Комплексное управление качеством в образовании

В контексте использования методологии менеджмента для решения проблем образования, рассмотрим некоторые базовые положения комплексного управления качеством (Total Quality Management, TQM).

TQM — это система, включающая ряд базовых положений (элементов).

Во-первых, ключевая идея TQM состоит в том, что качество означает соответствие требованиям (потребителей). Иными словами, качество — это степень, с которой совокупность собственных характеристик ОУ выполняет требования потребителей образовательных услуг.

В этом контексте очевидна главная проблема современного образования. Эта проблема заключается в том, что существующие подходы к оценке качества образования не в полной мере фокусируются на удовлетворении потребностей обучающихся, заказчиков образовательных услуг и (или) работодателей. Образовательные организации (00) обязаны создавать и использовать инструменты, которые бы помогали диагностировать мнение обучающихся и работодателей о качестве предоставляемых образовательных услуг.

Как уже подчеркивалось выше, свойствами «образовательного продукта», значимыми для потребителей являются: «внешняя» ценность — уровень востребованности выпускника 00 по специальности;

«внутренняя» ценность — уровень удовлетворения потребностей обучающегося (полученные человеком преимущества: нравственные ценности, возросшая независимость, возможность лучшего трудоустройства, более высокий социальный статус).

Во-вторых, согласно методологии, принятой в системе TQM, качество основывается на представлении о нем не только «внешних», но и «внутренних» потребителей внутри организации (учреждения). Если иметь в виду «внутренних» потребителей, то, очевидно, что уровень достигнутого качества в немалой степени определяется процессами, сопровождающими трансформацию продукта (услуги) от внутреннего поставщика к внутреннему потребителю в соответствии с принятой в организации технологией.

Например, не требует особого доказательства тезис о том, что качество обучения по методике преподавания в значительной степени зависит от базовых знаний по педагогике, психологии, т. е. дисциплинам, которые осваиваются студентами педагогического вуза в течение первых трех семестров. В этом примере внутренним потребителем является преподаватель по методике, а внутренними поставщиками — преподаватели по педагогике и психологии. Другой пример: качество освоения ряда дисциплин из базовой части ФГОС напрямую зависит от созданной в вузе учебно-лабораторной базы, которая обеспечивается административными подразделениями (внутренними поставщиками для кафедр). И такие примеры можно продолжить.

В-третьих, использование термина «потребитель» по отношению не только к внешним потребителям товаров (услуг), но и к внутренним потребителям подразумевает взгляд на организацию (учреждение) не только как на типичную функциональную структуру, состоящую из цепочек подчинения руководителям; причем, эти цепочки несут ответственность за определенные направления деятельности, например, за внутренние производственные процессы, маркетинг, за обеспечение финансовыми ресурсами, кадрами, материалами, оборудованием и т. д. Новый подход предполагает разложение всех видов деятельности на серию процессов от внутреннего поставщика к внутреннему потребителю (рис. 2.1). Все выполняемые в организации виды деятельности можно рассматривать как процессы получения какого-либо ресурса на вход (от поставщика), преобразования этого ресурса и отправки его на выходе к потребителю.

В-четвертых, поскольку в концепции TQM работники организации — активные субъекты со статусом внутренних потребителей, то возникает взаимосвязь между качеством и эффективностью. Очевидно, что о низкой эффективности могут сигнализировать затраты времени, усилий, средств на исправление дефектов, например, на выплату потребителю услуги компенсации за понесенный ущерб. На размер ущерба влияют, например, затраченные средства (включая накладные расходы) на подготовку студента, отчисленного из вуза (колледжа). Неправильная организация внутренних процессов в образовательном учреждении может иметь следствием потерю информации. В результате к затратам на получение.

Рис. 2.1. Процессы и внутренние потребители в педагогическом вузе:

жирным шрифтом выделены наименования процессов, характерных для педагогического вуза, а в скобках указаны внутренние потребители информации добавляется время на ее поиск, выяснение причин потери нужных сведений и их повторное получение. Как следствие, учреждение может понести большие репутационные потери и финансовые издержки.

Общие затраты на поддержание качества принято делить на три компонента:

• 1) превентивные затраты — затраты на «встраивание» качества во все внутриорганизационные процессы (совершенствование основного производственно процесса, например, образовательных технологий, внутренних административных и иных обеспечивающих процессов), затраты на обучение персонала;
• 2) затраты на технический контроль — затраты на содержание специальных подразделений контроля внутри организации. Как отмечалось выше, эти затраты не являются эффективными, так как приводят к снижению заинтересованности работников в выпуске качественной продукции;
• 3) потери от брака — бесполезные затраты на переделки, рассмотрение рекламаций и т. п.

Доказано, что перенесение акцента на превентивные мероприятия позволяет в два-три раза снизить потери от брака, затраты на технический контроль и создать в итоге устойчивые предпосылки для увеличения спроса на продукцию (товары, услуги) организации. Инвестиции в повышение качества окупаются в десятки раз.

В-пятых, комплексное управление качеством в конкретной организации трансформируется в программу постоянных действий, требующих немалых усилий и постоянства цели, принимаемой как руководством, так и каждым сотрудником.

Выделяют следующие основные этапы в программе постоянных улучшений качества.

На первом этапе выполняется анализ причин низкого качества и индикаторов деятельности. К таким показателям могут, например, относится снижение доли рынка^[1], потери от брака, внутренние конфликты и социальные издержки, например, повышение текучести кадров.

На втором этапе организация добивается уровня качества, удовлетворяющего потребителей. Однако сохраняется угроза потери доли рынка в долгосрочной перспективе.

На третьем этапе организация выходит на конкурентоспособный уровень качества, совершенствует свои внутренние процессы. Устраняется угроза снижения доли рынка.

Основное содержание четвертого этапа — завоевание лидирующих позиций на существующих рынках, создание новых рынков для товаров (услуг) организации на основе творческого подхода к качеству.

Система комплексного управления качеством (TQM) обеспечивается стандартами Международной организации по стандартизации (International Standards Organization, ISO).

Очевидно, что внедрение системы TQM невозможно представить без налаживания партнерских отношений внутри организации, вовлечения сотрудников в процесс управления качеством, прежде всего, на этапах планирования изменений и обсуждения животрепещущих проблем по внедрению мероприятий TQM. В свою очередь изменения в организации не могут быть реализованы без болезненной трансформации корпоративной культуры (ценностей и норм поведения), без научения сотрудников новому поведению, новым приемам работы. Некоторые из этих проблем рассматриваются в теории обучающейся организации (см. параграф 4.3). Важно подчеркнуть смысловое различие между используемым в образовании обучением (формированием знаний, умений, навыков) и принятым в менеджменте научением — достаточно устойчивым во времени процессом изменения поведения человека на основе его опыта и реакции окружения на действия человека.

Таким образом, ключевая задача профессионального образования на современном этапе — приведение отраслевой системы оценки качества в соответствие с потребностями социальных партнеров, прежде всего, обучающихся и организаций (работодателей). В этой связи остановимся подробнее на теоретических концепциях и практических приемах, лежащих в основе отбора и оценки персонала, которые принимают все большее число организаций.

• [1] Рынок, в концепции маркетинга, — это число потенциальных потребителей товара (услуги). Доля рынка ОУ — это отношение числа потребителей услуг данного учреждения к общему числу потребителей таких же образовательных услуг в регионе (крае, области, городе, районе, на территории микрорайона).