Формирование профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства

Актуальность исследования. В последнее десятилетие индустрия туризма в России стремительно развивается. Возникают новые гостиничные комплексы, предприятия питания, транспортные и экскурсионные предприятия, предприятия по производству сувениров, информационные и рекламные службы, а также все новые и новые учебные заведения туристского профиля. Складывается крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, в каждом из которых работает множество людей, которые, собственно говоря, й являются основой существования этого огромного механизма. От их знаний, умения и желания работать, напрямую зависит, будет ли для России и дальше туризм одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей экономики.

Новые социально-экономические отношения, обусловливают новые подходы к развитию туристской сферы, что в свою очередь, приводит к повышению требований к квалификации туристских специалистов. Квалифицированные кадры в туристском бизнесе выступают одним из ключевых факторов успеха деловой активности. Во многих европейских странах организация, работающая в сфере туристского бизнеса, не может получить лицензию, если весь ее персонал не имеет специального образования.

Туризм — это сложная межотраслевая и межведомственная многоукладная система и одновременно уникальное социальное явление. Он увязывает потребности в человеческом общении, развитии личности и мышления с критериями социальной справедливости, охраны окружающей среды, возрождения исторического наследия, культуры и искусства, поэтому потребность туристской отрасли в настоящее время в России — это творческая личность, компетентный высоконравственный специалист с постоянным стремлением к совершенствованию своего мастерства. Причем данные критерии могут, и должны, относится к специалистам всех уровней от официанта, бармена, горничной, экскурсовода до управляющих (менеджеров высшего звена) отелем, рестораном, туристским комплексом и т. п. Этим и определяются новые образовательные потребности в сфере туризма в России.

Безусловно, затронутые проблемы не могут не волновать профессионалов туристского бизнеса. Вопросы необходимости создания действенной системы образования, отражающей запросы отрасли, рассматриваются в трудах B.C. Леднева (концепция непрерывного образования), В. Д. Чепика (направления реформ системы туристского образования), В. С. Преображенского, А. И. Сеселкина, Н. И. Волошина, А. В. Дроздова, Е. Н. Ильиной, Т. А. Ирисовой, Л. В. Курило (образовательные стандарты подготовки специалистов для туристской деятельности), А. А. Колпакова (проблемы сертификационного обучения) и др.

Научные основы подготовки специалистов для сферы туризма были разработаны в трудах В. А. Квартальнова, И. Д. Солодухина (методика и педагогика профессионального обучения и подготовки специалистов для целей туризма), И. В. Зорина (методика планирования карьеры в туризме) и др.

Много внимания также уделяется анализу опыта подготовки специалистов для целей туризма в странах СНГ и дальнего зарубежьярезультаты такого рода анализа изложены в работах В. А. Зоца (образовательные ресурсы стран СНГ), Е. В. Мошняги (использование зарубежного опыта при формировании системы образования в туризме Российской Федерации), Н. Т. Пироженко (опыт подготовки туристских кадров в России), М. И. Беляева, Л. Н. Яцуна, Н. В. Кудровой, И. В. Зорина (основные направления формирования комплексной системы непрерывного образования кадров для туристских учреждений) и др.

С одной стороны, специализация знаний в туристской сфере делает подготовку туристских кадров работой, требующей серьезной проработки, осмысления, тонкой взаимоувязки учебных программ, длительной и серьезной практической подготовки студентов. С другой стороны, темпы развития туристских технологий ставят встречную задачу — готовить специалистов широкого профиля на базе новых образовательных программ, основанных на междисциплинарном подходе к обучению в разумно короткие сроки.

Специфика подготовки менеджеров гостеприимства определяется многообразием знаний и умений, которыми должен обладать специалист в области технологии гостеприимства. Кроме знаний по общей методологии обслуживания туристов, ему нужны знания методов производства конкретных услуг, т. е. по технологии ресторанного обслуживания, по технологии обслуживания в отеле, по технологии предоставления транспортных услуг, по технологии экскурсионного обслуживания туристов. Необходимы также глубокие знания и навыки по внедрению информационных процессов и новых технологий в вышеперечисленные виды услуг.

При существующей системе подготовки кадров общий срок обучения специалиста с высшим образованием только по одному из данных направлений, например, инженера-технолога предприятий питания, составляет примерно 9 лет, потому что подготовка повара 4 разряда в кулинарном училище осуществляется в течение года, техника-технолога в техникуме — в течение трех лет, инженера-технолога в институте еще пяти лет. И это, не говоря уже о том, что, в принципе, при такой подготовке требуется еще второе образование по направлению «Менеджмент», а это еще примерно два года. Итого общая продолжительность обучения при существующей системе 11,5 лет. Нетрудно посчитать, таким образом, сколько лет понадобится для подготовки полноценного специалиста по менеджменту технологии гостеприимства.

Следовательно, необходимо создать такую концепцию подготовки менеджеров технологии гостеприимства, которая позволила бы за счет:

• преемственности содержания общего и профессионального образования;

• единства изучаемых технических, технологических, других процессов, создания на их основе интегрированных курсов обучения;

• замены репродуктивных методов на продуктивные, проблемно-исследовательские;

• осуществления профессионального направления общеобразовательной подготовки;

• проведения максимально возможного количества практических занятий;

• применения эффективных способов развития творческих способностей в процессе профессионального становления;

• внедрения новых форм обучения (сертификационное обучение), совершенствования уже известных (переподготовка дипломированных специалистов, повышение квалификации);

• ориентации на личностные ценности, потребности;

• эффективного использования кадрового потенциала, материальных ресурсов базовых предприятий.

• готовить специалистов разных уровней для работы в индустрии туризма в значительно более короткие сроки и в рамках одного учебного заведения.

В этом, собственно, и состоит актуальность исследования.

Необходимость комплексного подхода к обслуживанию туристов в наших предприятиях и отсутствие специальных знаний у работников руководящего звена по основам технологии гостеприимства, отсутствие научно обоснованных требований к квалификации менеджеров технологии гостеприимства, а, следовательно, стройной системы подготовки (обучения) специалистов определили проблему нашего исследования.

Решение проблемы подготовки квалифицированных кадров по технологии гостеприимства требует научно-обоснованных подходов к формированию концепции гостеприимства в профессиональной подготовке менеджеров туризма. Необходимо также моделирование структуры обучения и формирования его содержания путем разработки учебно-тематических планов и учебных программ курсов, входящих в модельную структуру обучения технологии гостеприимства.

Цель исследования заключаются в разработке концепции содержания, форм и методов организации эффективного обучения студентов технологии гостеприимства.

Объектом исследования является профессиональная подготовка студентов в процессе обучения технологии гостеприимства.

Предмет исследования. Формирование профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства (на примере Института технологии туризма).

Гипотеза исследования предполагает, что профессиональная подготовка студентов по технологии гостеприимства станет эффективной, если:

• научно обосновано понятие технологии гостеприимства и определено его место в структуре учебного процесса;

• определены требования к квалификации менеджера гостеприимства;

• найдено оптимальное соотношение и единство технических, технологических, управленческих и других дисциплин, а также теоретического и практического блоков обучения и на основе этого смоделированы и научно обоснованы структура, содержание и методы обучения студентов технологии гостеприимства;

• содержание профессионального обучения по технологии гостеприимства будет включать в себя специальные знания по ресторанному и гостиничному обслуживанию, экскурсоведению, технологии транспортного обслуживания, информационным и телекоммуникационным системам в туризме, туристскому маркетингу, технологии создания туристского предприятия, правовым вопросам туристской деятельности, структурно распределенным по курсам обучения и по семестрам.

Задачи исследования:

1. Проанализировать исходные условия и причины, обусловившие необходимость профессиональной подготовки специалистов в области технологии гостеприимства;

2. Провести сравнительный анализ подготовки менеджеров гостеприимства в экономически развитых странах мира;

3. Разработать теоретическую модель обучения студентов технологии гостеприимства;

4. Разработать и апробировать содержание, формы и методы обучения будущих менеджеров гостеприимства.

Методы исследования.

В соответствии с целью исследования применялись теоретические и эмпирические методы.

Теоретические методы: анализ педагогической, экономической, специальной литературы по проблеме нашего исследованияанализ анкет отдыхающих, анализ выпускных квалификационных работ студентов Института технологии туризма.

Эмпирические методы исследования: анкетирование туристов Учебно-производственного туристского комплекса «Раково», эксперимент по апробации учебно-тематических планов и программ, разработанных в рамках данного исследования, в Институте технологии туризматестовый контроль знаний и умений студентов разных курсов.

Опытно-экспериментальное исследование проводилось в Институте технологии туризма. В нем приняли участие около 180 студентов. Опрошено 28 выпускников Института технологии туризма на предмет трудоустройства в соответствии с профилем полученного образования, проанализировано 28 выпускных квалификационных работ выпускников Института технологии туризма 1998 года, проанализированы отчеты по ознакомительной производственной практике студентов Института технологии туризма в учебно-производственном туристском комплексе «Раково», проведено анкетирование туристов туркомплекса «Раково» по вопросам качества обслуживания их студентами Института технологии туризма, проведен анализ коньюнктуры рынка труда в сфере гостеприимства, проанализированы отзывы руководителей предприятий, на которых студенты Института технологии туризма проходили стажировку.

Этапы работы.

Первый этап (1994;1996) состоял из анализа существующей зарубежной практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства.

На втором этапе (1996;1998) разработаны учебно-тематические планы и программы, а также организационно-нормативная база к открытию специальности «Менеджмент гостеприимства». На данном этапе проводилось также их внедрение в учебную практику Института технологии туризма.

Третий этап (1998;1999) состоял в подведении итогов работы, обработке эксперимента] ibHbix данных, уточнении выводов, усовершенствовании ранее предложенных материалов и их апробации в педагогической практике Института технологии туризма.

Научная новизна исследования состоит в разработке модели подготовки специалистов по технологии гостеприимства, включающей:

• концепцию подготовки менеджера гостеприимства в рамках одного вуза;

• формы обучения, при которых сочетание теории и практики построено таким образом, что студенты являются одновременно работниками типового туристского комплекса, на базе которого расположен институт, а преподаватели являются мастерами производственного обучения, что предоставляет дополнительные возможности в организации учебного процесса;

• научно обоснованные требования к квалификации менеджера гостеприимства.

Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе разработанных пакетов программ соответствующих курсов: «Технология ресторанного обслуживания», «Технология гостиничного обслуживания», «Основы гостеприимства», «Организация работы буфета», «Производство продукции на предприятии питания», «Менеджмент предприятий питания», «Менеджмент гостиничных услуг», «Маркетинг туристских комплексов», «Стратегическое планирование деятельности туристского комплекса», «Организация обслуживания на предприятии питания», «Экскурсионный менеджмент», «Организация работы автотранспортного отдела», «Технология обслуживания в баре», «Технология приема и размещения туристов», ряда методических материалов и пособий для отдельных учебных курсов: «Сборник контрольных работ по ресторанному обслуживанию», «Практикум по ресторанному обслуживанию», «Ресторанное обслуживание», предложенная автором модель обучения студентов менеджменту гостеприимства может быть использована в качестве типовой для обучения в высших учебных заведениях. Материалы исследования могут быть положены в основу нового образовательного стандарта по подготовке менеджеров технологии гостеприимства.

На защиту выносится:

1. Концепция технологии гостеприимства в системе профессиональной подготовки менеджеров туризма, включающая:

— определение понятия технологии гостеприимства;

— место технологи гостеприимства в структуре учебного процесса.

2. Модель подготовки специалистов с высшим образованием по технологии гостеприимства, включающая:

— структурную схему подготовки специалистов по технологии гостеприимства, состоящую из описания уровней образования, видов профессиональной подготовки и типов образовательных учреждений;

— структурную модель обучения студентов технологии гостеприимства, состоящую из ступеней образования и соответствующих этим ступеням специальных курсов по технологии гостеприимства.

3. Пакет учебно-тематических планов и учебных программ по специальным курсам: «Технология ресторанного обслуживания», «Технология гостиничного обслуживания», «Основы гостеприимства», «Организация работы буфета», «Производство продукции на предприятии питания», «Менеджмент предприятий питания», «Менеджмент гостиничных услуг», «Маркетинг туристских комплексов», «Стратегическое планирование деятельности туристского комплекса», «Организация обслуживания на предприятии питания», «Экскурсионный менеджмент», «Организация работы автотранспортного отдела», «Технология обслуживания в баре», «Технология приема и размещения туристов», входящим в структурную модель обучения технологии гостеприимства.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Основные положения и результаты исследования докладывались и обсуждались на научно-методических советах Института технологии туризма, на научно-практической конференциях (Раково 1997, г. Воскресенск, г. Сергиезо-Посад 1999 г.). Разделы данного исследования — структурная модель спецкурсов (интегрированные циклы) и их содержание — вошли в утвержденный учебный план подготовки бакалавриата по менеджменту гостеприимства.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, двух глав, шести параграфов, заключения, списка литературы и приложений.

Выводы по главе 2.

В результате исследований, проведенных нами и описанных в главе 2, мы пришли к следующим выводам:

1. Найденное оптимальное соотношение между общей продолжительностью теоретического обучения и циклом специальных дисциплин, предлагаемым в данном исследовании, можно выразить процентным соотношением как % специальных дисциплин в общем объеме теоретического обучения, что значительно выходит за рамки стандарта по направлению «Менеджмент», следовательно налицо объективная необходимость создания образовательного стандарта по гостеприимству.

2. Объем производственной практики и стажировок следует увеличить с до % от общей продолжительности обучения, это доказывают и итоги опытно-экспериментальной работы, полностью подтвердившей следующие положения: востребованность студентов на рынке сезонного труда выше при условии овладения ими уже на начальном этапе обучения (лицейские классы, первый курс) знаниями по спецкурсам и прохождении ознакомитель ной практики в учебно-производственном туристском комплексе в течение 2−3 месяцев, а также наличия сертификатов на рабочие специальности, свидетельствующих о разносторонних практических навыках студентаконкурентоспособность выпускников ИТТ на рынке труда увеличиваются при условии приобретения студентами за время учебных стажировок стажа работы 1−1,5 годаучебно-производственная практика студентов на базе туристского комплекса под наблюдением преподавателя и длительная сезонная стажировка студентов (самостоятельная работа без контроля со стороны Института) — строго необходимые элементы формирования у выпускников вуза устойчивых профессиональных навыков и их готовности к работе в рыночных условияхпрофессионализм в системе гостеприимства (в рыночных условиях) является определяющим элементом и основой успеха в этой среде деятельности.

3. Модель подготовки специалистов, составленная нами на основании модели специалиста включает 20 специальных дисциплин, учебные программы и планы к 14 из которых разработаны нами в рамках данного исследования. Особое внимание было уделено межпредметным связям, таким образом, мы постарались представить цикл специальных дисциплин как единую, взаимосвязанную, логически обусловленную, целостную систему дисциплин, построенную по определенным принципам:

— принцип линейного построения использовался нами как при создании программ внутри отдельных предметов, так и в построении самой модели обучения менеджменту гостеприимства, когда программа нового предмета выстраивается на основе уже изученного и в тесной взаимосвязи с ним;

— цикл курсов по менеджменту: «Менеджмент предприятий питания», «Экскурсионный менеджмент», «Менеджмент гостиничных услуг», «Менеджмент гостеприимства», «Стратегический менеджмент туристского комплекса» построен по спиралеобразному принципу. В основу всех перечисленных курсов положены три стороны общего менеджмента: функциональная, процессная, элементная;

— спиралеобразный принцип использовался нами также при построении самого курса «Стратегический менеджмент туристского комплекса».

4. При описании учебных планов обоснован выбор методов и форм организации образовательной работы, где отдается предпочтение проблемным, в отдельных случаях, частично исследовательским методам, которые позволяют систематически развивать трудовую активность студентов. Формы образовательной работы составляют единое целое с методами. При обсуждении форм с точки зрения организации образовательного процесса по учебной специальности «Менеджмент гостеприимства» мы понимаем, что наряду с традиционными способами организации труда в классах и специализированных аудиториях, должна широко используется система прохождения учениками производственной практики в соответствующих звеньях предприятий гостеприимства.

5. Планы по профессиональному обучению студентов на производстве являются составной частью учебных планов. В рамках данного положения нами разработано положение о практике, а также приводится дифференциация понятий «производственная практика» и «стажировка».

Заключение

.

Исследования, представленные в данной диссертационной работе, позволяют прийти к следующим заключениям:

1. Исходными условиями и причинами, обусловившими необходимость профессиональной подготовки специалистов в области технологии гостеприимства является то, что:

— до сих пор обучение специалистов в данной отрасли базируется на начальном уровне профессиональной подготовки. Руководители туристских комплексов и гостиниц (менеджеры гостеприимства) приобретают необходимые знания, навыки и умения только в ходе личного опыта туристской деятельности;

— не существует так называемого фонда стандартов по подготовке специалистов в данной области (требования к квалификации, критерии и методы оценки качества гостеприимства, терминология технологии гостеприимства и др.);

— не существует опыта подготовки специалистов по технологии гостеприимства в рамках одного учебного заведения;

— темпы подготовки менеджеров по технологии гостеприимства несоразмерны с темпами развития туристской отрасли, которые требуют готовить специалистов на базе новых образовательных программ в разумно короткие сроки.

2. В настоящее время все высшие учебные заведения, готовящие кадры для сферы туризма осуществляют свою образовательную деятельность в рамках одного образовательного стандарта 230 500 «Социально-культурный сервис и туризм». Изложенные в данном образовательном стандарте требования являются, по-нашему мнению, необходимыми, но недостаточными для реализации полноценной подготовки специалистов, которых можно подготовить только в рамках направления «Туристика», т.к.:

— не продумано соотношение между аудиторными занятиями, производственной практикой и стажировками;

— отсутствуют рекомендации по организации и проведению производственной практики и стажировок;

— не достаточно времени выделяется на изучение специальных дисциплин.

3. Для подготовки вышеназванных специалистов, имеющаяся на сегодняшний день методическая база явно недостаточна и требует серьезного осмысления и проработки, т.к.:

— нет строгой логики построения курсов;

— специальные предметы не полностью охватывают всю специфику технологии гостеприимства;

— нет методологической основы проведения и оценки производственной практики и стажировок.

4. Сравнительный анализ подготовки менеджеров гостеприимства в экономически развитых странах, где существуют давние традиции гостеприимства, позволил выделить следующие особенности, организации обучения, применимые в российских условиях:

— глубокое сегментирование рынка потребителей образовательных услуг;

— многоуровневое, сертификационное образование (невозможность в ряде случаев «перескочить» через ступень);

— гибкость системы обучения (учебные программы разрабатываются с учетом потребностей предприятия-заказчика);

— акцент на практическое овладение специальностью студентами (большее количество часов отпущено на производственную практику и стажировки студентов по сравнению с аудиторными занятиями).

5. В рамках разработки теоретической модели подготовки менеджеров гостеприимства автором сформулированы понятия технологии гостеприимства и менеджмента гостеприимства, разработана модель специалиста менеджера гостеприимства, включающая в себя профессионально — квалификационные требования к специалисту, где обозначены профессиональное назначение и условия работы специалиста, основные виды и задачи профессиональной деятельности, знания и уменияразработана структурная схема подготовки специалиста, а также структурная модель обучения технологии гостеприимства.

6. Создана методическая база обучения технологии гостеприимства, включающая в себя учебные программы и планы по специальным дисциплинам: «Технология ресторанного обслуживания», «Технология гостиничного обслуживания», «Основы гостеприимства», «Организация работы буфета», «Производство продукции на предприятии питания», «Менеджмент предприятий питания», «Менеджмент гостиничных услуг», «Маркетинг туристского комплекса», «Стратегический менеджмент туристского комплекса», «Организация обслуживания на предприятии питания», «Экскурсионный менеджмент», «Организация работы автотранспортного отдела», «Технология обслуживания в баре», «Технология приема и размещения туристов», входящим в структурную модель обучения технологии гостеприимства, а также положение о производственной практике.

7. Опытно-экспериментальная часть исследования подтвердила следующие положения: востребованность студентов на рынке сезонного труда выше при условии овладения ими уже на начальном этапе обучения (лицейские классы, первый курс) знаниями по спецкурсам и прохождении ознакомительной практики в учебно-производственном туристском комплексе в течение 2−3 месяцев, а также наличия сертификатов на рабочие специальности, свидетельствующих о разносторонних практических навыках студентаконьюнктурные возможности выпускников ИТТ увеличиваются при условии приобретения студентами за время учебных стажировок стажа работы 1−1,5 годаучебно-производственная практика студентов на базе туристского комплекса под наблюдением преподавателя и длительная сезонная стажировка студентов (самостоятельная работа без контроля со стороны Института) — строго необходимые элементы формирования у выпускников Вуза устойчивых профессиональных навыков и их готовности к работе в рыночных условияхпрофессионализм в системе гостеприимства (в рыночных условиях) является определяющим элементом и основой успеха в этой среде деятельности.