Анализ социально психологических методов управления и применения в сфере сервиса на предприятии «ООО» Балаково-Сервис-Лада

Общая характеристика предприятия

" БАЛАКОВО-СЕРВИС-ЛАДА" - официальный дилер ОАО «АВТОВАЗ» .

является одним из представителей оптовой торговли в городе Балаково. ООО «Балаково-Сервис-Лада» учреждено решением собрания участников с целью осуществления предпринимательской деятельности и получения прибыли. Салон занимается продажей автомобилей марки ВАЗ. Продажу производим за наличный и безналичный расчет, а также в кредит. Страхование автомобилей, приобретённых в салоне ООО «Балаково-Сервис-Лада» предоставлено страховой компанией «Асоль», что позволяет производить ремонт поврежденного автомобиля на сертифицированных станциях, качественно и в кратчайшие сроки с сохранением гарантийных обязательств Волжского Завода.

Автосалон — это сфера сервиса. Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание и другими видами технической поддержки.

Психология сервиса — одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.