны следующие выводы.

Россию можно назвать государством развивающегося информационного общества. Обществом, где проходит бурное развитие средств, способов, и методов получения и обработки информации. Постоянно возрастающая скорость обмена информацией между людьми способствует росту разнообразия потребностей и предложения на рынке. Сугубо количественный подход к определению зрелости информационного общества России не является оптимальным.

В диссертации показано, что развитие современных технологий делает человека свободным от привычных форм общения (письма, личные встречи, визуальный контакт). Эта своеобразная деструкция прежних форм человеческих отношений не может рассматриваться в качестве отрицательного явления. Способность индивида к адаптации восполняет эмоциональную ущербность техники путем создания нового коммуникационного шифра, уникальных групп интереса, новой этики коммуникации. В диссертации установлено, что информация есть товар. Любая информация имеет как себестоимость, так и субъективную стоимость, а субъективная характеристика информации определяет ее как услугу. Отсюда вытекает, что с ростом роли информации в обществе растет роль услуги.

Это заключение позволило объяснить разницу между понятиями «наукоемкий товар» с положительной характеристикой и «энергоемкий товар» (металлоемкий и пр.) — с негативной. В первом понятии заключается качество субъективной характеристики, которое потребитель согласен оплачивать, т.к. оно способно удовлетворить его самые изысканные потребности.

Исследована категория стоимости относительно информации. В экономической теории она выводится из понятия редкости. С каждым днем «делается» все больше «знаний», и они зачастую вырастают в цене именно потому, что имеются в изобилии, а не потому, что их недостает. Это положение основано на способности информации к копированию без ущерба оригиналу.

Анализ литературы показал, что история понятия «услуга» насчитывает двести лет. Ее существование «заметили» как нечто, требующее труда, но не требующее обязательного физического овеществления. Сам акт оказания услуги много старше. Разные экономические взгляды, традиции общества, в которых рассматривалась услуга, придавали ей свой собственный характер (большей частью негативный). Но при этом механизм услуги в системе «потребитель-товар-услуга» не изменился и сейчас: «Осознанное полезное действие одного.

137 человека в пользу другого". Установлено, что услуга как явление не развивается, а развивается отношение общества к ней. И чтобы понять экономическую природу услуги, следует анализировать общественные отношения, складывающиеся в результате труда.

Доказано, что понятие об услуге как о линейном звене в отношениях производитель/потребитель не дает полной картины взаимодействия компании с потребителем. Услуга представляет структурную единицу в системе отношений «продавец-покупатель», характеристики которой подвержены изменениям. Впервые на практике было подтверждено, что стремление компаний к индивидуальности, быть первыми в конкретной области, производит новые услуги. Но только предпринимательские компании, применяющие современные методы управления и не пренебрегающие регулярными исследованиями рынка, способны учитывать изменение характеристик услуг, создавая их адекватными современному рынку.

Развитие услуг напрямую зависит от товарооборота или от количества сделок в отношениях «компания-компания» и «компания-потребитель». Быстрое развитие технологии коммуникаций (Интернет, мобильные виды бизнеса), ее растущая доступность человеку — огромный ресурс для увеличения разнообразия товаров и их моделей.

В работе обоснованы способности услуги сохраняться, иметь материальный вид, стоимость, требовать времени и квалификации менеджера на ее выполнение. Это дало основание отметить, что труд, непосредственно участвующий в производстве услуг, независимо от того, какова их форма — материальная или нематериальная, — по своему экономическому содержанию является производительным.

Один из сильнейших стимулов к развитию услуги в России — ощутимое удорожание выполнения некомпетентных.

138 операций. Т. е. действий, себестоимость выполнения которых для самой компании превышает их рыночную стоимость. Например, полиграфические, автотранспортные услуги и пр.

В диссертации показано, что становление информационного общества в России стимулирует развитие менеджмента как интеграционного процесса, включающего все виды человеческой деятельности. Современный менеджмент характеризуется растущей специализацией и развивающейся широтой междисциплинарных связей. Специализированные знания сами по себе не имеют большого значения и такой ценности, как знания синтетические, системные.

Изменяются требования к уровню подготовки менеджера, заметно усиливается интеллектуализация компаний. Глобальные изменения в обществе, новые виды отношений между компаниями и потребителем выдвигают необходимость подготовки менеджеров, обладающих самыми обширными познаниями в областях менеджмента, социологии, психологии, кибернетики, при этом способных к постоянному совершенствованию своих знаний в профильных областях.

Сегодня понятие «обучение через всю жизнь» становится все более и более привычным. Знания становятся Главным источником стоимости. Знание методик работы с информацией (хранение, защита, поиск, анализ, представление и пр.), эвристических методов являются обязательными для успешного функционирования на рынке. Среди навыков, которыми должен обладать сотрудник, желательно: наличие системного мышления, самонавигации, ситуационной адекватности, универсальности, самообучения, а также умение управлять информацией, работать в команде.

На примере взаимосвязи услуги, модели конкуренции, зависимости разнообразия товаров и уровня доказано, что системное мышление является основным принципом совре.

139 менного менеджмента. Видеть проблемы и возможности системно — значит видеть их как целое, связанное с еще большими целыми величинами, а не как деление информации и опыта на отдельные единицы, относящиеся к различным, не связанным друг с другом категориям. Конкурентная борьба за определенный сегмент рынка между компаниями, не способными к системному видению и проводящими стереотипные мероприятия, толкает их на риск попасть в системную зависимость не только от конкурента, но и от потребителя. Проведенный широкий анализ литературы по принципам конкуренции, маркетинга, по способам работы современной организации подтверждает стремительное совершенствование латерального способа мышления современных менеджеров.

Анализ эмпирического материала исследования автосервиса «Профессионал» за 2000 год выявил качественную эволюцию индивидуального и корпоративного клиента и подтвердил изменение основных принципов и методов конкурентной борьбы. В ходе исследований было установлено, что такие понятия, как качество, уровень обслуживания, комфорт, приобрели сегодня новый, иной смысл.

Установлено, что одной из наиболее выгодных стратегий работы с потребителем является стратегия «семинаров». Потребителя обучают пользоваться новым товаром, тем самым подтверждая на практике, что он сделал верный и необходимый выбор. Эта стратегия подтверждена комплексным практическим исследованием, в котором также отмечаются наиболее яркие черты современного потребителя: эрудированность, требовательность и искушенность.

Параллельно с этим отмечена тенденция изменения ролевого поведения потребителя. Большой выбор на рынке делает его «хозяином» положения, и эта роль все в большей мере осознается индивидом. При этом отмечена тенденция сим.

140 метричной смены ролей. Если сегодняшний «хозяин» прилагает все меньше и меньше усилий, приобретая ту или иную услугу, то компании должны принять роль «художника» услуг. Они должны быть все более и более искусными в подходах к человеку. Большое количество фирм на рынке автотехуслуг позволяет, с одной стороны, легко менять партнера, с другой — усложняет выбор клиенту. Человек стремится сэкономить свое время и наладить долгосрочные отношения с одним предприятием.

Исследования указали, что для успешной работы в дальнейшем на рынке необходимо перенести акцент от стратегии клиентоцентризма к стратегии отношений. В рамках последней ключевыми понятиями являются адекватность самому клиенту и эпохе в целом, мобильность, проведение мероприятий для установления длительных партнерских отношений. При этом такие качества, как надежность и профессионализм, остаются незыблемыми. Отмечено также, что для экономики прошлых лет было принято считать, что потребители делают выбор рационально. На практике же компаниям приходится сталкиваться с эмоциональными и эмпирическими факторами, влияющими на характер покупательских решений.

Основные положения и результаты работы были апробированы на территории московского автосервиса «Профессионал». Результаты практического применения разработанных в диссертации положений были представлены на рассмотрение в префектуру СЗАО г. Москвы в рамках развития комплексной программы городского технического сервиса автомототранспортных средств, где были отмечены грамотой.