«Золотые» правила бесконфликтной аптеки

Правило 1. «Выпустить пар»

Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя:

• 7. и поддерживать визуальный контакт;
• 8. Не улыбаться;
• 9. Не давать никаких оценок;
• 10. Не перебивать;
• 11. Постараться Кивать понять, что именно его так задело.

Правило 2. «Переключить внимание».

Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.

Правило 3. «Поблагодарить».

Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздрожение.

Правило 4. «Извиниться».

Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.

Правило 5. «Пошутить».

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться — один из великолепных способов разрешения конфликта.

Правило 6. «Неожиданный ход».

Попытается сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:

• — задать неожиданный вопрос;
• — спросить совета;
• — сделать комплимент;

Правило 7. «Попросить руку помощи».

Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации.

Правило 8. «Не судить».

Не давать покупателю отрицательных оценок, говорить с ним как можно вежливее.

Правило 9. «Назвать эмоцию».

Не бойтесь называть все своими именами, словестно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя (волнение, беспокойство, озабоченность, раздражение).

Правило 10. «Сохранить уверенность».

Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на притензии, сохранять спокойствие, уверенность и уравновешенность.

Правило 11. «Понять клиента».

Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто — то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретает много лояльных и благодарных клиентов.