Важность обучения персонала

В гостинице одной известнейшей гостиничной сети гость поинтересовался у сотрудника службы приема и размещения относительно структуры компании, числа входящих в нее гостиниц и их расположения. Служащий не мог ответить ни на один вопрос. В другом случае была подслушана беседа между посетителем и старшей официанткой обеденного зала гостиницы. Гость спросил, где бы она посоветовала ему покушать. Управляющий рассчитывал, что сотрудница ресторана сначала предложит посетителю ресторан гостиницы и только затем упомянет другие ближайшие рестораны. Вместо этого она сказала, что работает в этом районе недавно и еще не знает, где лучший ресторан. Так что часто служащие многого не знаюто гостинице, в которой они работают, и не могут должным образом заинтересовать гостя. Если служащие не гордятся своей компанией и товарами и услугами, которые они продают, трудно ожидать заинтересованности в них и от клиентов.

Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей организации. Историю предприятия, текущее состояние дел, миссию гостиницы и ее видение руководством — все это должны знать служащие. Следует поощрять чувство гордости сотрудников за предприятие, где они работают, и формировать стремление вносить свой вклад в успех общего дела.

В гостиницах разрабатывается программа обучения для новых служащих, которая начинается с ознакомления новичков с компанией и с их обшей ориентации для того, чтобы сотрудники гордились историей, культурой и высоким статусом гостиницы, где теперь им предстоит работать. Цель процесса ознакомления и ориентации персонала состоит в том, чтобы создать вдохновляющую атмосферу и настрой на работу в коллективе компании в целом и снизить текучесть кадров. Такие программы ориентации новых служащих и вся политика кадров построены на основе добросовестного и искреннего отношения к обслуживанию клиентов. Если служащие, особенно руководители среднего звена, непосредственно не обслуживают гостей, то они должны обслуживать тех сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами.

Две принципиальные особенности были выявлены в лидирующих международных гостиничных компаниях. Во-первых, они подчеркивают важность обучения смежным профессиям и, во-вторых, настаивают, чтобы каждый сотрудник попрактиковался на разной работе.

Как уже отмечалось, большинство программ обучения в гостинице для выпускников учебных заведений начинается с экскурсии по всем подразделениям и службам. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. В ресторанах быстрого обслуживания проводят перекрестное обучение служащих так, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане. В ряде гостиниц идут несколько дальше, увеличивая заработную плату служащим в зависимости от числа специальностей, которые они освоили.

Руководство гостиниц должно удостовериться, что их служащие хорошо знакомы со всеми услугами, которые они продают. Например, все служащие ресторана должны быть готовы предупредить посетителей относительно позднего завтрака по воскресеньям, даже те, кто не работает в воскресенье. Часто служащие не имеют должного представления о блюдах в ресторане своей гостиницы, потому что им никогда не дают возможности их попробовать. Если человек из сферы обслуживания не знает вкуса блюда или не имеет представления об оказываемой гостиницей услуге, это должно восприниматься так, как будто служащие и администрация не заботятся о своих клиентах.

Однажды сотрудница на службе приема сказала, что она чувствует себя неловко, когда гости спрашивают ее про ночное представление в ресторане. В результате она сообщает гостю только то, что это шоу потрясающее. Но когда гость задает более детальные вопросы, ответы работника становятся недостаточными, что ставит его в неловкое положение перед клиентом. Разумным решением руководства гостиницы стало предоставление работникам службы приема возможности самим увидеть эту шоу-программ у. После просмотра они начали активно рекламировать шоу, и даже делали это по собственной инициативе, не дожидаясь, когда приезжие спросят об этом.

В хорошо организованных ресторанах официанты прекрасно знают свое меню. Они обучены, как помочь гостю в выборе блюд, чтобы наилучшим образом удовлетворить их вкусы, и как лучше продать каждое блюдо. Так и в гостиницах работники должны иметь представление об услугах, которые они продают и предоставляют гостям.

Процесс обучения — непрерывный процесс, и он должен стать частью работы каждой гостиницы. Иногда обучение должно включать знания по изобразительному искусству, чтобы вступать в соответствующие беседы с гостями. Если изящное искусство — часть предоставляемых услуг, оно также должно быть частью обучения. Это произведет благоприятное впечатление на гостей, а служащие будут еще больше гордиться своей гостиницей.

В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента.

В ряде гостиниц используется внутрифирменное обучение каждым отделом, а не «специалистом-тренером» или приглашенным лектором. Отделы определяют свои потребности в обучении и разрабатывают соответствующие программы для удовлетворения этих потребностей. В некоторых гостиницах служащим разрешается дополнительно посещать занятия по обучению другим специальностям. Очевидно, что каждый служащий во время такой учебы может узнать особенности работы других отделов и выяснить для себя, как различные подразделения гостиницы могут лучше поддерживать друг друга.

Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Исследования показали, что качество обслуживания обратно пропорционально текучести кадров. Должным образом обученные служащие могут качественно обслуживать гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей.

Вместе с тем некоторые гостиницы задаются вопросом, стоит ли тратить деньги на обучение служащих, если они могут уйти. Это может обернуться плохим пророчеством для предприятий с таким подходом. Если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, не способны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из гостиницы. К сожалению, это укрепляет и веру у некоторых руководителей гостиниц в том, что они не должны напрасно тратить деньги на обучение своих служащих. Но нежелание вкладывать средства в программы обучения служащих ведет к низкой производительности труда, высокой текучести кадров и неудовлетворенности клиентов.

Гостиничные предприятия и компании других сфер индустрии гостеприимства, хорошо понимающие значимость системы обучения служащих, являются своего рола пропагандистами этой философии, какой бы деятельностью они ни занимались и в какой бы части земного шара ни находились.