Методология организации сервисной деятельности

В строгом смысле слова методология будет заключаться в определении объекта и предмета нашего пристального интереса в рамках дисциплины; постановке принципов создания и функционирования предприятия сервиса; выбора методов и технологий, необходимых для создания успешного предприятия. Начнем с последнего.

Целостная картина мира наиболее точно выражается в его системном представлении. Человечество любопытно и пытливо: с древних времен известны лучшие его представители, пытающиеся познать общие структурные закономерности в эволюции неорганического, биологического, социального, позже, технического окружения человека. Примерами наиболее ярких представлений о системе можно считать: в физике — К. Максвелла, химии — Д. Менделеева, биологии — Ч. Дарвина, кибернетике — Н. Винера, экономике — К. Маркса. Философы создавали системные представления о целом мире (Гегель), географы создали всем известную систему — глобус.

Как ни разнятся сферы их исследовательских интересов и полученные ими результаты, все они, не сговариваясь, каждый своим путем приходили к выводу о системном начале, о системных закономерностях множества явлений, событий и предметов и объектов окружающего мира.

Ограничим наши интересы социальной сферой, пока в самом общем смысле, не выделяя в этой сфере экономику, политику, право, культуру, мораль и нравственность. Социальная реальность — это общество как целостный организм, как единство самых разных его форм и видов, этапов и способов жизнедеятельности. Создаваемая вами организация — одно из проявлений этой социальной реальности, на которую также распространяются определенные социальные закономерности.

Необходимо уяснить понятие «закономерность». Это объективно существующая, повторяющаяся существенная связь явлений общественной жизни или этапов общественного развития. Здесь ключевым словом является слово «объективно», то есть независимо от наших мнений, оценок, а также от наших жалких попыток проигнорировать, не учесть эти взаимосвязи.

Есть еще в научной среде глобальное понятие «закон» — это внутренняя, существенная, устойчивая связь явлений, обусловливающая их существование и развитие. Есть законы, действующие в естественной биологической среде, есть физические законы мироздания. Познавая мир, человечество открывает эти действующие законы окружающей среды и, конечно, следует им безоговорочно. Ну, кому придет в голову игнорировать закон тяготения. Или…

Сложнее дело обстоит с социальными законами, с законами общественного развития. Здесь тоже существуют внутренние существенные связи между социальными явлениями, игнорировать которые бессмысленно. Но вот действие этих законов, в отличие от естественнонаучных, не всегда так категорично. Попытка предсказать появление какого-либо социального явления с помощью социального закона может не состояться. Эта необязательность заставила заменить термин «закон» на очень близкий термин «закономерность», что помогло вот этот фактор «несрабатывания» учесть. Так, удалось внести некоторую долю неопределенности, непредсказуемости общественного поведения в ответ на многие вроде бы такие чудесные и «правильные» решения. «Хотелось как лучше». Этот фактор несрабатывания (читай неопределенности) принято называть «человеческим фактором». Нам придется периодически учитывать человеческий фактор в своем поиске оптимально организованной и спланированной сервисной деятельности. Тем не менее, это не повод отказаться от использования установленных социальных закономерностей, которые, повторяю, с большой долей вероятности помогут нам не только выявлять, но и успешно решать возникающие проблемы.

Социальные (объективно действующие лишь в человеческом обществе) закономерности сгруппированы по разным предметным областям. На известную универсальность и всеохватность претендуют лишь законы общественного развития, установленные наукой наук — философией. Философия — прародительница наук о человечестве. С нее в древности началось научное познание мира и места человечества в нем. А уж позже сформировались отдельные направления исследований в виде таких знакомых наук, как экономическая теория, правоведение, социология, психология и др. Те, в свою очередь, продолжили дифференциацию на более узкие научные направления. Появились теория организации, социология организации, теория управления, теория разработки управленческого решения, теория массового обслуживания…

Давайте внесем ясность и в этот широко употребляемый термин — теория. Итак, под теорией понимается формирование принципов и выявление объективных закономерностей, действующих в узкой предметной области человеческой деятельности. Для того чтобы воспользоваться этими выявленными принципами и закономерностями в реальной практической деятельности ученые задействовали понятие «метод». Дадим определение понятию «метод» — способ достижения конкретной цели познания, способ упорядочения деятельности по определению, постановке и исследованию проблемы.

Для примера используем метод административного воздействия на персонал. Это способ организовать, координировать и обеспечить успешную совместную целенаправленную деятельность трудового коллектива путем создания целой серии административных регламентов. Теперь, казалось бы, можно уже начать практическое использование этого плода научной деятельности? Рано. Следует разобраться с понятием «методика» — это разработанная на основе конкретного метода совокупность приемов или технологий практической деятельности. Вот теперь можно в рамках нашего примера с помощью метода административного воздействия приступить к конкретным действиям по разработке административных регламентов, а именно: формулировать в виде концепции цели, задачи и критерии совместной деятельности, устанавливать целый свод корпоративных правил, разрабатывать регламенты деловых обязанностей, определять и обеспечивать необходимые условия труда каждому сотруднику, оценивать его результативность и т. д. и т. п. Забегая вперед, просим обратить внимание на ключевое слово — административного (воздействия). Поскольку есть еще метод экономического воздействия, где также давным-давно определены конкретные методики (определения способа и размера начисляемой заработной платы, способ расчета вознаграждения, способ определения роста производительности труда, способ определения участия и доли работника в совокупном продукте деятельности и т. д. и т. п.). В предпринятой нами попытке утилитарного представления об использовании методов, следует уяснить и тот факт, что различные действующие сегодня законодательные и нормативные акты любого масштаба по сути своей есть не что иное, как методики. Вот, например, действующий закон РФ от 27.10.2008 № 175-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». Это конкретный порядок идентификации, учета и предоставления государственных гарантий вашему ответственному бизнесу. Понятно, что закон (методика) создан на базе методов, обеспечивающих экономическое и социальное развитие всего общества и отдельных его организаций.

Где философия, методология, теории — а где мы с нашей такой простой, понятной, а, главное, четко отрегламентированной задачей — создать предприятие сервиса. Ведь сегодня существует четко отлаженная технология: общее собрание участников, устав, протокол, регистрация, лицензирование, управление, финансирование, ресурсы, налоги, контроль и наконец, прибыль, прибыль, прибыль. Не будем отрицать важность и фундаментальность экономических закономерностей, регулирующих порядок создания и условие успешного функционирования нашего будущего предприятия. В соответствующем параграфе мы вернемся к обзору этой экономической компоненты предприятия. Не будем отрицать также важность правовых основ бизнеса, а потому ниже детально рассмотрим порядок взаимодействия с государственными органами, взаимодействия с партнерами и конкурентами, с подрядчиками и смежниками, с заказчиками и клиентами.

ю Нам не обойтись без учета закономерностей, связанных с современной специализацией и кооперацией труда. Поэтому в пособии есть глава, где детально проанализированы задачи создания и поддержки высокого трудового потенциала вашего трудового коллектива (или персонала, а точнее — человеческого ресурса).

А как же решить проблему построения эффективного управленческого аппарата? А сколько должно быть заместителей у генерального директора — два или пятнадцать? Если руководителя предприятия будят ночью с периодичностью два раза в неделю, чтобы сообщить об очередном ЧП — это хорошо или плохо?

Давайте не будем в четвертый раз наступать на грабли, будем пытаться учиться на чужих ошибках; подстелем соломки там, где нам предстоит упасть; не будем лежачим камнем, под который не течет вода; а, главное, не будем изобретать велосипед. И еще побежим сразу за двумя, нет, за десятью зайцами. Человечество уникально в силу преемственности, накопления опыта и способности использовать готовые наработки. Берем одну из подобных наработок — системный подход. И прежде чем им пользоваться в реальной практике создания эффективного предприятия сервиса, прочтем инструкцию по его использованию. Авторы пособия заранее извиняются за некоторый вольный и образный язык, столь не принятый в этом виде нормотворчества. Но ведь и инструмент, которым мы собрались пользоваться, тоже необычен. Не менее сложная задача предстоит и нам — мы ведь тоже будем создавать систему. Предприятие сервиса — это система. Подробности ниже.