Интернет и изменения в гостиничных продажах

Как отмечалось ранее, в условиях турбулентного изменения внешней деловой среды новые методы маркетинга и продаж, адекватно учитывающие складывающиеся реалии, представляются основой и краеугольным камнем разработки успешной рыночной стратегии гостиничного предприятия. Технический прогресс и совершенствование технологий повлекли за собой динамичное развитие телекоммуникаций и возникновение новых способов связи. Сегодня уже никого не удивляют слова типа E-mail, Internet, World Wide Web, ранее встречавшиеся только в языке профессионалов и компьютерных «фанатов». Новые технологии стали неотъемлемой принадлежностью, ноу-хау маркетинга третьего тысячелетия. Круг туристских организаций, использующих возможности Интернета для получения информации, рекламы собственных возможностей и формирования туристского пакета путем прямого бронирования гостиниц и средств транспорта через эту всемирную сеть, постоянно расширяется. Является ли использование Интернета привилегией только крупных предприятий, таких как, например, гостиничные цепи? Существует ли реальная возможность использовать потенциал сети в интересах более мелких участников гостиничного бизнеса? По каким критериям должен осуществляться выбор провайдера, чтобы эффект от подключения к Интернету был максимальным? Какие возможности открывает сеть в области маркетинга и продаж гостиничной индустрии? С какими расходами связано пользование Интернетом? Какова вероятность беспроблемной адаптации существующей гостиничной структуры к технологическому новшеству? Чем чреват выход на рынок новых, более совершенных технологий связи и передачи информации? Какой пакет услуг интернет-провайдеров и какая система расчетов с ними наиболее выгодны гостиничным предприятиям? Каким образом использование Интернета конкретным гостиничным предприятием вписывается в его стратегию повышения качества услуг и снижения расходов? Эти и подобные им вопросы встают перед руководителем гостиницы, когда речь впервые заходит о подключении к всемирной сети или о создании в ней собственного сайта.

С появлением Интернета процесс сближения национальных экономик за счет расширения и распространения электронных сетей, образно представляемый как строительство «всемирной деревни», стал объективной реальностью. В гостиничной сфере этот этап не должен представляться как «специфически компьютерный». Его значение — оснащение технологии гостиничного маркетинга новыми методами и возможностями, открывающими двери в будущее.

Потенциал Интернета в гостиничной индустрии может проявляться в следующих нижеуказанных областях, генерирующих потребности использования сети управленцами этого вида бизнеса. Итак, к основным возможностям Интернета можно отнести следующие:

• 1. предоставление услуг по получению информации и услуг связи;
• 2. получение инструмента коммуникаций;
• 3. расширение возможностей по рекламе собственных услуг и проведение прямых продаж;
• 4. создание возможностей для привлечения новых сотрудников и поиск поставщиков;
• 5. повышение качества услуг на основе международной сети;
• 6. проведение программы снижения расходов.

Первоначально Интернет использовался в университетской среде, как средство обмена информацией и объект научной работы. Затем потенциал системы в плане накопления и распространения различного рода информации, а также ее коммуникационные возможности стали привлекать внимание более широкого круга потребителей. Большая информационная насыщенность сети в комбинации с презентационными предложениями делают Интернет привлекательным для гостиничного бизнеса, представители которого независимо от размеров предприятия могут использовать эту систему в первую очередь для продвижения своего предложения и работы с общественным мнением.

Гостиница может открыть свою информационную страничку в Интернете (или использовать иной способ размещения информации), из которой потенциальный потребитель услуг сможет получить полные данные о предприятии, оказываемых им услугах и ценах на них, а также иные сведения, на основе которых строится работа с общественностью.

Регулярно и быстро обновляющаяся информация о гостиничном предприятии, размещаемая в Интернете, становится информационной основой освещения прессой этого сегмента потребительского рынка. Создание собственного сайта уже говорит о многом: с одной стороны, характеризует предприятие как финансово устойчивое, с другой — позволяет судить об уровне управленческой команды. Размещение информации о собственном гостиничном предприятии рядом с информацией ведущих отелей является мощным средством формирования положительного имиджа гостиницы.

Потребитель услуг получает интересующую его информацию с помощью поисковой системы Web-Site, ее работа во многом определяет результативность размещаемых данных. Не все гостиницы могут позволить себе создание объемных информационных блоков, использующих спецэффекты, картинки, звуковую поддержку и т. д. В силу этого традиционное рекламное предложение (буклеты, проспекты), формирующее образ «красивой жизни» в отеле, еще не скоро уступит место виртуальным образам, на которые пока возлагается роль информационной поддержки и свидетельства восприимчивости к передовым технологиям.

Сфера интересов гостиницы лежит помимо прочего в плоскости новых возможностей по установлению и поддержанию контактов с клиентами и другими гостиницами в большинстве случаев через E-mail (например, бронирование номеров, конференц-залов), а также в получении иной информации. Соответственно, в практике последних лет укоренилась публикация в рекламно-информационных изданиях не только юридических адресов объектов гостиничной индустрии, но и указание координат предприятия в Интернете и его электронного адреса.

Руководители гостиничных предприятий заинтересованы в том, чтобы об их отелях узнало как можно больше людей, поэтому им крайне важно быть упомянутыми в прессе, естественно, с положительной стороны. Желательно также довести до потенциальных клиентов сведения о проводимых предприятием или в его стенах мероприятиях, особенно если в них принимали участие известные люди. Чтобы все это стало возможным, журналисты должны получать данные о проходящих мероприятиях, их программе, составе участников и т. д., во-первых, быстро, во-вторых, регулярно, только такое сочетание позволяет заинтересовать читателя и устойчиво удерживать его интерес. Профессиональные журналисты уже давно приспособили Интернет под поиск интересной и актуальной информации. Размещение гостиницей в Интернете сведений о предприятии, его руководителях и сотрудниках, упоминание известных личностей, пользовавшихся услугами этого отеля, перечисление служб, услуг, итогов работы и т. д., словом, всей той информации, которую в течение долгих лет обрабатывали и поставляли на рынок службы связи с общественностью, помогают журналистам в их работе и улучшают результативность PR.

Наиболее часто используемая служба Интернета — это электронная почта (E-mail). Все пользователи всемирной информационной сети имеют возможность направить и получить сообщение, пользуясь компьютером, который регистрирует и хранит электронную версию направляемого послания. Для этих целей подходят все системы, совместимые с Интернетом (например, PAN, CompuServe, MCI-mail и т. д.). Эти системы работают в Интернете в режиме электронной почты и осуществляют быструю и относительно недорогую связь. Новые E-mail-стандарты (MIME) обеспечивают не только быструю передачу текстов, но и позволяют пересылать иллюстрации, графики и значительные по объему документы. Расходы на отправку электронных сообщений в незначительной степени зависят от удаленности абонента, что выгодно отличает Интернет от обычной факсимильной связи. Кроме того, текст «письма» остается в электронной версии и может исправляться после его извлечения из «почтового ящика». Все эти возможности подчеркивают преимущества E-mail перед обычными почтовыми отправлениями. Пользователи Интернета могут применять его не только как электронную почту, но и как факс. Словом, применение коммуникационных преимуществ сети будет в будущем только возрастать, что увеличит количество пользователей Интернетом.

Обеспечение доступа в Интернет может стать для гостиничного предприятия платформой создания собственной внутренней информационной сети, так же как и E-mail может использоваться как средство связи между подразделениями гостиницы. В любом случае использование Интернета и E-mail позволяет гостиничному предприятию существенно экономить время и деньги, идущие на приобретение расходных материалов и пересылку корреспонденции. Это справедливо как по отношению к внешним связям предприятия, так и к внутренним контактам сотрудников. В первом случае обеспечивается связь с общественным мнением (PR), во втором — совершенствуются методы менеджмента. Используя Web-site, гостиница может создать собственную газету для сотрудников, причем расходы на ее выпуск и обновление информации будут минимальными по сравнению с печатным изданием. Такая информационная страничка не только позволила бы в сжатые сроки осуществлять связь руководства отеля с сотрудниками и передавать распоряжения и инструкции, содержащие правила ведения бизнеса, но и устанавливала бы обратную связь по принципу «сотрудник — руководитель». Безусловно, это способствовало бы созданию рабочей атмосферы в коллективе, а также повышало степень осведомленности руководителя о его подчиненных.

Есть и другая положительная тенденция в использовании Интернета и E-mail для внутренних нужд: обмен информацией между службами отеля позволяет создать внутреннюю экспертную группу, вырабатывающую своеобразный «пул» мнений по сложным вопросам ведения бизнеса и применяемых маркетинговых методов. В области внешней коммуникации Интернет дает доступ к различным банкам данных, представляющих огромный интерес с точки зрения маркетинга. Эти сведения могут использоваться как «система раннего рыночного предупреждения», на чем, например, построена международная система поддержки маркетинга (PIMS). Базируясь на полученных данных, принимаются решения относительно выработки собственной линии поведения на рынке. Естественно предположить, что такая информация не должна быть бесплатной.