Процедура помощи с багажом при групповых заездах и выездах гостей

Действия подносчиков багажа при групповых заездах и выездах гостей должны быть последовательными и четкими, а именно: за день до заезда групп подносчикам багажа сообщается подробная информация о заезде группы, ее составе и о примерном времени заезда. Также дается информация о том, приедут ли гости с багажом или багаж будет доставлен заранее. В день заезда необходимо уточнить, не были ли внесены какие-либо изменения в состав группы или в характер ее размещения. Для доставки багажа групп гостей в распоряжение подносчиков багажа предоставляются, как правило, не только обычные багажные тележки, но и специальные электрические тележки (electric cart), обладающие большой грузоподъемностью.

• 1. Руководитель службы приема и размещения, заместитель руководителя службы приема и размещения или консьерж назначает сотрудника (старшего подносчика багажа), ответственного за доставку багажа группы.
• 2. Старший подносчик багажа координирует действия по оказанию помощи с багажом в соответствии с инструкциями, полученными от руководителя службы приема и размещения, заместителя руководителя службы приема и размещения, консьержа или от менеджера по организации мероприятий, и в соответствии с информацией на информационном листе группы (Group Cover Sheet).
• 3. Старший подносчик багажа за 30 минут до обозначенного времени заезда группы должен получить на стойке приема и размещения списки гостей группы в алфавитном порядке с обозначением номеров комнат (rooming list by name/room number). Количество списков должно соответствовать количеству работающих в смене подносчиков багажа. Старший подносчик багажа должен раздать всем швейцарам список гостей группы, красные багажные наклейки и авторучки, которые понадобятся при заезде группы.
• 4. Ко времени обозначенного заезда группы все подносчики багажа обязаны находиться па своих рабочих местах в соответствии с заведенным в отеле порядком. Во время заезда группы сотрудникам запрещено покидать свое рабочее место для перерыва па отдых или обед.
• 5. Подносчики должны оперативно выгрузить багаж из транспортного средства.
• 6. Подносчики багажа должны разместить багаж на багажных тележках или в специально обозначенном месте (рядом с камерой хранения багажа, рядом с гостевыми лифтами или на улице возле выхода на задний двор под навесом). Место обозначается старшим подносчиком. Кроме того, он должен сообщить сотруднику службы безопасности о необходимости присмотреть за багажом группы или оставить одного подносчика багажа в вестибюле отеля.
• 7. Подносчики должны убедиться в том, что весь багаж выгружен из транспортного средства.
• 8. Подносчики багажа должны подсчитать количество мест багажа и сообщить общее количество старшему подносчику, который информирует о проделанной работе руководителя группы, а также руководителя службы приема и размещения, заместителя руководителя службы приема и размещения или консьержа.
• 9. Подносчики должны прикрепить красные багажные наклейки на каждый предмет багажа.
• 10. Подносчики багажа должны оперативно и корректно идентифицировать багаж, но багажной бирке, прикрепленной к чемодану, а не по бирке авиакомпании. Для определения номера комнаты сотрудник обязан использовать список гостей группы, убедиться в том, что имя и фамилия гостя на багажной бирке полностью совпадают с именем и фамилией в списке, и разборчиво написать на красной багажной наклейке номер комнаты гостя.
• 11. При отсутствии багажной бирки на багаже, несовпадении имени или фамилии гостя, возникновении каких-либо вопросов относительно принадлежности багажа подносчик обязан проинформировать старшего подносчика, который в свою очередь незамедлительно информирует руководителя группы о возникших вопросах.
• 12. Подносчики багажа должны оперативно погрузить багаж на тележки в соответствии с правилами обращения с багажом и доставить багаж в комнаты в соответствии с номером на красной наклейке.
• 13. По прибытии в комнату подносчик стучит в дверь 2−3 раза, представляется и ждет ответа. Если ответа не последует, нужно открыть дверь комнаты своим служебным ключом и оставить багаж в комнате гостя.
• 14. Подносчикам багажа запрещено просить или каким-либо образом намекать гостям или руководителю группы на необходимость дать чаевые.
• 15. В случае оплаты чаевых по безналичному расчету старший подносчик должен обратиться к сотруднику стойки приема и размещения с просьбой включить данную сумму в счет (в соответствии с Group Cover Sheet) и получить копию счета. В случае оплаты наличными старший подносчик получает чаевые у руководителя группы.