Выбор, обоснование, схема и описание бизнес-процесса компании

Более подробно рассмотрим бизнес-процесс предоставления услуги по установке средств измерения и приборов контроля (газового счетчика).

На рисунке 1 представлена схема бизнес-процесса по установке прибора контроля потребления газа в ОАО «Газпром». Началом бизнес-процесса является подача заявления клиентом — потенциальным абонентом газовой компании на имя начальника ОАО «Газпром» (прецедент № 1).

Зарегистрированное заявление направляется в технический отдел для анализа технической возможности установки у клиента прибора учета потребления газа (прецедент № 2), где производится указанный анализ (прецедент № 3). После этого заявление с результатами анализа направляется для принятия решения и резолюции о технической возможности установки прибора учета газа начальнику ОАО «Газпром» (прецедент № 4). Далее процесс разветвляется: в случае, когда техническая возможность отсутствует, установка счетчика невоможна, клиента ставят на очередь до появления такой возможности, и процесс завершается (прецедент № 5а), если же техническая возможность имеется, производится оформление наряда и квитанции на оплату установки прибора учета потребления газа (прецедент № 5б).

Абонентский отдел (АО) оформляет квитанцию на установку прибора учета газа и направляет ее клиенту (прецедент № 6), одновременно с этим в технический отдел направляется наряд на установку газового счетчика (прецедент № 7). Клиент производит оплату установки прибора в кассу компании (прецедент № 8), оплаченная квитанция поступает в расчетную группу АО для внесения в базу данных клиентов (прецедент № 9). Расчетная группа заключает договор с клиентом (прецедент № 10), и сотрудники компании выясняют, есть ли у клиента купленный счетчик. Далее процесс разветвляется: в случае, если счетчик у клиента отсутствует, то ему необходимо его купить (прецедент № 11а). Если же счетчик у клиента имеется, то сотрудники ОАО «Газпром» производят его установку (прецедент № 11б). После этого расчетная группа передает информацию о новом клиенте контролёрам (прецедент № 12), которые производят опломбировка счетчика (прецедент № 13) и снимаются первые показания (прецедент № 14).

• 1 — Подача заявления на установку прибора учета газа.
• 2 — Передача заявления для анализа технической возможности.
• 3 — Проработка технической возможности.
• 4 — Передача заявления на резолюцию по результатам анализа технической возможности.
• 5а — Постановка на очередь в случае отсутствия технической возможности.
• 5б — Оформление наряда и квитанции на оплату установки прибора учета потребления газа при наличии технической возможности.
• 6 — Выдача квитанции на оплату установки прибора учета газа.
• 7 — Выдача наряда на установку газового счетчика.
• 8 — Оплата установки газового счетчика клиентом — новым абонентом компании.
• 9 — Передача оплаченной квитанции для внесения в базу данных клиентов.
• 10 — Заключение договора предоставления услуги (на установку счетчика).
• 11а — Покупка счетчика в случае отсутствия его у клиента.
• 11б — Установка счетчика в случае наличия его у клиента.
• 12 — Передача информации контролёрам о новом клиенте.
• 13 — Опломбировка счетчика контролёрами.
• 14 — Снятие первых показаний.

К недостаткам описанного бизнес-процесса могут быть отнесены:

большое время от подачи заявления до установки газового счетчика (не менее месяца);

клиенту приходится не менее трех раз посетить абонентский отдел;

многократная обработка сотрудниками разных отделов одного заявления при согласовании принимаемых решений;

необходимость лично являться в компанию для оформления заявления, заключения договора, оплаты установки и т. д. — для чего клиенту в сельской местности приходится неоднократно ездить в районный центр;

необходимость иметь в структуре компании подразделения, занятые выполнением работ по одному определенному направлению (контролёры).

Определим случайные факторы, влияющие на данный бизнес-процесс:

СВ1 — время между поступающими заявками (непрерывная).

СВ2 — длительность передачи заявления для анализа технической возможности (непрерывная).

СВ3 — длительность проработки технической возможности (непрерывная).

СВ4 — длительность передачи заявления на резолюцию директору (непрерывная).

СВ5 — возможное отсутствие технической возможности (дискретная).

СВ6 — длительность постановки клиента на очередь (непрерывная).

СВ7 — длительность оформления наряда и квитанции на оплату установки (непрерывная).

СВ8 — длительность выдачи квитанции на оплату установки (непрерывная).

СВ9 — длительность выдачи наряда на установку газового счетчика (непрерывная).

СВ10 — длительность оплаты установки газового счетчика (непрерывная).

СВ11 — стоимость установки газового счетчика (непрерывная).

СВ12 — длительность передачи оплаченной квитанции (непрерывная).

СВ13 — длительность заключения договора на предоставление услуги (непрерывная).

СВ14 — возможное отсутствие счетчика у клиента (дискретная).

СВ15 — длительность закупки счетчика (непрерывная).

СВ16 — длительность установки прибора учета газа (непрерывная).

СВ17 — длительность передачи информации о установке контролерам (непрерывная).

СВ18 — длительность опломбировки счетчика (непрерывная).

СВ19 — длительность снятия первых показаний (непрерывная).

Более подробно рассмотрим СВ1, СВ3 и идентифицируем законы распределения данных случайных величин.