Значение качества для потребителя и изготовителя

В целом в повышении качества товаров и услуг заинтересованы: производители, отдельные потребители и общество в целом.

Потребитель заинтересован получить:

• — пригодное к применению и надежное изделие;
• — в ожидаемый (обещанный поставщиком) срок;
• — качественный и своевременный технический сервис;
• — соответствие цепы характеристикам изделия.

Общество в целом заинтересовано:

• — в уменьшении риска для общества и для каждого человека в отдельности;
• — минимальном загрязнении окружающей среды;
• — сбережении ресурсов;
• — решении социальных вопросов.

Изготовители заинтересованы в повышении качества своей продукции, так как это дает возможность:

• — проникнуть на рынок, расширить там свое присутствие и увеличить объем продаж;
• — повысить производительность за счет совершенствования производственных процессов и снижения уровня дефектности;
• — уменьшить риск потерь в период гарантийного обслуживания и при возмещении ущерба за выпуск дефектной продукции;
• — увеличить прибыль.

Для того чтобы процесс повышения качества был ориентирован на потребителей, фирме-изготовителю необходимо последовательно осуществить следующие шаги:

• 1) выявить потребителей;
• 2) определить требования потребителей;
• 3) преобразовать требования потребителей в технические условия поставки;
• 4) определить этапы в рабочем процессе;
• 5) выбрать критерии эффективности процесса;
• 6) установить возможности процесса;
• 7) оценить результаты;
• 8) обеспечить удовлетворенность потребителя.

Для оценки уровня удовлетворенности потребителей рассматривают процесс удовлетворения запросов потребителей (включая этапы разработки продукции, доставки продукции потребителям, обслуживания и сбыта, выпуска на рынок новой продукции) и степень фактической удовлетворенности потребителей (продукцией, обслуживанием, торговыми операциями и другими средствами, связанными с качеством).

Определение степени удовлетворенности потребителей обычно проводится опросным (экспертным) методом.

Основными причинами, по которым фирмы теряют своих потребителей, являются:

• — безразличное отношение со стороны каких-либо работников фирмы — 68%;
• — неудовлетворенность продукцией — 14%;
• — конкуренция — 9%;
• — переезд на новое место — 3%.

Стратегия завоевания рынка производителем продукции состоит в том, чтобы обеспечить необходимый уровень качества в отношении основных функциональных характеристик продукции и одновременно наделить продукцию новыми свойствами, делающими ее более привлекательной для потребления. При этом придание изделию новых свойств и показателей качества не должно осуществляться в ущерб основным функциональным и эксплуатационным показателям.

По мере экономического развития в России качеству уделяется все большее внимание, направленное на создание систем качества, позволяющих обеспечить производство конкурентоспособной продукции на внутреннем и международном рынках.

Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы, широко использующиеся в мировой практике.

В России функционирует Совет по присуждению премий правительства в области качества продукции. Учрежденный приз за качество включает диплом, благодарность правительства и право изобразить символ качества на продукции. Победители конкурса, таким образом, могут повысить эффективность рекламы своей продукции.

Обеспечение качества требует определенных затрат, в которых сегодня высока доля интеллектуального труда ученых, инженеров, менеджеров и других специалистов.

В России с начала 1990;х гг. проводится конкурс на звание «Лучший менеджер года по качеству», имеющий целью:

• — расширить круг предприятий, обеспечивающих качество на основе международных стандартов ИСО 9000 и концепции TQM;
• — повысить профессиональный уровень специалистов в области качества;
• — распространить опыт наиболее эффективно работающих менеджеров, но качеству;
• — пропагандировать достижения российских менеджеров по качеству.

Исторически яркими примерами отечественных систем качества являются: общесоюзная КС УКП (комплексная система управления качеством продукции), саратовская система БИП (бездефектного изготовления продукции), горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), ярославская система НОРМ (научная организация работ по управлению моторесурсами), рыбинская система НОТПУ (научная организация труда, производства и управления) и др.

При изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнаружиться разброс значений в показателях качества, т. е. отклонение от требований нормативно-технической документации. Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям.

Для установления степени соответствия продукции установленным требованиям и предполагаемым потребностям рассмотрим показатели качества продукции и принципы их формирования.