Конфликты в организации и методы их разрешения

Формирование организационно-психологического климата преследует основную цель, состоящую в повышении эффективности работы персонала, в том числе за счет выявления и устранения социальной напряженности в коллективе, — управление конфликтом.

Конфликт (от лат. conflictus) — столкновение сторон, мнений, противоречивых сил.

Конфликт — это антагонистическое столкновение интересов, позиций, ценностей; поведение лица или группы, которое препятствует или существенно ограничивает другое лицо или группу в реализации их интересов.

В управлении конфликты играют двойственную роль. Они могут разрушать организацию, снижать эффективность управления, но в определенных обстоятельствах могут сыграть и положительную роль. Они показывают скрытые негативные процессы, реальное существование разногласий и тенденции их изменения, невидимые препятствия (подводные камни). Их возможная положительная роль заключается не только в «предоставлении» информации, но и в свойстве расчистить «завалы» для проведения инноваций. С одними конфликтами надо бороться, другие надо вызывать. Но создание конфликта — это очень тонкая вещь, требующая искусства управления, маневрирования в ситуациях, четкого представления о конечной цели, развитого чувства нравственности.

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации либо члены микроили макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом. В некоторых ситуациях конфликт полезен для организации и менеджеры сознательно их провоцируют.

Конфликт кроме отрицательного несет в себе положительное явление: он является способом выявления проблем (помогает выявить глубинную суть затруднений); является спусковым клапаном эмоций (длительное сдерживание эмоций — путь к стрессу); стимулирующая функция конфликта проявляется в том, что при правильном управлении конфликтом изменения в организациях осуществляются эволюционно, т. е. удается избежать драматических событий в организации; конфликт помогает познать самого себя, что способствует развитию личности.

Конфликты возникают вследствие разных причин, основными из которых являются недостаток ресурсов, нечеткое разделение обязанностей, различия во власти и статусе, личностные аспекты, кризис коммуникаций, различия в целях.

Недостаток ресурсов. К ресурсам организации, которые всегда ограничены, относятся: материальные, финансовые, информационные, персонал и др. Руководство организации решает, как правильно распределить ограниченные ресурсы для достижения целей организации. Наделение ресурсами в большей мере одних означает недополучение их другими членами организации, что вызывает недовольство и приводит к конфликтам. Практически всегда, когда отдельные сотрудники или команды соперничают за ограниченные или недостаточные ресурсы, конфликт неизбежен.

Нечеткое разделение обязанностей. Причиной конфликта может выступать нечеткое разделение рабочих заданий либо должностных обязанностей, т. е. сотрудники могут разойтись во мнениях, кто должен выполнять ту или иную работу либо имеет право претендовать на ресурсы.

Разделение во власти и статусе. Такие различия возникают, когда действия и распоряжения работника оспариваются другими членами команды, что приводит к конфликтам при расширении своего влияния (власти) на других членов команды, подразделения, организации.

Личностные аспекты. Различия в личностных, ценностных и других установках часто приводят к столкновению личностей, что является главной помехой эффективной работе персонала.

Кризис коммуникаций. Основными причинами являются ошибки в коммуникациях, характерные для многонациональных организаций и приводящие к непониманию между членами организации (чаще всего в виртуальных и глобальных командах), неправильному восприятию работниками друг друга. Придерживание информации, ее сокрытие также приводит к затяжным конфликтам.

Различие в целях. Конфликты возникают потому, что члены организации (отдел маркетинга, отдел сбыта, производственный отдел и т. д.) преследуют разные функциональные цели.

В любой организации существует несколько уровней конфликтов: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, организационные, конфликт между организацией и внешней средой.

Источники внутриличностных конфликтов: фрустрация, диалектика целей, взаимодействие ролей и неопределенность роли. Фрустрация — психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достичь личные цели. Формы поведения человека в состоянии фрустрации: агрессия; уход из области, в которой испытал фрустрацию; закрепление приверженности личным целям и компромисс. Данный вариант конфликта является следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Сюда же относятся нарушение принципа единоначалия, когда подчиненный получает противоречивые указания от руководителей разного ранга.

Межличностные конфликты имеют следующие источники: индивидуальные различия (темперамент, менталитет, ценности, установки, традиции и др.), дефицит информации и других ресурсов, неэффективные коммуникации, несовместимость ролей (властные полномочия и ответственность распределены недостаточно четко). Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны.

Источниками межгрупповых конфликтов считаются конкуренция за получение ограниченных ресурсов, взаимозависимость производственных заданий, неограниченные полномочия, борьба за статус. Разновидность межгруппового конфликта — конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе (между штатными менеджерами и неформальными лидерами).

Организационные конфликты возникают между различными категориями работников предприятия в рамках служебных взаимодействий. Их виды: структурный конфликт (структура организации препятствует реализации декларируемой миссии), функциональный конфликт (отсутствие баланса между общими и функциональными подразделениями), конфликт между линейным и штабным персоналом.

Конфликт между организацией и внешней средой. Взаимодействие организации с внешней средой часто приводит к конфликтам с потенциальными конкурентами, поставщиками, потребителями, налоговыми и другими государственными органами.

Знание видов и типов конфликтов необходимо для того, чтобы успешно ими управлять — разрешать, избегать, ограничивать, сознательно вызывать, изменять их характер и течение, использовать в целях развития организации.

Классификация конфликтов по разным признакам приведена в табл. 9.2.

Таблица 9.2

Виды конфликтов

Личностные конфликты возникают в случае противоречий личных качеств людей — позиций, особенностей характера, интересов и ценностей.

Деловые конфликты отражают отношения людей в процессе их совместной деятельности. Они проявляются в факторах дисциплины, распределения функций и ответственности. Деловые конфликты могут быть вызваны как субъективными, так и объективными причинами. Последние проявляются как потребность в инновациях, модернизации, решении реальных проблем, они не зависят от субъективных оценок менеджеров.

Скрытые конфликты не имеют внешнего проявления, но могут протекать в формах саботажа или интриги.

Открытые конфликты чаще всего представляют собой борьбу за преимущество в распределении организационных ресурсов, в том числе за власть; проявляются, в частности, в виде забастовок.

Конфликты конструктивного характера способствуют преобразованиям, обновлению, рационализации и инновациям.

Деструктивные конфликты ведут к разрушению организации, нарушению ритмов работы, возникновению напряженности и острых противоречий в коллективе.

Симметричные и асимметричные конфликты различаются разными или одинаковыми последствиями для участников (выигрыш/проигрыш).

Кроме перечисленных выше выделяют, но временным параметрам конфликты затяжные, вялотекущие и моментные.

Во всех конфликтах участвуют люди — менеджеры, персонал, по-разному относящиеся к конфликтам. Выделяют понятие «конфликтные личности» — люди с повышенным потенциалом конфликтности. Некоторые черты конфликтных личностей:

• — завышенная самооценка: некритическое отношение к себе (обидчивость, злопамятство, нежелание считаться с другими);
• — стремление быть в центре внимания (демонстративность, инициация споров и разногласий);
• — подозрительность и мнительность (повышенная требовательность к другим и лояльное отношение к себе, манипулирование дисциплиной);
• — импульсивность (излишняя эмоциональность, переходящая в агрессивность, непредсказуемость поведения);
• — отношение к конфликту как средству достижения собственных целей (стремление «ловить рыбу в мутной воде»);
• — стремление всем угодить («не высовываться», не иметь собственной позиции), такое поведение также может порождать конфликты.

Основными этапами конфликта являются конфликтная ситуация, инцидент, кризис и разрыв отношений, завершение конфликта.

Конфликтная ситуация — такое положение сторон, при котором их интересы вступают в противоречие, но еще нет открытого столкновения. Элементы конфликтной ситуации: объект (неделим вообще или по справедливости); участники (оппоненты); признаки конфликта (дискомфорт, напряженность, недоразумение); результат конфликтной ситуации (исчезает с исчезновением объекта конфликта либо сохраняется, обостряется, трансформируется).

Инцидент — открытое столкновение сторон. Происходит случайно или целенаправленно и завершается либо кризисом и разрывом отношений, либо компромиссом.

Завершение конфликта выражается восстановлением сотрудничества, компромиссом, переходом конфликта из одного своего типа в другой.

Стратегии поведения Т. Килмена в конфликтной ситуации:

• — конкуренция (выигрыш/проигрыш): прямое столкновение и использование силовых методов разрешения конфликта;
• — избежание (уступки/проигрыш): уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет;
• — приспособление (проигрыш/выигрыш): признание поражения ради сохранения отношений;
• — компромисс (обмен): взаимные уступки для достижения приемлемого соглашения;
• — сотрудничество (выигрыш/выигрыш): совместная работа сторон с целью обоюдного удовлетворения интересов.

Вышеперечисленные стратегии поведения определяют и стили управления конфликтами:

• — конкурентный стиль (ассертивность, уверенность в собственной правоте) применяется в чрезвычайных ситуациях, когда необходимы быстрые и решительные действия;
• — уклонение от конфликта (неассертивность) — отсутствие стремления к кооперации. Данный стиль используется, когда необходима отсрочка для сбора дополнительной информации и принятия решения в свою пользу или когда разрушительные последствия конфликта стоят очень дорого;
• — компромиссный стиль (умеренные ассертивность и неассертивность) используется либо когда решение необходимо принять быстро по разрешению конфликта, либо когда цели и уровни влияния оппонентов одинаковы и они стремятся к устраивающему их решению;
• — приспособление (высокий уровень неассертивности) наиболее эффективно для поддержания гармонии в коллективе, достижения социального доверия, при осознании ошибочности своей позиции и большей важности решения проблемы других людей, чем своей;
• — совместная деятельность (ассертивность и стремление к кооперации) позволяет оппонентам конфликта добиться взаимовыгодного решения путем длительных переговоров для достижения консенсуса.

Управление конфликтом предполагает организационные мероприятия по предотвращению конфликта и убеждению сторон предотвратить таковой. К мероприятиям по предотвращению конфликта относят:

• — совершенствование системы управления;
• — справедливое распределение ресурсов;
• — улучшение условий труда;
• — контроль за соблюдением регламентов, норм, правил, традиций;
• — материальное и моральное стимулирование, основанное на принципах справедливости.

К организационным мероприятиям по разрешению конфликтных ситуаций относят:

• — объединение общей целью;
• — организацию совместного поиска разрешения конфликта;
• — демонстрацию невозможности добиться желаемого путем конфликта;
• — угрозу разоблачения инициаторов интриги;
• — применение специальных механизмов (арбитраж, посредничество, торги, переговоры, стимулирование коммуникаций).

Общими являются наиболее важные цели, которые могут быть достигнуты совместными усилиями, кооперацией конфликтующих оппонентов. Чем интенсивнее будут усилия, направленные на достижение целей высшего уровня, тем быстрее будут ослабевать противоречия и конфликты.

В случае организации совместного поиска разрешения конфликта обе стороны активно участвуют в систематическом поиске оптимального решения, используя методы переговоров и торгов. Переговоры весьма эффективны в случае, когда оппоненты абстрагируются от претензий личного характера и разрешают конфликт в интересах общей цели. Одним из специальных методов разрешения конфликта является посредничество — устранение разногласий путем привлечения посредника (третьей стороны). Посредник обсуждает суть проблемы с каждым из враждующих оппонентов и может предложить свое решение. Если не удается найти решение, устраивающее обе стороны, посредник может выступить судьей в их споре.

Стимулирование коммуникаций способствует урегулированию конфликтов, так как обмен информацией уменьшает взаимную подозрительность, увеличивает возможность совместной деятельности. Рекомендации по стимулированию коммуникаций:

• — концентрация на фактах, а не на характерах участников конфликта;
• — разработка альтернатив решения проблемы, поскольку в этом случае энергия оппонентов направляется на положительное разрешение конфликта как на процесс интересный и творческий, что, в свою очередь, уменьшает вероятность возникновения конфликтов;
• — соблюдение баланса власти. Менеджеры и руководители должны принимать решения команды как справедливые, даже если сами придерживаются другого мнения. Справедливость требует баланса власти внутри организации;
• — не форсировать консенсус (не принуждать к консенсусу). Если отсутствует согласованное решение, руководитель должен сам принять его, исходя из мнений подчиненных, и нести за него ответственность.

Таким образом, в управлении конфликтами большое значение имеет своевременное распознавание конфликтов и обнаружение их признаков. Управление конфликтами может быть тем успешнее, чем удачнее построено управление сотрудничеством.