Беседа по телефону

Следующим, очень важным видом деловой коммуникации для участников взаимодействия является деловая беседа по телефону. Телефонный разговор — это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Телефон — самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Пока слово нс произнесено, оно — узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его (древняя мудрость).

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантное™ общения^[1]. Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Значение телефонного общения для современных деловых людей — менеджеров, юристов, экономистов, маркетологов, психологов или брокеров, релайтеров — трудно переоценить, так как это самый простой способ быстрого установления контакта, а телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей конструктивно вести телефонную беседу влияет на их личный авторитет и на реноме, а также на корпоративный имидж фирмы, организации, которую они представляют.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. При знакомстве нового секретаря с рабочим местом ему в первую очередь показывают кофеварку, затем — факсимильный аппарат и только потом — телефон. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. В современной деловой практике владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.

Подсчитано, что каждый разговор, но телефону длится в среднем от 3 до 5 мин. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2—2,5 ч, а иногда — от 3 до 4,5 ч.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10—30 мин (а порой 5—10 мин), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня; их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой связи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает такую беседу специфической: требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы, быстро принимая решение.

Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у деловых людей речевую нечеткость. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фразами, а также на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений.

Многие специалисты в области коммуникации считают, что в реестре бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов.

Американские психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3—4 года. Причем дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за разговора по мобильному телефону во время движения автомобиля.

Ко всему прочему существуют гендерные особенности ведения разговоров: когда по телефону общаются мужчина и женщина, мужчина перебивает в два раза чаще. Это происходит от того, что мужчины слушают внимательно лишь 10—15 с, после чего начинают анализировать услышанное и уже готовы прервать разговор и сделать выводы^[2]. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека.

В то же время при эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, будет ли его продолжение. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей). Этот же фактор влияет и на личный имидж каждого сотрудника, делового партнера, ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения^[3].

Для выявления специфики беседы по телефону правомерно определить: какие же вопросы целесообразнее всего решать по телефону? Эта проблема стоит перед каждым деловым человеком. Хотя на практике не существует абсолютных правил по этому поводу, все же специалисты в области ведения телефонных бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда:

• • вам нужно быстро сообщить или получить определенные сведения;
• • необходимо срочно выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
• • вам желательно получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;
• • вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
• • необходимо сообщить партнеру об изменении ситуации;
• • вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

• [1] См.: Скаженик Е. II. Деловое общение: учеб, пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. Тема 1. Вербальные средства коммуникации.
• [2] См.: Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учеб, пособие. СПб.: Знание: ИВЭСЭП, 2001. С. 254.
• [3] См.: Кузин Ф. А. Культура делового общения: практ. пособие. 6-е изд., перераб. и доп.М.: Ось-89,'2002. С. 221.