Анализ конфликтных ситуаций и их причин в 9-м отряде противопожарной службы Новгородской области

Ежедневно в процессе деятельности Отряда возникают разногласия, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между:

• — работниками 9-го отряда противопожарной службы Новгородской области в результате получения недостоверной информации;
• — руководителем и подчиненным Отряда ;
• — руководителем Отряда и руководителем ГОУ «Управления ЗНЧС и ПБ Новгородской области»;
• — Отрядом и населением района;
• — Отрядом и контролирующими органами.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

Охарактеризуем работников Отряда по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководитель Отряда достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, он старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома. Руководитель отряда не имеет профессионального образования и работает в отряде всего два года, поэтому он еще не совсем изучил структуру работы пожарной организации.

Его помощник, мастер ГДЗС, очень ответственный работник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит придраться, но при малейшем сбое начинает паниковать, и искать виновника, не разобравшись в причинах сбоя, конфликтный работник. Он относится гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сам, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.

Начальник ПЧ-25 очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Он очень добрый человек и хорошо общается с людьми, но имеет одну отрицательную черту, как бесхарактерность. Им очень легко манипулировать. В конфликтных ситуациях он теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

Начальник ПЧ-26 очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не прав. У него постоянно возникают конфликтные ситуации с работниками, но несмотря на это, он достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. В своей работе он не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, он очень сильно «взрывается» и его очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других работников).

Рассмотрим конфликтные ситуации, возникающие между работниками предприятия в процессе их деятельности.

• 1. Весна — это самая «жаркая» пора для отряда. Начинается операция «Пал», в районе происходят частые возгорания (в основном трава).В этот период возникает много дел, требующих сверхурочной работы. Отделения выезжают каждые 20 минут на тушение пожара. По этой причине возникают разногласия между работниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу. Начальник отряда отказывается оплачивать работникам сверхурочные часы, т.к. считает, что они и так получают за сложность и напряженность работы.
• 2. В связи с тем, что руководителю очень часто приходится ездить в командировки, его полномочия выполняет мастер ГДЗС. Он любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит придраться, использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. В отсутствии начальника дает поручение работнику, не обращая внимание на то, что ему уже даны руководителем другие поручения. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.
• 3. Начальник отряда часто конфликтует с заместителем начальника отряда, т.к. первый очень часто выявив дисциплинарное нарушение сам не делает работнику замечание, не наказывает его, а дает указание сделать это своему заместителю, который сильно этим недоволен, т.к. чаще всего не является свидетелем нарушения.
• 4. В отряде имеются работники, которые иногда отказываются выполнять работы, не касающиеся тушения пожаров. Например, уборка территории, починка крыши или складывание дров. Это так же является причиной конфликта между начальником отряда и работниками. Руководитель считает, что работники обязаны выполнять в рабочее время всю необходимую работу для улучшения условий деятельности отряда.

Чтобы лучше разобраться, какую же роль занимает руководитель в управлении конфликтами в организации, мною было проведено социологическое исследование.

Так, при ответе на вопрос о том, как часто в Отряде возникают столкновения, 5% опрошенных отметили, что такие явления происходят в их организации периодически (Рис. 2.2.), а 71%, что практически никогда. Лишь 6% исследованных респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто.

Рис. 2.2.

Большинство участников опроса (66%) не считают себя конфликтной личностью (Рис. 2.3).

Рис. 2.3.

58% респондентов показали, что возникающие конфликты полностью поддаются регулированию. При этом, как правило, для разрешения конфликтных ситуаций используется правовой метод. На втором месте участники опроса выделили психологический метод разрешения противоречий.

Организационный метод также применяется для более эффективного управления конфликтами. При этом, 10% опрошенных считают, что требуются определенные изменения организации работы в Отряде. Доля респондентов, которые не стали бы ничего менять в направлении организации работы, составила около 70%.

Что касается силового способа разрешения конфликтов, то в подавляющем большинстве этот метод не применяется вовсе, и лишь 2% респондентов сообщили, что он применяется иногда.

Рис. 2.4.

Как показывают данные мониторинга, основными причинами возникновения конфликтов (Рис. 2.4.) являются высокие амбиции некоторых работников, чувство зависти по отношению друг к другу, борьба за должность, низкий уровень профессионализма у работников.

Что касается распределения ролей при разрешении конфликтов и проблем в организации, то 60% опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление. Об активном участии в разрешении конфликтов средних управляющих сообщили 24% респондентов и лишь 10% отметили, что в решении проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица. Вместе с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал (Рис. 2.5.): 70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы, в случае возникновения конфликта с руководством, сможет именно высшее руководство, 20% ответили, что их интересы будет защищать конкретные работники, и лишь 6% для защиты своих интересов обратятся в суд.

Рис. 2.5.

По мнению 64% участников анкетирования, прежде всего необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. 10% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы руководства, 8% - интересы среднего звена управления. При этом, когда самой незащищенной категорией являются рядовые работники, 31% респондентов отметили, что при возникновении конфликтов работники оказываются на стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной ситуации поступают работники.

На вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?» большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 2/3 защищали его от своих же коллег. 54% опрошенных сообщили, что им никогда не приходилось защищать своего коллегу от несправедливых действий руководства.

Рис. 2.6.

Из тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от несправедливых действий других работников, 10% респондентов на вопрос о том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются ни во что не вмешиваться. 24% считают, что в организации ситуация может складываться по разному, в зависимости от обстоятельств.

Респонденты, которым иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что при возникновении конфликта между «сильным» и «слабым» противниками работники организации встают на сторону слабого противника. И лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.

Также среди респондентов, которые иногда оказывались участниками конфликтов, 60% защищали своих коллег от несправедливых действий руководства.

Что касается конфликтов между рядовыми работниками и руководством (Рис. 2.7.), то, по данным опроса, в 40% случаев работники помалкивают и ни во что не вмешиваются. Тем не менее, среди этой доли респондентов 40% иногда приходилось защищать своих коллег от несправедливых действий руководства.

Работники открыто возмущаются, сохраняя при этом прежние показатели работы в 28% случаев. Каждый третий респондент, ответивший таким образом, сам не раз выступал в защиту своего коллеги перед руководством.

Рис. 2.7.

Для 18% участвовавших в мониторинге характерна ситуация, когда работники молчат, открыто не возмущаются, но постепенно снижают показатели производительности труда. Респонденты, являющиеся разделились на две группы: 54% иногда все же защищали свих коллег от несправедливых действий руководства, 46% - никогда этого не делали.

Для нормализации работы коллектива Отряда можно принять следующие меры:

• — Одной из таких мер является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей организации. Руководитель должен вести наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.
• — Следующим условием предотвращения конфликтов в Отряде является забота о справедливости. Руководитель должен относиться справедливо по отношению к работникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумть, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задть себе вопрос: «Правильно ли я поступаю в данной ситуации?»
• — Руководитель должен справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивать только тем, кто действительно хорошо поработал.
• — В Отряде должны соблюдаются договоренности и принятие решения с участием всех работников.
• — Проблемы в коллективе Отряда решить проще, чем за его пределами.

В организации для предотвращения конфликтов можно использовать принцип объективности и уступчивости, когда работники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять заботу окружающих.

Также в процессе деятельности необходимо использовать принцип ясности и доброжелательности.

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

Работники Отряда в процессе своей деятельности должны учиться как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация должна разбираться критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В целом для разрешения организационных конфликтов в Отряде можно использовать следующие методы:

Использование руководителем своего служебного положения в организации (приказы, меморандумы и т. п.);

Подробные разъяснения требований к работе;

Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;

Слияние подразделений для решения общей задачи;

Разработка и внедрение системы поощрений, вознаграждений.

Таким образом, применение таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей 9-го отряда противопожарной службы Новгородской области, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.