Формы делового общения

Всякое общение отличается не только определенным содержанием, но и формой. Содержание общения, как указывалось, представляет собой коммуникативный процесс взаимного выражения психологического состояния людей, их поведения по отношению друг к другу. Решающее значение, вне всякого сомнения, имеет содержательность общения, его наполнение полезным для дела смыслом, поскольку в противном случае и самая эффективная его форма не может привести к требуемым результатам. Одновременно с этим и неудачно выбранная форма общения способна принизить или вовсе свести на нет его смысловую нагрузку.

Деловое общение возможно непосредственное (контактное) или опосредованное (косвенное). Конкретные формы непосредственного делового общения могут быть самыми различными: беседы, собрания и производственные совещания, публичные выступления, приемы по служебным и личным вопросам, встречи для ответов на вопросы, переговоры, посещения цехов, предприятий и организаций. К опосредованным формам коммуникации относят письменные сообщения: деловые письма, распорядительные документы, телефонные переговоры (схема 3).

Схема 3.

Чем более высокую иерархическую ступень занимает менеджер, тем меньше его возможности личного общения с первичными коллективами и тем больше внимания заслуживает опосредованное общение. Но при этом значительная часть фактов, отражающих взаимоотношения людей в организации и их отношение к целям совместной деятельности, доходит до руководителя в обобщенном виде, включая в себя субъективные факторы из-за пристрастного отбора фактов и их оценки. Тенденция все большего распространения опосредованного общения наблюдается и по причине закономерного усложнения связей в современной экономике. Но больше достоинств, несомненно, у непосредственного (контактного) делового общения, которое обеспечивает прямое взаимодействие, не обусловленное и не усложненное опосредующими звеньями партнеров и их поведением.

Все формы общения связаны между собой, образуя ступени единого процесса восхождения от контактов с целью простого обмена информацией до коммуникаций на основе единства взглядов по основным вопросам, которые представляют общий интерес, когда каждый считается с потребностями, установками и мотивами другого. Выбор контактной или косвенной формы делового общения во многом диктуется масштабами фирмы, организации, близостью или территориальной разобщенностью подразделений, а также сменностью и продолжительностью рабочего дня. Перечисленные обстоятельства облегчают или затрудняют поддержание постоянных контактов менеджеров с подчиненными. Так, при управлении территориально обособленными подразделениями доминирующее значение приобретают такие средства коммуникации, как документы, телефон, телетайп, телеграф. Однако они не всегда достаточны и потому дополняются участием менеджеров в различного рода собраниях, совещаниях, встречах с профессиональными группами работников. Существенное значение приобретает участие руководителей ступеней управленческой иерархии в работе совещаний, созываемых руководителями более высокого ранга или в иных мероприятиях того же порядка. Естественно, что полный успех хозяйственной деятельности не может быть обеспечен письмами, запросами и другими аналогичными видами опосредованной коммуникации, но, по крайней мере, наполовину определяется личным контактом, и притом на всех уровнях управления.

Следует заметить, что такая форма общения, как письменное сообщение, которое воспринимается только зрительно, менее эффективна, чем личный доклад, когда работает и зрение, и Обусловлено это тем, что чем больше задействовано чувств в процессе получения информации, тем он эффективнее. Вместе с тем у письменного доклада есть свои достоинства: он позволяет менеджеру изучить представленные соображения в подробностях, равномернее распределить свое рабочее время. Удобен он и тем, что без спешки легче сформулировать и обосновать свою позицию. Что касается устного доклада, то он, будучи эмоционально окрашен, несет в себе больше информации. Существенное его достоинство и в том, что он допускает немедленное налаживание обратной связи, позволяющей точнее определить, в каком аспекте целесообразно продолжать общение, предоставляет менеджеру возможность оказывать на партнера по коммуникации личное воздействие.

Каждый вид делового общения предполагает, таким образом, наличие конкретной запрограммированной цели, контакт между общающимися — напрямую («лицом к лицу») или опосредованный техническими средствами связи. Следовательно, противопоставление этих двух форм коммуникации неуместно. Различные формы общения в большинстве своем не взаимосвязаны, и наиболее результативно их параллельное применение. В решении производственно-хозяйственных задач менеджеру не обойтись без проведения совещаний, чтения письменных сообщений, ведения переговоров по телефону. Но это не должно вылиться в бумаготворчество и администрирование без живой конкретной работы на местах, без непосредственного общения с подчиненными. Важно и то, что чем больше прямых контактов с людьми, тем меньше потребность в директивах и выше эффективность управления.