Дипломы, курсовые, рефераты, контрольные...
Срочная помощь в учёбе

Организационно-экономическое обеспечение стандартов телекоммуникационных услуг

Диссертация: Организационно-экономическое обеспечение стандартов телекоммуникационных услуг
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Предложено авторское определение системы организационно-экономической поддержки, которая позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания. Сформирован алгоритм реализации предложенной автором системы организационно-экономической поддержки, основанный на создании ценности для аудиторий… Читать ещё >

Содержание

  • Глава 1. Теоретические аспекты организационно-экономической поддержки стандартов услуг
    • 1. 1. Услуги как объект стандартизации
    • 1. 2. Методологические подходы к формированию стандартов услуг
    • 1. 3. Организационно-экономическая поддержка стандартов услуг
  • Глава 2. Характеристика организационно-экономической поддержки бизнес-процессов на предприятии
    • 2. 1. Стратегические задачи предприятий-провайдеров услуг сотовой связи
    • 2. 2. Организационно-экономическое обеспечение бизнес-процессов оператора телекоммуникационных услуг
    • 2. 3. Критерии качества обслуживания оператора услуг мобильной связи
  • Глава 3. Разработка системы организационно-экономической поддержки стандартов телекоммуникационных услуг
    • 3. 1. Стандартизация как инструмент развития конкурентных преимуществ провайдера телекоммуникационных услуг
    • 3. 2. Оценка эффективности организационно-экономического обеспечения стандартов телекоммуникационных услуг
    • 3. 3. Разработка системы сбалансированных показателей провайдера телекоммуникационных услуг

Организационно-экономическое обеспечение стандартов телекоммуникационных услуг (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Изменение рыночной ситуации требует адекватного пересмотра подхода к формированию стандартов услуг и разработки соответствующей системы организационно-экономической поддержки развития конкурентных преимуществ, изучения требований клиентов, исследования конкурентов, определения новых рыночных возможностей, выявления причин, сдерживающих развитие предприятия сотовой связи, оценки привлекательности услуги, а также создания новых подходов к комплексной оценке обеспечения конкурентоспособности предприятия. Вышесказанное определяет актуальность темы диссертации, ее теоретическую направленность и практическую значимость.

Проведенное исследование базируется на сложившихся к настоящему времени научных подходах в области экономической теории, сервисологии, маркетинга, логистики. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды отечественных специалистов, таких как Г. А. Аванесова, В. В. Агафонова, Г. Л. Азоев, Г. Л. Багиев, Е. В. Башмачникова, А. О. Блинов, Ш. З. Валиев, О. И. Васильчук, Н. И. Войткевич, О. М. Горелик, А. П. Горина, В. Т. Денисов, В. В. Дыбская, С. К. Егорова, Ю. Я. Еленева, Н. В. Емельянова, Л. И. Ерохина, В. В. Катков, Г. М. Кулапина, И. М. Лифиц, B.C. Лукинский, П. Х. Магомедова, В. Д. Маркова, Д. А. Милыром, М. Г. Миронов, Е. В. Песоцкая, В. И. Сергеев, Т. А. Сергиенко, Л. А. Сосунова,.

A.Н. Стерлигова, Г. О. Тащиян, P.A. Фатхутдинов, Д. В. Чернова, P.M. Шафиев, Ю. Р. Шиякина, O.A. Шлегель, В. В. Щербаков, А. Ю. Юданов,.

B.В. Янов и др.

Проблемы экономики телекоммуникаций исследуются в работах В. В. Ананишнова, Л. Е. Варакина, Е. А. Голубицкой, Г. М. Жигульской, Е. И. Зайцева, В. В. Макарова, Е. А. Чечельницкого. Развитие инфокоммуникаций отражено в исследованиях Л. Д. Реймана. Принципы построения сетей мобильной связи описаны в трудах Ю. А. Громакова, З. Г. Закирова, А. Ф. Надеева. Вопросам экономики и регулирования мобильной связи посвящены публикации Е. Е. Володиной, X. Груббера, В. О. Тихвинского.

Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость имеющихся исследований, мы должны отметить, что малочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов теории и практики стандартизации услуг, классификации стандартов, формирования стандартов обслуживания. Остаются неизученными вопросы организации эффективной системы разработки стандартов, организационно-экономической поддержки стандартов услуг, позволяющей оптимизировать все операции от процесса исследования потребностей потребителей услуг и разработки новых услуг до процесса оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг и процессом обслуживания. Данные обстоятельства актуализируют изучение вопросов формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг, направленного на повышение конкурентоспособности предприятий-провайдеров телекоммуникационных услуг.

Цель диссертационного исследования — развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности предприятий сотовой связи на основе разработки и внедрения системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.

Достижение поставленной цели осуществляется посредством постановки и решения следующих научных и практических задач:

— сформировать подход к услугам как к объекту стандартизации;

— выявить особенности формирования рынка сотовой связи в России;

— предложить основные положения методического подхода к формированию стандартов услуг и их классификацию;

— определить содержание деятельности по созданию системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг;

— установить основные факторы, определяющие эффективность деятельности предприятий, оказывающих услуги сотовой связи;

— разработать модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанную на подходе развития конкурентных преимуществ провайдера услуг;

— представить методику применения системы сбалансированных показателей как инструмента повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи;

— спроектировать процесс внедрения новых услуг на предприятиях сотовой связи и разработать методику оценки эффективности инновационного проекта развития услуг сотовой связи.

Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК «Экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг», согласно п.п. 1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п.п. 1.6.114 «Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению», п.п. 1.6.123 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» .

В качестве объекта исследования рассматриваются организации и предприятия — участники рынка сотовой связи, в частности ОАО «Мегафон», ОАО «Вымпелком», ОАО «МТС», ОАО «Скартел» .

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам маркетинга, логистики, менеджмента, экономической теории и управления сферой услуг. Исследования проводились автором на основе общенаучных методов познания с использованием системного и экономического анализа, экономико-математических и статистических методов.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональных служб государственной статистики РФ, отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность провайдеров телекоммуникационных услуг, научные исследования, опубликованные в специализированных изданиях и сети Интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий, работающих в сфере оказания услуг мобильной связи, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.

Научная новизна исследования заключается в разработке научного подхода к формированию системы стандартов услуг и системы их организационно-экономической поддержки, направленных на повышение эффективности управления предприятиями телекоммуникационных услуг.

К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие.

1. Расширены основные положения в области определения подходов к содержанию стандартов услуг. Одним из важнейших конкурентных преимуществ является корпоративная стандартизация, которая позволяет регламентировать все операции процесса предоставления услуг, а также методику оценки удовлетворенности услугой. Также автором обоснована необходимость формирования основных и обеспечивающих стандартов. Основные стандарты направлены на регламентацию операций, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Обеспечивающие стандарты направлены на формализацию операций, невидимых клиентом, но необходимых для обеспечения процесса его облуживания.

2. Представлена авторская классификация внутрифирменных стандартов. Выделение таких классификационных признаков, как «этап процесса оказания услуги», «элемент процесса оказания услуги», «форма обслуживания», «метод обслуживания», «категория потребителей», позволит определить критерии оценки квалификации на этапе подбора и подготовки персонала, исключить операции, не создающие ценности для потребителя, сформировать внутренние бизнес-процессы непосредственно под стандарты услуг и повысить эффективность управления процессом обслуживания.

3. Предложено авторское определение системы организационно-экономической поддержки, которая позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания. Сформирован алгоритм реализации предложенной автором системы организационно-экономической поддержки, основанный на создании ценности для аудиторий сервисной организации и призванный обеспечить все процессы с момента исследования рынка до процесса оценки степени удовлетворенности потребителя самой услугой. В состав системы входят маркетинговая, организационно-информационная, юридическая, финансово-экономическая, логистическая, кадровая, производственная подсистемы, синергетическое взаимодействие которых между собой приводит к эффективной реализации процесса оказания услуг, учитывающей интересы всех участников.

4. Разработана модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанная на подходе развития конкурентных преимуществ. Основными факторами, формирующими конкурентные преимущества оператора телекоммуникационных услуг, представляющими ценность для клиента, являются доступность услуги, зона покрытия сети, комплекс услуг (тарифная политика), универсальность, высокий уровень обслуживания, наличие дополнительных услуг и инновационность. С целью формирования стандартов выделены два вида деятельности предприятия: основные виды, к которым относят такие элементы, как внешняя логистика, бизнес-процессы, внутренняя логистика, маркетинг и продажи, обслуживание, и вспомогательные виды: инфраструктура, управление человеческими ресурсами, разработка технологий. В условиях современных динамично развивающихся рынков и жесткой конкуренции скорость является важным фактором успеха стратегии. Стандартизация операций основных и вспомогательных видов деятельности на протяжении всего цикла предоставления услуги позволит снизить себестоимость процессов за счет удаления избыточных звеньев и функций, оптимизировать сроки строительства инфраструктуры, минимизировать использование трудовых ресурсов и сократить сроки разработки и вывода на рынок новых услуг.

5. Разработаны методические положения и практические рекомендации по формированию системы сбалансированных показателей предприятияпровайдера телекоммуникационных услуг. В силу специфики деятельности в телекоммуникационной отрасли необходима глубокая степень детализации системы показателей ввиду сложности и разветвленности производственного процесса, большого количества исполнителей, разнообразия связей с внешней средой. Для набора КР1 телекоммуникационного предприятия в дополнение к четырем критериям — финансовому, взаимоотношениям с клиентами, внутренним бизнес-процессам, обучению и развитию персоналаавтор выделяет еще одну составляющую — «технологии и инфраструктура». Система сбалансированных показателей позволит оценивать качество выполняемой стратегии во временном периоде и в случае необходимости принимать верные корректирующие решения. Разработка миссии и стратегических целей компании позволит взглянуть со стороны на каждое из направлений ее деятельности, оценить его потенциал и обнаружить реально существующие проблемы, которым до определенного момента не придавалось особого значения. Систематизация этих проблем даст возможность разработать конкретные шаги по их устранению.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные теоретико-методические и практические рекомендации, авторские подходы к формированию системы стандартов телекоммуникационных услуг и системы организационно-экономической поддержки могут быть использованы в управлении предприятиями-провайдерами телекоммуникационных услуг. Ключевые положения и рекомендации автора сформулированы на основе анализа современных тенденций развития концепций управления предприятиями сферы услуг и направлены на повышение эффективности функционирования организаций телекоммуникационной отрасли.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на III Межвузовской конференции студентов и аспирантов «Современные проблемы логистики и управления цепями поставок» (2009 г., Москва), 8-й Международной научно-практической конференции (2009 г., Самара), Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы современной экономики: инвестиции, экономика строительства, инновации, логистика, труд, недвижимость» (2010 г., Саратов) и др.

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности ОАО «МегаФон». Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедры коммерции и сервиса Самарского государственного экономического университета и отражаются в лекционных курсах дисциплин «Проектирование процесса оказания услуг», «Сервисная деятельность» .

Публикация результатов исследования Результаты диссертационного исследования опубликованы в 5 научных работах общим объемом 2,3 печ. л., из них авторский — 2,1 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.

Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 30 таблиц, 37 рисунков, библиографический список из 165 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В современных условиях предприятия сферы услуг ориентированы не только на структурное и организационное развитие, но и на повышение эффективности своей деятельности. На эффективность предприятия оказывает влияние большое количество факторов как внешней, так внутренне среды. Все эти тенденции характерны и для современного российского телекоммуникационного рынка.

Данной диссертационное исследование направлено на решение проблем в области повышения эффективности деятельности провайдеров телекоммуникационных услуг за счет разработки и внедрения системы стандарт услуг и реализации системы организационно-экономического обеспечения.

В ходе диссертационного исследования получены следующие результаты:

1. Расширены основные положения в области определения подходов к содержанию стандартов услуг. Одним из важнейших конкурентных преимуществ является корпоративная стандартизация, которая позволяет регламентировать все операции процесса предоставления услуг, а также методику оценки удовлетворенности услугой. Также автором обоснована необходимость формирования основных и обеспечивающих стандартов. Основные стандарты направлены на регламентацию операций, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Обеспечивающие стандарты направлены на формализацию операций, невидимых клиентом, но необходимых для обеспечения процесса его облуживания.

2. Представлена авторская классификация внутрифирменных стандартов. Выделение таких классификационных признаков, как «этап процесса оказания услуги», «элемент процесса оказания услуги», «форма обслуживания», «метод обслуживания», «категория потребителей», позволит.

167 определить критерии оценки квалификации на этапе подбора и подготовки персонала, исключить операции, не создающие ценности для потребителя, сформировать внутренние бизнес-процессы непосредственно под стандарты услуг и повысить эффективность управления процессом обслуживания.

3. Предложено авторское определение системы организационно-экономической поддержки, которая позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания. Сформирован алгоритм реализации предложенной автором системы организационно-экономической поддержки, основанный на создании ценности для аудиторий сервисной организации и призванный обеспечить все процессы с момента исследования рынка до процесса оценки степени удовлетворенности потребителя самой услугой.

4. Разработана модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанная на подходе развития конкурентных преимуществ. Основными факторами, формирующими конкурентные преимущества оператора телекоммуникационных услуг, представляющими ценность для клиента, являются доступность услуги, зона покрытия сети, комплекс услуг (тарифная политика), универсальность, высокий уровень обслуживания, наличие дополнительных услуг и инновационность.

5. Разработаны методические положения и практические рекомендации по формированию системы сбалансированных показателей предприятияпровайдера телекоммуникационных услуг. В силу специфики деятельности в телекоммуникационной отрасли необходима глубокая степень детализации системы показателей ввиду сложности и разветвленности производственного процесса, большого количества исполнителей, разнообразия связей с внешней средой. Для набора КР1 телекоммуникационного предприятия в дополнение к четырем критериям.

168 финансовому, взаимоотношениям с клиентами, внутренним бизнес-процессам, обучению и развитию персонала — автор выделяет еще одну составляющую — «технологии и инфраструктура» .

Показать весь текст

Список литературы

  1. Bateson, J. Managing services marketing Текст. / J. Bateson. United States of America, 1995. 550 c.
  2. Bitner, V. Services marketing Текст. / V. Bitner, V. Zeithaml. -Massachusetts, 1996. 688 p.
  3. Gronroos, C. Service management and marketing Текст. / С. Gronroos. West Sussex, 2000. 239 p.
  4. Malhotra, N. Marketing research. An applied orientation Текст. / N. Malhotra. Prentict Hall, 1999. 960 p.
  5. Markowitz, M.H. Portfolio Selection Текст. / M.H. Markowitz // Efficient Diversification of Investment. New York- London, 1959. 675 c.
  6. Stewart, T.A. Intellectual Capital, The New Wealth of Organizations Текст. / T.A. Stewart. N.Y.- L, 1997. 491 p.
  7. ГОСТ 15 467–1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
  8. Самарский статистический ежегодник Текст. / Самарский областной комитет гос. статистики. Самара, 2005. 540 с.
  9. Россия в цифрах Текст. / Федеральная служба гос. статистики. -М., 2004.- 432с.
  10. Россия в цифрах Текст. / Федеральная служба гос. статистики. -М., 2010.- 432с.
  11. Аналитическая информация на официальном сайте ОАО «Связьинвест» Электронный ресурс, режим доступа: www.svyazinvest.ru.
  12. , А.В. Обеспечение конкурентоспособности и развития предприятий и организаций сферы торговли (на материалах Ставропольского края)/ А. В .Айрапетов: Дисс. канд. экон. наук. Шахты, 2009.- 152с.
  13. , И. Новая корпоративная стратегия Текст. / И. Ансофф -СПб.: ПитерКом, 1999. 416 с.
  14. , Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения Текст. / Т. Н. Арасланов // Маркетинг в России и за рубежом. -2004. № 2.-С. 105- 108.
  15. , Р. Управление высокотехнологичными программами и проектами Текст.: пер. с англ. / Р. Арчибальд. — М.:ДМК Пресс, 2002.464 с.
  16. , К. Инновации промышленных предприятий и экономический рост Текст. / К. Астапов // Экономист. — 2002. № 6. — С. 4451.
  17. , Г. Л. Маркетинг Текст. / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. 736 с.
  18. , Р.Д. Информация и риск в маркетинге Текст. / Р. Д. Баззел Д.Т. Кокс, Р. В. Браун: пер. с англ. М.: Финстатинформ, 1993. 288 с.
  19. , И.Т. Инновационный менеджмент Текст. / И. Т. Балабанов СПб.: Питер, 2001.-304 с.
  20. С. Н. Маркетинг услуг: Учебное пособие для студентов, обучающихся по дистанционным технологиям. 2-е изд. доп. и изм-Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2008. 98 с
  21. JI.E. Маркетинг Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 1999. -219 с.
  22. , Д. Грядущее постиндустриальное общество Текст. / Д. Белл М.: Академия, 1999.-788 с.
  23. A.A., Круглов A.B. Оценка качества в системе маркетинга услуг Учебное издание. — СПб.: Изд-во СПГУЭФ, 2009. — 76 с.
  24. Е.В. Интерактивный маркетинг и электронная коммерция Минск: БГУИР, 2007. 303 с.
  25. Боровиков, В.П. STATISTIC А: искусство анализа данных на компьютере. Для профессионалов Текст. / В. П. Боровиков СПб.: Питер, 2001.-700 с.
  26. , В.П. Статистический анализ и обработка данных в среде WINDOWS Текст. / В. П. Боровиков, И. П. Боровиков. М.: Филинъ, 1998.-608 с.
  27. , А.А. Маркетинговые стратегии роста прибыльности и стоимости бизнеса. Практика крупных российских компаний Текст./ А. А. Браверман. -М.: Экономика, 2006.- 319с.
  28. , Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства Текст./ Р.А. Браймер- пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005. 245с.
  29. , Е.А. Сервисное направление реформирования российской экономики Текст./ Е. А. Бреусова.- Шахты: ЮРГУЭС, 2007.- 69с.
  30. , И.А. Коммерческая оценка инвестиций Текст. / Г. А. Маховикова, В. В. Терехова СПб.: Питер, 2003. 432 с.
  31. , С.Д. Политика университета в области качества образования Электронный ресурс./ С.Д.Бунтов/ http:/www. v4.udsu.ru/official/index
  32. Т.Д., Даниленко Н. Н., Туренко Т. А. Сфера услуг в современном обществе: Экономика, менеджмент, маркетинг. Раздел I Учебное пособие / Раздел I. «Экономика сферы услуг». Иркутск: БГУЭП, 2004. 281с.
  33. , Н.Ю. Механизм функционирования предприятий услуг связи в условиях риска Текст.: дис. канд. экон. наук / Н. Ю. Бутузова -Самара, 2005. 147 с.
  34. Вебстер. Словарь. Электронный ресурс. Режим доступа: http://gazette.linux.ru.net/lg63/articles/rus-gibbs.html.
  35. , О.С. Стратегическое управление Текст. / О. С. Виханский. — М.: Гардарики, 2000. 292 с.
  36. Внедрение сбалансированной системы показателей/ Horvath&Partners- Пер. с нем.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 478 с.
  37. , X. О состоянии «теории маркетинга услуг» Текст. / X. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. — 2002. № 1. — С. 99.
  38. , М. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях Текст./ М. Гельвановский, В. Жуковская, И. Трофимова// Российский экономический журнал. 2005. № 3. — С. 67−77.
  39. , В .В. Ценовая политика фирмы Текст. / В .В. Герасименко-М.: Финстат-информ, 1995. 102 с.
  40. , Б.Н. Развитие функциональной структуры организации Текст. / Б. Н. Герасимов. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2003. 164 с.
  41. А., Горский М. Технологии сбалансированного управления.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. 400 с.
  42. , С.Ю. Пути создания эффективного инвестиционного механизма в России Текст. / С. Ю. Глазьев // Русский предприниматель. 2002. № 5.- С. 15−17.
  43. , В.В. Менеджмент: системные основы Текст. / В.В.
  44. , Е.А. Бизнес-маркетинг в телекоммуникациях: программа дополнительного образования Текст. / Е. А. Голубицкая, Е. Г. Кухаренко М.: МТУСИ, 2002. -348 с.
  45. Голубицкая, Е. А. Основы маркетинга в телекоммуникациях
  46. , М.В. Сфера услуг в экономике регионов России: современное положение и перспективы Текст./ М. В .Голубицкая.- М.: СОГ1С, 2005.- 120с.
  47. , Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е. П. Голубков М.: Финпресс, 2000. 464 с.
  48. , Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е. П. Голубков. М.: Финпресс, 2008, — 496с.
  49. , Г. Я. Маркетинг Текст./ Г. Я. Гольдштейн, А. В. Катаева —Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. — 107 с.
  50. , В.Э. Управление социальной сферой Текст. / В. Э. Гордин СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. -289 с.
  51. , М. А. Основы экономики телекоммуникаций связи Текст. / М. А. Горелик и др.- под ред. М. А. Горелик, Е. А. Голубицкой. М.: Радио и связь, 1997.-222 с.
  52. , В. Инновационные коммуникации и формы их организации Текст. / В. Горфинкель, В. Швандар // Экономист. 2002. № 10.-С. 17−24.
  53. , В.Д. Экономика предприятия сервиса Текст./ В. Д. Грибов, А. Л. Леонов.- М.: Кнорус, 2006.- 280с.
  54. , О.Н. Предпринимательство в сфере сервиса Текст./ О. Н. Гукова, Л. М. Петрова.- М.: Форум, 2009.- 176с.
  55. , В.Н. Управление инновациями: модульная программа для менеджеров: модуль 7 Текст. / В. Н. Гунин, В. П. Баранчеев, В. А. Устинов, С. Ю. Ляпина. М., 2007. 160с.
  56. , В.В. Сервисное право Текст./ В. В. Гущин, В. Д. Пахомов, — М.: Дело и сервис, 2005.- 340с.
  57. , А. Рычаги инновационного роста Текст. / А. Дагаев // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 5. — С. 70−77.
  58. , Е. М. Повышение конкурентоспособности образовательных услуг высшей школы в Ульяновской области Электронный ресурс./ E. M^eeBa//http://wvm.nmk.ulstu.ru/index.php?avtol*=58&god=2006&item=:5
  59. Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами Эдварде Деминг- Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 370 с.
  60. , Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е. В. Демченко. -Минск: Изд-во БГЭУ, 2002. 161 с.
  61. , Е. Стратегия инновационного развития наукоемких производств в России Текст. / Е. Джамай // Консультант директора. — 2002. -№ 21.-С. 15−25.
  62. , Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства Текст./ Е. А Джангуразова.- М.: Академия, 2003.- 224с.
  63. , Р. Маркетинг услуг профессионального образования Текст./ Р. Джапарова// Маркетинг. 2005. № 4. — С. 55−65.
  64. , П. Маркетинг-менеджмент и стратегии Текст. / П. Дойль. — СПб.: Питер 2002. 544 с.
  65. , А. Маркетинговая концепция управления предприятием Текст./ А. Долбунов// Маркетинг в России и за рубежом—2005.- № 2— С. 1722.
  66. , П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения Текст.: пер. с англ. / П. Друкер. — М.: Фаир-Пресс, 2002.-288 с.
  67. , A.M. Многомерные статистические методы Текст. / A.M.Дубров, B.C. Мхитарян, Л. И. Трошин. М.: Финансы и статистика 1998.-352 с.
  68. , A.A. Новый этап НТР Текст. / A.A. Дынкин. М.: Наука, 1991.-321 с.
  69. , Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг Текст./ Н. В. Еремеева, С. Л. Калачев. М.: КолосС, 2006. -191 с.
  70. , Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика) Текст./ Л. И. Ерохина.-М.: Флинта: МПСИ, 2005.- 371с.
  71. , B.C. Стратегическое планирование в бизнес-системах Текст. / B.C. Ефремов. М.: Финпресс, 2001.-238 с.
  72. Ю.Б., Тищенко А. Н., Дробитько H.A., Головко О. С. Конкурентоспособность предприятия: оценка, диагностика, стратегия Монография. X.: ХГЭУ, 2003. — 349 с. Русск.яз.
  73. , В. Перспективы постиндустриальной теории в меняющемся мире: новая постиндустриальная волна на Западе Текст. / В. Иноземцев. М., 1999. 37 с.
  74. Информационный бюллетень «Рынок российских телекоммуникаций» Электронный ресурс. Режим доступа: http://json.ru
  75. , Е.А. Инвестиционное обеспечение процессно-ориентированного управления Текст. / Е. А. Кандрашина М.: МЕЛАП, 2005.- 176 с.
  76. , В.К. Сервисная деятельность Текст./ В. К. Карнаухова, Т.А. Краковская- под общ.ред.Ю. М. Краковского.- М.-Ростов н/Д: Март, 2008.- 254с.
  77. Кириллова, А/Г. Маркетинг в туризме Текст./ А. Т. Кириллова.- СПб.: Прогресс, 2005.-76с.
  78. , А.Г. Основы инновационного предпринимательства / А. Г. Кирьяков, В. А. Максимов Текст.- под общ. ред. Л. Г. Матвеевой. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. 160 с.
  79. , В.В. Региональная экономика России Текст./ В. В. Кистанов, Н. В. Копылов. М.: Финансы и статистика, 2009. 584с.
  80. Г. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль К.: Знания, 2006. 302с.
  81. , М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг Текст. / М. Кляйнальтенкамп // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 1. -с. 109.
  82. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг в Российское Федерации на 2001−2010 гг. Текст. М., 2000.
  83. Концепция развития телекоммуникационных услуг в Российское Федерации Электронный ресурс. Режим доступа: http://nisal.hl.ru/docum/razvtele-market.htm
  84. , И.Н. Сетевые структуры телекоммуникационной индустрии: зарубежный опыт и российские перспективы Текст. / И. Н. Корнеев, С. Г. Фень М.: Горячая линия Телеком, 2005. — 136 с.
  85. , С.Н. Сервисная деятельность Текст./ С. Н. Коробкова,
  86. Ф., Асплунд К., Рейн И., Хайдер Д. Маркетинг мест СПб.: Стокгольмская школа экономики, 2005,390с
  87. Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм М.: Юнити-Дана, 2007. 1045 с
  88. , Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создавать, завоевывать и удерживать рынок Текст.: пер. с англ. / Ф. Котлер. М.: ACT, 2000. 272 с.
  89. , Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.
  90. , Ф. Основы маркетинга Текст. / Ф. Котлер М- СПб, Киев: Вильяме, 2001.-944 с.
  91. Г. М., Куйбышев В. В., Осадчий П. С., Перспективы стандартизации и реконструкция народного хозяйства СССР, М., 1929- Бойцов В. В., Стандарт и качество, М., 1966−177
  92. , Т.А. Можно ли управлять прогнозом рыночного потенциала организации электросвязи? Текст. / Т. А. Кузовкова, A.C. Тимошенко // Вестник связи. 2003. № 4. — С. 173−177.
  93. , В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Текст. / В. В. Кулибанова. СПб.: Питер, 2000. 272 с.
  94. , Г. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций Текст./ Г. Кунц, С. О'Доннел.- М.: Прогресс, 1981.- 496с.
  95. , Е.Г. Основы маркетинга в связи Текст. / Е. Г. Кухаренко. — М.: МТУСИ. 1996. -37 с.
  96. , М. От экономики к мотивации Электронный ресурс./ М. Лазарева/ http://upr. 1 september.ru/2006/l 1/5 .htm
  97. , Ю. Н. Стратегическое развитие организацииТекст./ Ю. Н. Лапыгина: Учебное пособие /под ред. Ю. Н. Лапыгина. М.:КНОРУС, 2005.-319 с.
  98. , Е.А. Двойная роль инноваций Текст. / Е. А. Ларычева // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. № 3. — С. 22−26.
  99. , И.М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг Текст./ И. М. Лифиц. М.: Юрайт, 2004. 335 с.
  100. , Н.И. Маркетинг товаров и услуг Текст. / Н. И. Лыгина, И. Р. Ляпина М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. 240 с.
  101. , И.И. Управление проектами Текст. / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерроге. М.: Экономика, 2001. 574 с.
  102. , Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е. В. Майдебура -Киев: ВИРА-Р, 2001.574 с.
  103. , А. Принципы экономической науки Текст.: пер. с англ. / А. Маршалл. М.: Прогресс, 1993.-414 с.
  104. , H. Цели развития организации через призму управленческих теорий Текст. / Н. Масленникова // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 6. — С. 77−83.
  105. К.Ю. Инновационные инвестиции и формирование новых технологических укладов Текст. / К. Ю. Матвеев // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Самара: Изд-во Самарского научного центра РАН, 2005. С. 39−52.
  106. Менеджмент предприятий электросвязи Текст. / под ред. Е. В. Демина, Н. П. Резникова. М.: Радио и связь, 1997. 464 с.
  107. , М.Х. Основы менеджмента Текст.: пер. с англ. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури М.: Дело, 1999. 800 с.
  108. Методика экономического анализа промышленного предприятия (объединения) Текст. / под ред. А. И. Бужинского, А.Д.
  109. , Б.З. Теория организации Текст. / Б. З. Мильнер. М.: Инфра М, 2001, — 182 с.
  110. , Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг Текст. / Н. В. Миронова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3. — С. 10−18.
  111. C.B. Отраслевой маркетинг М.: Эксмо, 2006. 368 с.
  112. В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг: деловой сервис
  113. , С.И. Словарь русского языка Текст. / С. И. Ожегов М.: Русский язык, 1988. -750 с.
  114. Официальный сайт Самарского областного комитета гос. статистики Электронный ресурс. Режим доступа: www.samara.stat.ru
  115. , А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании. Учебное пособие. М.: Интерпракс, 1995, 240с.
  116. , А.П. Маркетинг-практикум: ситуационные задания, кейсы, тесты Текст. / А. П. Панкрухин. М.: Институт международного права и экономики им. A.C. Грибоедова, 1998. 160 с.
  117. , Г. А. Экономика и управление в сфере телекоммуникаций. Зарубежный опыт Текст. / Г. А. Папирян. М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и КО", 2005.-132 с.
  118. , Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е. В. Песоцкая. СПб.: Питер, 2000.- 160 с.
  119. , Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирм Текст. / Е. П. Пешкова М.: Ось-89, 1999. -80 с.
  120. , Ю.Е. Управление качеством продукции Текст./ Ю. Е. Полозов. М.: Знание, 2000. 63с.
  121. , М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость Текст./ Майкл Е. Портер- пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 714 с.
  122. , М. Международная конкуренция Текст. / М. Портер. -М, 1993.-С. 38−39.
  123. , М. Международная конкуренция Текст./ М. Портер- пер. с англ.- под. ред.В. Д. Щетинина.- М.: Международные отношения, 2006 784 с.
  124. Д.Б. Маркетинг услуг / Московский государственный
  125. , Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг Текст. / Э. Разроев СПб.: Профессия, 2003. 352 с.
  126. Регионы России. Основные характеристики субъектов РФ. 2008 Текст.: Стат.сб./Росстат.- М., 2009.- 654с.
  127. , Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях Текст. / Н. П. Резникова. М.: Эко-Трендз, 2002.-336 с.
  128. С. КАПЛАН, Дейвид П. НОРТОН. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003.-304 с.
  129. С. КАПЛАН, Дейвид П. НОРТОН. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. 512 с.
  130. , Дж. Экономическая теория несовершенной конкуренции Текст.: пер. с англ ./Робинсон Дж. М.: Прогресс, 1986. 472 с.
  131. В.М. Многомерный статистический анализ экономического развития регионов Российской Федерации Текст. / В. М. Рябцев, Е. И. Тихомирова, С. И. Чаплыгин. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2002,127 с.
  132. Семь нот менеджмента Текст. / Под ред. В. Красновой, А. Привалова. М.: ЗАО «Журнал Эксперт»: ООО «Издательство ЭКСМО», 2002. 656 с.
  133. , Г. Ю. Текущее состояние и динамика инновационных процессов в Российской экономике Текст. / Г. Ю. Силкина. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.-31 с.
  134. , Л.А. Услуги в логистике Текст. / Л. А. Сосунова. -СПб.: Изд-во СПбГУЭф, 1998.-103 с.
  135. , Л. А. Многомерный статистический анализ в экономике Текст. / Л. А. Сошникова В.Н. Тимошевич М. Шеффер. М.: ЮНИТИ -ДАНА, 1999.-598 с.
  136. Стандартизация в народном хозяйстве СССР. 1917—1967, М., 1967- Стандартизация и социалистическая экономическая интеграция, М., 1974-
  137. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст. / под ред. Л. А. Ракова. М.: Академия, 2002. 208 с.
  138. Статистические данные с официального сайта Министерства по связи и информатизации РФ Электронный Текст. / Е. А. Голубицкая, Е. Г. Кухаренко М.: Радио и связь, 2005. 320 с.
  139. Телеком в России. Аналитический отчет «Результаты работы предприятий связи в России» Электронный ресурс. Режим доступа: ittp://telecom.kondrashov.ru/raing.
  140. , Т.Н. Сервисная деятельность Текст./ Т. Н. Третьякова.-М.: Академия, 2008.-304с.
  141. , A.A. Методологические основы интеграции стратегического и инновационного менеджмента Текст. / A.A. Трифилова // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. № 3. — С. 27−34.
  142. Т.А. Маркетинг услуг Московская финансово-промышленная академия. М., 2005. — 97 с.
  143. , А.Н., Ревазов В. Г. Инновационное инвестирование Текст. / А. Н. Фаломьев, В. Г. Ревазов. СПб.: Наука, 2001. 184 с.
  144. , P.A. Стратегический менеджмент: Учебник. — 6-е изд., испр. и доп. Текст./ Р. А. Фатхутдинов.- М.: Дело, 2004, — С. 100 101.
  145. , P.A. Управление конкурентоспособностью организации: эксклюзивные технологии формирования стратегии повышения конкурентоспособности орг.: теория, методика, практика Текст./P.A. Фатхутдинов. М.: Эксмо, 2004. 541 с.
  146. , М.Н. Методические основы обеспечения инвестиционной привлекательности предприятий сферы услуг с учетом влияния конкуренции: Автореф.дис.канд.экон. н.- М., 2009.- 25с.
  147. X. Рамперсанд. Универсальная система показателей: Как достигать результатов, сохраняя целостность. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. -352 с.
  148. , К. Управление и организация в сфере услуг Текст. /
  149. К.Хаксевер СПб.: Питер, 2002. 752 с.182
  150. , П., Кастелс, М. Информационное общество и государственное благосостояние Текст. / П. Химанен, М. Кастелс. М.: Логос, 2002. 167 с.
  151. , А. Инновационная и корпоративная реструктуризация в мировой экономике Текст. / А. Хэмилтон // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 6. — С. 34−39.
  152. , В.В. Проблемы риска в управленческой деятельности Текст. / В .В. Черкасов. М: Рефл-бук, 2002. 320 с.
  153. Д.В. Макаров, С.И. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг / С. И. Макаров, Л. А. Сосунова, Д. В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. — 56 с
  154. , Д.В. Тенденции развития рынка услуг и логистика Текст. / Д. В. Чернова, Л. А. Сосунова // Коммерция и логистика: мемориальный сборник, посвященный 100-летию со дня рожд. Иотковского. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. С. 209−213.
  155. , А.Д. Комплексный экономический анализ деятельности гредприятия Текст. / А. Д. Шеремет // Бухгалтерский учет. — 2001.-№ 13. — С. 16−22.
  156. , А.Д., Дадеркина, E.H. Управленческий анализ на предприятии связи Текст. / А. Д. Шеремет, E.H. Дадеркина. М: ИД ФБК -ПРЕСС, 2002. 144 с.
  157. А. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. 2006. № 11.
  158. И.В. Блог-маркетинг, или Маркетинг в режиме он-лайн -М.: Дашков и К0, 2010. 76 с.
  159. Экономический анализ: ситуации, тесты, примеры, задачи, в оптимальных решений, финансовое прогнозирование Текст. / под ред. М. И. Баканова А.Д. Шеремета. М.: Финансы и статистика, 1999. 320 с.
  160. URL//http://www.kmv-admin.ru.163. ШЬ/Л^р://www.gks.ru/
  161. URL//http://www.nbrb.ru/books/section.php 166.
  162. URL//http://www.top.rbc.ru/
Заполнить форму текущей работой

Заказал и сдал!