Ресурсы и средства организации

Отношение турфирмы «Вояж плюс» и потребителя строится на трех основных принципах:

• — индивидуальный подход к каждому клиенту;
• — использование высоких технологий с целью наиболее адекватно создать свой продукт по отношению к запросам потребителей;
• — быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки, без исключения.

На данный момент компания, благодаря своему богатому опыту в сфере туристского обслуживания, достигла весомых успехов в борьбе за лидирующие позиции в городе Первоуральске. Среди клиентов компании организации, фонды, банки, так же, как и большое количество средних и небольших компаний, предприятий и частных фирм.

Вы решили совершить деловую поездку, провести семинар с партнерами по бизнесу, посетить международную выставку или хотя бы раз в году позволить себе комфортабельный отдых, и Вы не склонны переплачивать за авиабилет, гостиницу, выстаивать длинные очереди в посольства за визами, терять время на поиски надежного исполнителя Ваших пожеланий, а наоборот, цените качество, комфорт, пунктуальность, повышенное внимание и любите сюрпризы в виде скидок? Прекрасно, обращайтесь к туроператору «Вояж плюс» и в Вашем распоряжении будут высококлассные менеджеры, основная задача которых предложить Вам наилучший вариант и свою постоянную, но ненавязчивую опеку. Услуги, с которыми Вы познакомитесь ниже, предлагаются Вам по специальным ценам в соответствии с корпоративной политикой нашей компании.

Кроме того, компания заинтересована в успехах своих клиентов и поэтому старается оптимизировать маршрут и предложить наиболее экономичные варианты поездок.

Туроператор предлагает всем сотрудникам Вашей компании:

• — полное ведение клиента нашим трэвэл — консультантом;
• — постоянную скидку на все наши направления, кроме того, специальную бонусную программу по корпоративному обслуживанию;
• — бесплатную доставку в указанное Вами время и место билетов, счетов-фактур, накладных, ваучеров и прочих проездных документов;
• — оптимальное сочетание цены и качества предоставляемых услуг, что соответствует нашей корпоративной политике;
• — быстрое и чёткое решение всех Ваших проблем, так как наша компания ориентирована, прежде всего, на клиента, то есть, на Вас.

Также компания предоставит:

• — организацию и проведение бизнес — семинаров, выездных конференций, собраний и поощрительных поездок (insentive trips);
• — организацию деловых поездок за рубеж, по России и СНГ;
• — бронирование отелей, вилл по всему миру;
• — бронирование и продажу авиа — и ж/д билетов за рубеж;
• — визовую поддержку;
• — медицинское страхование клиента на время путешествия;
• — VIP-обслуживание;
• — организацию трансфертов;
• — аренду автомобилей;
• — систему скидок и специальные цены для корпоративных клиентов;
• — обслуживание клиентов на русском и иностранных языках.

Авиационные услуги:

• — организацию чартерных и специальных рейсов по России, СНГ и за рубеж;
• — сезонные скидки на регулярные рейсы;
• — подтверждение бронирования на загруженные рейсы;
• — оптимизацию сложных маршрутов;
• — организацию удобных стыковок;
• — специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов;
• — соблюдение всех бонусных программ авиакомпаний;
• — оплату билетов по факту их получения;
• — специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов.

Бронирование гостиниц:

• — бронирование номеров в лучших отелях мира;
• — лучшие цены на размещение для корпоративных клиентов;
• — подтверждение номера в течение рабочего дня;
• — предоставление выставочных тарифов на размещение в гостиницах;
• — групповые и сезонные скидки;
• — аренда конференц-залов и организация кофе — брейка во время переговоров, семинаров и конференций.

Визовая поддержка:

Визовый департамент занимается консультационной поддержкой по вопросам оформления загранпаспортов, приглашений для иностранных граждан, выезда российских граждан за рубеж, в том числе, в самых сложных ситуациях.

Мы окажем Вам услуги по:

• — оформлению загранпаспортов;
• — курьерскому обслуживанию в посольствах всех стран;
• — визовой поддержке турпакетов, предоставленных компанией «Вояж плюс».

Выставки и зарубежные семинары:

• — продажа авиабилетов;
• — бронирование гостиниц;
• — доставка необходимого оборудования на стенд;
• — организация трансфертов;
• — четкая работа представителей с делегациями.

Основной целью компании, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Для достижения своей цели. Общество осуществляет следующие виды деятельности:

• — Международный туризм;
• — Организация семейного и специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий;
• — Образовательная деятельность, подготовка и переподготовка кадров;
• — Оказание услуг комиссионера, агента, поверенного, дилера, брокера и т. д.;
• — Оказание санаторно-курортных, лечебно — оздоровительных услуг;
• — Представление интересов зарубежных туристских и иного рода компаний в качестве их агента или эксклюзивного агента;
• — Оказание услуг по рекламе и маркетингу продукции;
• — Организация и проведение научных семинаров, конференций, стажировок, повышение квалификации и обучение специалистов по тематике, соответствующей предмету деятельности общества, организация международного обмена специалистами;
• — Лизинговые услуги;
• — Внешнеэкономическая деятельность;
• — Содействие развитию и организации прямых деловых международных связей.

С самого начала становления фирмы структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристского рынка. Основная цель работы «Вояж плюс» — гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в тур. продукт, начиная с посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации или в Москве и до выхода из аэропорта по возвращении.

Квалифицированные специалисты, техническое оснащение офиса, многолетний опыт работы, и специальная система скидок — все это обеспечивает высокий уровень обслуживания наших клиентов.

Чем руководствуется турист, выбирая для своей поездки регион посещения?

• — он хочет быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа;
• — он хочет, чтобы ему было предоставлено гостеприимство, чтобы в нем видели желанного гостя, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием;
• — он хочет знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать;
• — он хочет знать, какие туристские товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.

Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Ориентироваться на потребителя — значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. Иностранный туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм внешнеэкономических отношений, поэтому все положения маркетинга могут быть применены к нему в полной мере:

• — обеспечение наиболее полного соответствия туристского продукта запросам и вкусам реальных и потенциальных потребителей;
• — определение такой цены на предлагаемый «туристский продукт», которая была бы приемлемой для достаточно большой доли потенциальных потребителей (посредством проведения соответствующей политики цен).

В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм. Потребительским свойствам тур. продукта характерны и иные показатели, необходимые для туристов:

• — обоснованность — выполнение всех условий, требуемых для пользования тур. продуктом;
• — надежность — качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;
• — эффективность — наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• — целостность — завершенность тур. продукта, его способность полностью удовлетворить потребность;
• — полезность — удовлетворение тех или иных потребностей туриста;
• — простота в эксплуатации — возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания;
• — ясность — способы потребления тур. продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• — гибкость — способность продукта, системы обслуживания приспосабливаться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств — это, прежде всего изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование). Но сам контроль за качеством туристской услуги начинается на этапе планирования, разработки туристского продукта.

На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта.

Гостеприимство обеспечивается:

• — более качественной информацией как местных, так и региональных рынков;
• — созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей тур. продукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);
• — стремлением обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены);
• — внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы можем для вас сделать?»);
• — облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов;
• — обеспечением спортивными сооружениями и спортплощадками, предоставлением разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;
• — благожелательным отношением к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

Приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров:

• — для деловых туров — деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.;
• — для фольклорных туров — мелкие сувениры национального характера;
• — для всех туров — буклеты, карты — схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.

Доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура.

Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.

Освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы, какого бы ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура.

Полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

• — Целевая адресная направленность туров;
• — Заблаговременное согласование программ обслуживания;
• — Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости;
• — Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.

Снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.

Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Туристская фирма имеет одно главное желание — угодить туристам.

Рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало — скучно, много — перенасыщенность утомляет туристов.

Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенный набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив — тур» на конгрессы, занятия спортом зимой, тур любителей пешеходных прогулок, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т. д.

Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития. Среди таких преимуществ можно назвать:

• — большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;
• — в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
• — турагентству легче посоветовать клиенту, на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т. к. программа и цены заранее известны;
• — комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.

К недостаткам относятся:

• — услуги, не интересующие клиента;
• — рекламный материал, не достигший должного эффекта, т. к. не был нацелен на определенный сегмент рынка;
• — слишком насыщенные программы.

Классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения.

При организации питания туристов следует определить необходимость включения в тур полного пансиона или полу пансиона. Это определяется в зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от общего содержания программы обслуживания.

Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в программу обслуживания только полу пансион, предоставив туристу самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и организацией вечернего питания.

Экскурсии — один из основных элементов программы обслуживания туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для которой он организован (сегменту спроса).

Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность тура экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у туриста нежелательного ощущения — отсутствия свободного выбора. Поэтому правильно включать в туры 1−2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии. Остальные следует предлагать дополнительно за наличные деньги по выбору, желанию и вкусу туристов.

Досуг и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для спортивных туров — стадионов, соревнований, а также организация спортивных игр и мероприятий среди туристов.

Для молодежных групп программы досуга должны быть более насыщенными и активными, чем, например, для людей преклонного возраста.

Для них желательнее досуг созерцательного, не очень утомительного характера.

Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн, бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов.

Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания — это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие, и туры пользовались спросом.

Ресурсы организации — необходимое условие для ее нормальной деятельности. Основные ресурсы, используемые организацией: люди, информация, капитал.

— Трудовые ресурсы (люди). Адекватное обеспечение рабочей силой нужных специальностей и квалификации необходимо для реализации задач, связанных с достижением поставленных целей, т. е. для эффективности организации.

Без людей, способных эффективно использовать сложную ситуацию на рынке, суть создания турфирмы пропадает.

• — Потребители. «Вояж плюс» напрямую зависит от непрерывного притока потребителей.
• — Капитал. Для роста и процветания организации нужны не только потребители, но и капитала. Пополнение капитала — вклад в уставный капитал, кредиты банков.
• — Информация. Деятельность организации зависит от получаемой из внешнего мира информации.

Она содержит в себе данные о покупателях, поставщиках, конкурентах так необходимые фирме для достижения поставленных целей. Одновременно с получаемой информацией, организация предоставляет данные во вне. Это бухгалтерская отчетность, статистическая отчетность.