Информационные технологии управленческого труда

Согласно определению, принятому ЮНЕСКО, информационная технология — это комплекс взаимосвязанных, научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации, вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы. Сами информационные технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники.

Технология неразрывно связана с машинизацией производственного или непроизводственного, прежде всего управленческого процесса. Управленческие технологии основываются на применении компьютеров и телекоммуникационной техники.

Информационная технология включает в себя следующие элементы современного информационного бизнеса: компьютеры, терминалы, компьютерное оборудование, оптическую аппаратуру, микрофильмы, лазерные диски, печатное оборудование и ксерокопирование. Это все базовые элементы инфраструктуры, определяющие основные стратегические цели развития бизнеса, поэтому выбор не является случайным.

Автоматизированная информационная технология предполагает существование комплекса соответствующих технических средств, реализующих информационный процесс, и системы управления этим комплексом технических средств (как правило, это программные средства и организационно-методическое обеспечение, увязывающее действия персонала и технических средств в единый технологический процесс).

Цель любой информационной технологии — получить нужную информацию требуемого качества на заданном носителе. При этом существуют ограничения на стоимость обработки данных, трудоемкость процессов использования информационного ресурса, надежность и оперативность процесса обработки информации, качество получаемой информации.

Автоматизация управленческого труда включают в себя категорию систем обработки транзакций (Transaction Processing Systems — TPS). Системы обработки транзакций осуществляют регистрацию данных о процессе. Типичные примеры — информационные системы, которые регистрируют продажи, закупки и изменения состояния. Результаты такой регистрации используются для обновления баз данных о клиентах, инвентаре и других организационных баз данных. Системы обработки транзакций также производят информацию для внутреннего или внешнего использования. Например, они подготавливают заявки клиентов, платежные ведомости, товарные чеки, налоговые и финансовые отчеты. Системы обработки транзакций обрабатывают данные двумя основными путями. При пакетной обработке данные об операциях накапливаются в течение некоторого периода времени и периодически обрабатываются. В реальном масштабе времени (или интерактивно) данные обрабатываются немедленно после того, как операция происходит. Например, пункт регистрации продаж (Point of Sail — POS), применяемый при продажах услуг в гостиницах, может использовать электронные терминалы, фиксирующие и передающие коммерческие данные в реальном масштабе времени.

Системы управления процессом принимают простейшие решения, необходимые для управления оборудованием. К ним относится категория информационных систем, названных системами управления процессом (Process Control Systems — PCS), которые автоматически принимают решения, регулирующие управление системами кондиционирования, энергетического и иного технологического оборудования в гостинице.

Еще одна функция информационных систем — преобразование традиционных ручных методов работы офиса и бумажного документооборота. Системы автоматизации делопроизводства (Office Automation Systems — О AS) собирают, обрабатывают, хранят и передают информацию в форме электронных документов. Эти автоматизированные системы используют системы обработки текста, передачи данных и другие информационные технологии для повышения эффективности работы офиса. Например, возможно использование текстовых процессоров для обработки корреспонденции, электронной почты, для обмена электронными сообщениями; настольные издательские системы используются для изготовления информационных бюллетеней компании, а возможности телеконференций — для проведения электронных встреч.

Информационные системы, предназначенные для обеспечения менеджеров информацией для поддержки принятия эффективных решений, называются управленческими информационными системами (Management Information Systems — MIS).

Наиболее важны для нас три основных типа управленческих информационных систем: системы генерации отчетов, системы поддержки принятия решений, системы поддержки принятия стратегических решений.

Системы генерации отчетов (Information Reporting Systems — IRS) — наиболее распространенная форма управленческих информационных систем. Они обеспечивают управленческих конечных пользователей информацией, которая необходима для удовлетворения их ежедневных потребностей при принятии решений. Они производят и оформляют различные виды отчетов, информационное содержание которых определено заранее самими менеджерами так, чтобы в них была только необходимая для них информация. Системы генерации отчетов выбирают необходимую информацию о процессах внутри фирмы из баз данных, подготовленных производственными информационными системами, и информацию об окружении из внешних источников.

Результаты работы систем генерации отчетов могут предоставляться менеджеру по требованию, периодически или в связи с каким-либо событием.

Системы поддержки принятия решений (Decision Support Systems — DSS') — естественное развитие систем генерации отчетов и систем обработки транзакций. Системы поддержки принятия решений — интерактивные компьютерные информационные системы, которые используют модели решений и специализированные базы данных для помощи менеджерам в принятии управленческих решений. Таким образом, они отличаются от систем обработки транзакций, которые предназначены для сбора исходных данных. Они также отличаются от систем генерации отчетов, которые сосредоточиваются на обеспечении менеджеров специфической информацией.

Вместо этого системы поддержки принятия решений обеспечивают управленческих конечных пользователей информацией в интерактивном режиме и только по требованию. DSS предоставляют менеджерам возможности аналитического моделирования, гибкие инструменты поиска необходимых данных, богатство форм разнообразного представления информации. Менеджеры имеют дело с информацией, необходимой для принятия менее структурированных решений в интерактивном режиме. Например, электронные таблицы или другие виды программного обеспечения поддержки принятия решений позволяют менеджеру задать ряд вопросов «что если?» и получить интерактивные ответы на них.

Таким образом, информация, полученная с помощью DSS, отличается от заранее сформулированных форм отчетов, получаемых от систем генерации отчетов. При использовании DSS менеджеры исследуют возможные альтернативы и получают пробную информацию, основанную на наборах альтернативных предположений. Следовательно, менеджерам нет необходимости определять свои информационные потребности заранее. Взамен DSS в интерактивном режиме помогают им найти информацию, в которой они нуждаются.

Системы поддержки принятия стратегических решений (Executive Information Systems — EIS) — управленческие информационные системы, приспособленные к стратегическим информационным потребностям высшего руководства. Высшее руководство получает информацию, в которой оно нуждается из многих источников, включая письма, записи, периодические издания и доклады, подготовленные вручную и компьютерными системами. Другие источники стратегической информации — встречи, телефонные звонки и общественная деятельность. Таким образом, большая часть информации исходит из некомпьютерных источников.

Цель компьютерных систем поддержки принятия стратегических решений состоит в том, чтобы обеспечить высшее руководство непосредственным и свободным доступом к информации относительно ключевых факторов, являющихся критическими при реализации стратегических целей фирмы. Следовательно, EIS должны быть просты в эксплуатации и понимании. Они обеспечивают доступ к множеству внутренних и внешних баз данных, активно используя графическое представление данных.

Рассмотрим основные методы автоматизации управленческой деятельности на примере системы «Электронный офис». Существуют две точки зрения на содержание этого понятия. Первая, или так называемый широкий подход, определяет офис как организацию, на входе и выходе которой только «документы», т. е. как организацию, не производящую операций с материальными изделиями, сырьем, полуфабрикатами, инструментами и т. д. Иногда в этот перечень включают и такие документы, как отчет, бизнес-план и т. п.

Другая точка зрения, или так называемый узкий подход, заключается в следующем: офис — это организация канцелярского типа, функция которой получать и выпускать документы, а также отслеживать их движение. Часто это мнение сочетается с достаточно широким толкованием понятия «документ» — последним считается любое сообщение, передаваемое друг другу участниками бизнеспроцесса.

Можно выделить два основных типа задач, решаемых в каждом офисе: работа с документами; управление работами.

Для всех типов документов необходимо выполнение целого ряда работ, объединенных понятием делопроизводства. Это создание документов; рассылка документов; хранение документов; обеспечение санкционированного доступа к документам; поиск нужных документов и их фрагментов.

В настоящее время с развитием информационных технологий появились методы и средства, которые обеспечивают интегрированные решения по автоматизации офиса. Они позволяют автоматизировать ручные операции, поиск документов, автоматически передавать и отслеживать перемещения документов и контролировать выполнение поручений, связанных с документами.

Основными фазами жизни неструктурированной информации в офисе являются: ввод информации в систему и запись ее в электронный архив; хранение, навигация, поиск и фильтрация документов.

Первая фаза — ввод информации в систему и запись ее в электронный архив. Одним из самых распространенных способов ввода информации в систему на современном этапе является чтение бумажных документов с помощью сканера и запись этих текстов в графическом виде для создания электронной копии документов в памяти компьютера. Выполняют такую работу системы распознавания текстов: при необходимости после сканирования и ввода документа в систему его графический образ переводится в текст, а затем следует исправление ошибок распознавания.

Наряду с текстом легко распознается и воспроизводится таблица, а образы графических частей текста воспроизводятся без преобразования, можно выполнить только масштабирование (уменьшение или увеличение) этих графических объектов. Для организации потокового ввода документов в электронный архив используют специальные программы распознавания.

При массовом ручном вводе однотипных документов используются электронные формы, которые обеспечивают структуризацию документа путем выделения частей текста и добавления полей, которые называются обычно атрибутами. Это позволяет упростить заполнение документов и выполнить необходимые вычисления, если это действительно нужно.

Информация может поступать в офис и путем импорта уже готовых файлов с магнитных носителей или по телекоммуникационным линиям связи: факсом, сообщением электронной почты и т. д.

Вторая фаза — хранение, навигация, поиск и фильтрация документов. Важное значение для организации эффективного управления неструктурированными документами имеют методы хранения информации и навигации (перемещение внутри архива), поиска и фильтрации (отбора нужных документов).

Самый простой способ хранения документов — это файловые системы, которые поддерживаются операционными системами компьютеров. При этом система каталогов служит средством группирования и навигации в хранилище документов.

В современных операционных системах Windows 98, 2000, 2003 и ХР есть возможность задания длинных имен, каталогов и файлов в качестве названия папок и документов для удобства пользователя, а также имеются соответствующие средства поиска файлов по некоторым их параметрам, таким как время создания, длина и т. д.

Другим способом систем хранения документов является электронная почта, когда документы хранятся в почтовых ящиках в виде сообщений с присоединенными к ним файлами с указанием на файлы, которые являются дополнением к этому сообщению. Навигация в хранилище упрощается с помощью вложенных папок личного и коллективного пользования. Однако и в файловых системах, и в системах почтовых ящиков поиск и фильтрация ограничены лишь отбором и сортировкой документов по наименованию или по атрибутам, а также по тексту такого сообщения.

Основная проблема, которая встает на следующем этапе работы перед пользователем — это быстрое получение необходимой информации, т. е. операция поиска. Проблема поиска информации вообще является одной из наиболее сложных, особенно в больших наборах документов.

Часто документы приходят в нескольких заранее неустановленных и неизвестных форматах, и тогда появляется возможность создать средства поиска документов по их атрибутам. Обычно автоматически удается отслеживать лишь минимальный набор атрибутов, таких как время поступления документа, источник, размер этого документа, возможно, наименование и автор.

Системы автоматизированной сортировки документов пока еще редко встречаются и довольно дороги, поэтому самый простой выход из такой ситуации — это использовать ручной труд для сортировки документов по конкретной тематике и рубрикам.

Контекстный поиск — это единственный полностью автоматизированный вид поиска, но при больших объемах информации получение пользователем нужной информации сопряжено со значительными трудностями.

Современные системы автоматизации документооборота предлагают, в основном, следующие четыре вида поиска: поиск по атрибутам (наименование документа, автор или другой источник, номер дела, библиографический или иной индекс и т. п.); гипертекстовые ссылки (технология Интернет); тематические рубрикаторы.

(классификация, принятая в библиотечном деле); контекстный поиск (поиск по ключевым словам, по фразам или их фрагментам).