Технология работы с агрессивными клиентами в отеле

Эмоции людей накаляются до предела, когда-то, что они приобрели, оказывается негодным или не выполняются какиелибо данные им обещания. Бывает, что гости ведут себя агрессивно. Агрессивность — одно из первых проявлений чувств, с которыми сталкивается человек. Она присуща всем людям, она являет собой защитную реакцию, чувство, которое сопровождает любое ожидание, любую просьбу, или потребность, которые не были удовлетворены. Виды агрессии:

• • физическая агрессия;
• • косвенная агрессия;
• • раздражительность;
• • негативизм;
• • обида;
• • подозрительность;
• • вербальная агрессия;
• • угрызения совести, чувство вины;
• • аутоагрессия.

Агрессия, как проявление личностной черты

Агрессивных клиентов условно можно отнести к следующим типам.

• 1. " Истерики" . Люди творческого типа, чаще женщины. Хотят привлечь как можно больше внимания к себе, втягивают в конфликт много людей. Рекомендация поведения для сотрудников отеля — стать для «истерика» благодарным зрителем. Под алкоголем они плачут и смеются. В общем и целом бывают довольны собой.
• 2. " Мстители" . Тихие и злопамятные. Про таких людей говорят: у них «ходят желваки». В основном это мужчины средних лет. Любят поговорить с начальством. Нельзя их игнорировать, не замечать. Нужно стараться «вытащить» из них как можно больше информации, приготовить достойные объяснения.
• 3. «Взрывоопасные типы» . Чаще молодые и средних лет мужчины. Они потерпят раз, другой, а потом «взорвутся». Необходимо извиняться, не дожидаясь «взрыва» .
• 4. " Хулиганы" . Они любят вести себя вызывающе, нарушать установленные нормы и порядки, допускают панибратство. С такими клиентами нужно быть предельно осторожными.
• 5. " Люди настроения" . Их агрессия не бывает продолжительной. Такие люди то пишут жалобы, то оставляют чаевые. Надо поддерживать с такой категорией клиентов общий доброжелательный фон в общении.
• 6. «Странные типы» . Это пескандальные по своей сути, порой обидчивые люди. С ними надо вести себя более вежливо, не давать поводов для обид.

В большинстве случаев агрессия — это проявление слабости. Следовательно, отвечать персоналу отеля агрессивностью на агрессивность клиентов — значит, создавать о себе не благоприятное мнение, демонстрировать свою беспомощность и неспособность находить выход из сложных ситуаций.

Нередко агрессивность является следствием непонимания. Владение ситуацией персоналом отеля позволяет сгладить любые конфликты и избежать нарастания агрессивности со стороны клиентов.

Алгоритм поведения персонала отеля в случае проявления агрессивности со стороны клиентов

Алгоритм правильного поведения — набор действий, приводящий к верному результату.

Шаг первый. Оставайтесь спокойным и внимательным. Не давайте гостю устроить публичный скандал, переключите его внимание на себя. Уведите его подальше от других гостей и сотрудников. По возможности усадите гостя или позвольте ему занять удобное положение. Внимательно смотрите на клиента, с тем чтобы понять его реакцию до того, как начать разговор.

Шаг второй. Дайте гостю возможность высказаться. Активно слушайте. Старайтесь понять чувства человека, проявившего агрессию. Установите, в чем проблема.

Шаг третий. Выясните все детали, сделайте заметки.

Шаг четвертый. Предпримите действия. Определите, сможете ли вы самостоятельно решить проблему. Если нет, срочно обратитесь за помощью к компетентному человеку. Говорите в утвердительной и позитивной форме.

Шаг пятый. Снимайте напряжение и благодарите клиента за понимание. Информируйте клиента о каждом предпринимаемом шаге. Сообщите о результатах.

Если все упомянутые выше действия не помогают и гость продолжает быть возбужденным и агрессивным, пригласите своего руководителя, проинформировав сто о проблеме. Но даже если вы решили проблему самостоятельно, необходимо сообщить о случившемся вашему непосредственному руководителю.

В китайском ресторане «Темный» в Пекине три зала предназначены специально для агрессивно настроенных клиентов, где те могут избавиться от стресса или просто выпустить пар — им позволяют бить посуду и ломать предметы интерьера. Услуга доступна только тем посетителям, чей ресторанный счет за обед превышает 50 юаней (33 долл. США). Каждая разбитая тарелка стоит 10 юаней (6,6 долл.), а другие предметы, который может разломать вошедший в раж посетитель, обойдутся ему в сумму от 30 до 200 юаней ($ 19−132 соответственно). Разбить можно даже стереосистему, но желающих пока не нашлось. На одной из стен заведения нарисованы два черных силуэта человека. Клиенты могут рассматривать их как своих самых злейших врагов и бросать в них посуду.