Оценка качества учебного процесса и деятельности преподавателя по показателю «удовлетворенность потребителя»

Состояние образования в современном мире сложно и противоречиво. С одной стороны, образование является одной из самых важных сфер человеческой деятельности, огромные достижения в этой области легли в основу научно-технических достижений XX века. С другой стороны, расширение сферы образования и изменение его статуса сопровождается обострением проблем, решение которых привело к необходимости формирования новой образовательной системы. Превращение образования во второй половине XX века в массовое поставило перед образовательной системой множество сложных вопросов:

• как совместить широкий доступ к образованию с гарантией его высокого качества;

• как обеспечить соответствие образовательных запросов личности, общества и государства;

• как подготовить преподавателей к решению новых образовательных задач ?

Изменения, происходящие в сфере образования, потребовали пересмотра образовательной политики. На первое место вышли проблемы качества образования как основы качества жизни человека и общества. Важнейшим аспектом образования, связанным с проблемой его качества, является проблема преподавателей, их квалификация. Эта проблема обусловлена быстрым расширением сферы образования, трудоёмкостью преподавательского труда, оттоком квалифицированных кадров из образования в другие отрасли в период экономической нестабильности. Проблема качества образования также обострилась и в связи с непрерывно растущим объёмом человеческих знаний. В условиях информационной революции, когда объём информации удваивается каждые 10−15 лет, классический учебник и преподаватель неизбежно становятся поставщиками устаревших знаний. В этих условиях качество деятельности преподавателей, организующих учебный процесс, приобретает важнейшее значение. Повышаются требования к качеству образовательных услуг и в связи с этим возрастает роль оценки качества деятельности преподавателя и управления этим качеством. Образовательные услуги, особенно в высшем образовании, существенно отличаются от всех других видов услуг тем, что являются услугами интеллектуального характера. Всякая оценка предполагает сравнение того, что есть, с тем, что требуется. Никакой метод не может обеспечить абсолютной точности. Качество образовательных услуг и педагогической деятельности — один из наиболее сложных объектов оценки. Для управления качеством этих услуг требуются особые подходы и методики.

Для оценки качества учебного процесса и деятельности преподавателя в общих чертах может быть использована модель управления качеством, разработанная Европейским фондом управления качеством EFQM. В рамках этой модели наряду с другими важным является удовлетворение требований потребителей (в данном случаестудентов), а качество обеспечивается за счёт постоянного монито-рирования и совершенствования учебного процесса. Такая программа реализуется в НГТУ в течение последних лет.

Анализ работ, посвященных деятельности преподавателя, показывает, что инспектирование качества учебного процесса и педагогической деятельности ранее осуществлялось без использования показателя «удовлетворённость потребителя». Поскольку в современном образовательном процессе преподаватель перестаёт быть центральной фигурой, а центр тяжести переносится на обучающегося, который становится активным и равноправным участником образовательного процесса, игнорирование этого показателя представляется некорректным. Вовлечение пользователей в мониторинг качества педагогического процесса и деятельности преподавателя является важным принципом оценки качества деятельности образовательного учреждения. Для этого необходимо разработать процедуру получения и использования показателя «удовлетворённость потребителя». Удовлетворённость потребителя при оценке качества является ключевым элементом как в Международных Стандартах Качества (ИСО), так и в системе Всеобщего Управления Качеством (TQM). Но необходимость использования этого показателя при оценке качества учебного процесса и деятельности преподавателя сталкивается с несовершенством существующих оценочных методик и процедур учёта мнения обучающихся. На решение этой проблемы направлено данное диссертационное исследование. Этим определяется его актуальность.

Объект исследования. Педагогическая деятельность преподавателя вуза.

Предмет исследования. Опосредованная оценка студентами качества деятельности преподавателя.

Цель исследования. Разработать модель использования показателя «удовлетворённость потребителя» (обучающегося) в системе управления качеством учебного процесса и деятельности преподавателя.

Гипотеза исследования. Если в системе управления качеством учебного процесса и деятельности преподавателя в университете использовать показатель «удовлетворённость потребителя» образовательных услуг (студентов), то это позволяет.

• выявлять аспекты педагогической деятельности преподавателя, нуждающиеся в коррекции;

• определять направления совершенствования педагогической деятельности отдельного преподавателя и педагогического коллектива в целом, ориентируясь на тенденции развития современного образования и нормы качества;

• способствовать «присвоению» принятых норм качества учебного процесса преподавателями и возникновению деятельности, направленной на самосовершенствование;

• использовать показатель «удовлетворенность потребителя» для осуществления управленческих решений (в процедуре избрания на должность, при принятии решений о поощрениях, для формирования управленческого резерва и др.).

Задачи исследования:

1. Исследовать возможность использования показателя «удовлетворенность потребителя образовательных услуг» в системе управления качеством образования в университете.

2. Разработать комплекс методических материалов для реализации модели оценки качества учебного процесса и деятельности преподавателя:

• анкеты для изучения мнения студентов и преподавателей о качестве учебного процесса;

• формы представления результатов анкетирования преподавателям и руководителям подразделений;

• процедуру анкетирования.

3. Разработать программу подготовки экспертов, обученных правилам сбора, хранения и использования информации о качестве учебного процесса и деятельности преподавателя.

4. Провести эксперимент по определению работоспособности модели оценки качества учебного процесса и деятельности преподавателя по показателю «удовлетворенность потребителя».

5. Разработать программу компьютерной обработки результатов анкетирования.

Новизна исследования. Разработана технология получения, обработки и хранения информации о качестве учебного процесса по показателю «удовлетворённость потребителя» и использования этого показателя в системе управления качеством в образовательном учреждении.

Практическая и теоретическая значимость.

• Предложена модель опосредованной оценки качества учебного процесса и деятельности преподавателя по показателю «удовлетворенность потребителя».

• Установлены критерии и соответствующие им словесные оценочные суждения по показателю «удовлетворенность потребителя», используемые для оценки качества учебного процесса и педагогической деятельности преподавателя в образовательном учреждении.

• Разработаны формы представления результатов по показателю «удовлетворенность потребителя» для пользователей различного уровня доступа к информации (преподавателю, руководителю, эксперту).

Апробация материалов исследования выполнялась в Новосибирском Государственном Техническом Университете. Основные результаты исследования обсуждались на научно-методическом совете, Всероссийской научно-методической конференции «Качество образования: концепции, проблемы оценки, управление» (Новосибирск 1998 г.), на II Международной научно-методической конференции «Качество образования. Проблемы оценки. Управление. Опыт» (Новосибирск, 1999 г.), на III Международной научно-методической конференции «Качество образования: концепции, проблемы.» (Новосибирск, 2000 г.), на IV Международной научно-методической конференции «Качество образования: достижения, проблемы.» (Новосибирск, 2001 г.), на V Международной научно-методической конференции «Качество образования: системы управления, достижения, проблемы.» (Новосибирск, 2003 г.).Результаты исследования были использованы при работе над ежегодным докладом «Качество образования в Новосибирском Государственном Техническом Университете», а также при проведении семинара «Обеспечение качества в высшем образовании» в Великом Новгороде в рамках программы OSI/HESP в 2003 г. в Новгородском государственном университете им. Ярослава Мудрого.

В работе использовались следующие методы исследования: метод критического анализа литературы по проблемеметод анкетирования участников учебного процесса, корректирующая беседа с преподавателями: по результатам анкетирования, математико-статистические методыметод сравнительного анализаметод самооценки.

Методологическую основу исследования составляют теория педагогической деятельности (Н.В. Кузьмина, А. И. Щербаков, В. В. Богословский, А. Д. Боборыкин, В. А. Сластенин, А. А. Реан, В.Я. Якунин), концепция личностно-ориентироеанного образования (Д.А. Белухин, Е. В. Бондаревская, А. Б. Орлов, В. В. Сериков, И.С. Якиманская), современные концепции гуманизации образования (И.Ю. Алексашина, В. П. Бездухов, Е. В. Бондаревская, И. А. Колесникова, Ю. Н. Кулюткин, В. В. Сериков, В. А. Сластенин, Г. С. Сухобская), основные положения теории общения (Г.М. Андреева, А. А. Леонтьев, JI.A. Карпенко, А. К. Маркова, В.А. Кан-Калик).

Исследование опирается на ведущие идеи и положения, отражающие роль качества образования в развитии современного общества (А.П. Беляева, Н. Н. Булынский, С. И. Григорьев, И. А. Ивлиева, А. А. Макаров, В. П. Панасюк, М. М. Поташник, Н. А. Селезнёва, А. И. Субетто, Ю. К. Чернова, В.В. Щипанов), исследования в области управления образованием и аттестации ОУ (М. Альберт, Л. Арелин, Т. И. Березина, А. Л. Гавриков, Д. Дьюк, Г. Сериков, В. Тарасов, К. Ушаков), положения теории управления качеством (B.C. Аванесов, Г. Г. Азгальдов, В. Я. Белобрагин, В. П. Беспалько, З. Д. Жуковская,.

И.А. Зимняя, Б. К. Коломиец, В. В. Левшина, Л. В. Макарова, Н. А. Селезнева, Г. Б. Скок, В. П. Соловьев, А. И. Субетто, B.C. Черепанов).

Достоверность результатов исследования обеспечена обоснованностью методологии исследования и её соответствием поставленным задачамвыполнением исследования на теоретическом и практическом уровняхиспользованием методов, соответствующих его целямвозможностью повторения эксперимента в других образовательных учреждениях, представительностью выборки.

На защиту выносятся.

• Модель управления качеством учебного процесса и деятельности преподавателя по показателю «удовлетворенность потребителя», выстроенная на основе положения о том, что качество педагогической деятельности преподавателя может быть опосредованно оценено по схеме: оценка обучающимся себя в учебном процессе—юценка учебного процесса «глазами потребителей"—юценка педагогической деятельности преподавателя, организующего учебный процесс.

• Комплекс методических материалов, используемый для опосредованной оценки качества педагогической деятельности преподавателя студентами.

• Процедура использования показателя «удовлетворенность потребителя» в системе управления качеством учебного процесса и деятельности преподавателя.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ В данном диссертационном исследовании получены следующие основные результаты.

• Показано, студенты, оценивая учебный процесс в соответствии с нормами качества, косвенно оценивают качество деятельности преподавателя. Разработанная модель управления качеством учебного процесса и деятельности преподавателя по показателю «удовлетворенность потребителя» работает по схеме: оценка обучающимся себя в учебном процессе —> оценка учебного процесса «глазами потребителей» —> оценка педагогической деятельности преподавателя.

• Установлено, что разработанные для реализации модели управления качеством учебного процесса и деятельности преподавателя по показателю «удовлетворенность потребителя» методические материалы и процедура использования этой модели снижают сопротивление со стороны преподавателей их внедрению.

• На основании мониторирования качества учебного процесса экспериментально обоснованы критерии опосредованной оценки качества педагогической деятельности, сформулированы соответствующие словесные оценочные суждения.

• Показано, что реализация разработанной модели, основанной на привлечении самого преподавателя к анализу качества собственной педагогической деятельности, способствует появлению новых условий, которые стимулируют дальнейшую деятельность, направленную на совершенствование.

• Показано, что в силу разнообразия личностей и моделей деятельности преподавателей нельзя полностью автоматизировать выдачу рекомендаций по анализу качества учебного процесса и деятельности преподавателя для принятия управленческих решений.

Показано, что «удовлетворенность потребителя» — важный показатель качества деятельности преподавателя, но для полного анализа необходимо наряду с ним учитывать другие источники информации (качество методического обеспечения, качество занятий, мнение коллег и т. д.).