Культура речи и деловое общение в сфере межличностных отношений

Речевая культура как основа формирования делового имиджа

Чтобы преуспеть в воздействии на людей в деловом общении, необходимо использовать такой сильнодействующий стимулятор формирования имиджа, как речь. Основы описания речевого имиджа дал Аристотель, который говорил, что речь слагается из трех элементов:

• — из самого оратора;
• — из предмета, о котором он говорит;
• — и из лица, к которому он обращается.

Выделенные Аристотелем элементы вербального имиджа можно найти в любом описании структуры речевого общения. Общение менеджера осуществляется, прежде всего, посредством делового языка. Чем совершеннее человек овладеет речевой культурой, тем привлекательнее будет его вербальный имидж.

Деловым языком называют исторически сложившуюся форму национального языка, обладающую определенным лексическим (словарным) фондом, упорядоченной грамматической структурой и развитым стилем деловому языку присущи особые свойства:

Во-первых, наличие определенных норм, правил употребления, ударения, произношения и т. д., соблюдение которых имеет общеобразовательный характер независимо от профессиональной и территориальной принадлежности менеджера.

Во-вторых, стремление к устойчивости, сохранению общекультурного наследия и исторических традиций.

В-третьих, стилистическое богатство, заключающееся в обилии функционально оправданных вариантных средств, что позволяет достигать эффективного выражения мысли в различных вербальных ситуациях.

Аристотель еще более резко выразился по поводу ненормированной речи, говоря, что из привычек так или иначе сквернословить развивается и склонность к совершению дурных поступков. Арготизмы и сегодня создают барьеры и комплексы в общении. Те, кто использует сленг, арго, жаргон, не способны привлекать, очаровывать людей. Они формируют негативный вербальный имидж.

Основные свойства современного делового языка появились не сразу, а в результате длительного отбора точных и весомых слов и словосочетаний, наиболее удобных и целесообразных образцов речи. Деловой язык соответствует норме и представляет идеальную модель вербального общения, отвечает общим его принципам.

Цель вербального имиджа — поддержать единство функциональных образований, возникающих в процессе делового общения, расположить людей в свою пользу, побудить их к большей душевной щедрости. Для имиджа делового человека значение имеет развитие способности к красноречию, употреблению нормированной речи.

Норма — это основы имиджа и делового общения не только социально одобряемое правило, но и правило, закрепленное реальной речевой практикой, правило, отражающее закономерности языковой системы, которое подтверждается словоупотреблением ученых, писателей, образованной части общества.

Простота и скромность — вот черты истинно культурной речи, составляющей основу вербального имиджа. При формировании речевого имиджа, развитии ораторского искусства необходимо уметь создавать ситуации в деловом общении, способствующие свободным высказываниям, дискуссиям.

Искусство разговора состоит не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

Немаловажное значение в речевом имидже имеет выбор модальности (т.е. отношения к тому, что говорится, а также отношения к самому говорящему, к содержанию высказывания). Модальность может иметь значение утверждения, приказания, пожелания и т. д.

Она выражается специальными формами наклонений, интонаций, модальными словами (например, «возможно», «необходимо», «должен»). С помощью этих слов указывается способ понимания высказываний.

Стандартная, железная модальность не присуща человеку высокой культуры. Формы выражения мысли интеллигента могут быть такими: «позволю себе заметить», «не вполне убежден», «скорее всего, вы не совсем правы».

Таким образом, интеллигент предоставляет право собеседнику высказать свое мнение, оставляя тылы для себя, когда можно принять и точку зрения собеседника. Например: «не будете ли вы так любезны», «было бы совсем недурно пойти…» и т. д.

Вместе с тем риторика строится на технологии ораторского искусства, овладении мастерством речевого общения. Риторика учит говорить красиво. Нередко бывает так, что человек судит разумно, но внятно изложить свои мысли не может.

В настоящее время это одна из проблем человеческого общения. Красноречие украшает личность человека, эффективно служит имиджу. Главное, в речевом общении следует знать, что сказать, где сказать и как сказать.

Оратором можно и не быть, но в деловом общении иметь привлекательный вербальный имидж должен каждый. Важно постоянно следить, чтобы разговор с собеседником был содержательным. Вместе с тем не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой имеешь право выжить других, говорили в древности, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном. Нередко в вербальном общении наблюдаются случаи, когда человек много знает, эрудирован, но не умеет общаться, быть приятным собеседником.

Еще сложнее иметь дело с человеком общительным, но склонным к насмешливости, забавляющимся злыми розыгрышами, не заботясь о дурных последствиях для своего собеседника. Вербальный имидж такого человека вряд ли можно назвать притягательным. Гармонию во взаимоотношениях создает диалог.

Специалисты в области психологии выделяют десять правил оптимального речевого общения, способствующего легкому и красивому выражению мыслей, непринужденному и гармоничному ведению диалога:

• 1. Изъясняться правильным языком, соответствующим общепринятым языковым нормам.
• 2. Принимать во внимание сферы общения (коллеги, конференция, телестудия и т. д.). Недопустимо в разных сферах говорить одним стилем. Избегать однообразия в речи.
• 3. Не быть многословным. Конкретно формулировать свои предложения, делая доступной для всех их конструктивность, новизну.
• 4. Изъясняться понятным, красочным языком. Ясность — главное достоинство речи, по Аристотелю.
• 5. Уметь выслушать оппонента. Менеджер, не способный слушать других, ограничен в своих возможностях эффективно работать над собственным речевым имиджем.
• 6. Доказательно и четко выражать свои мысли.
• 7. Быть сдержанным в жестах.
• 8. Уважать мнение оппонента. Присоединяясь к мнению других, не повторяться; желательно мотивировать свое речевое действие.
• 9. Удерживать внимание слушателя, не злоупотреблять паузами в речи.
• 10. Использовать эмоциональные средства воздействия. К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи.

Рассмотрим каждое из них в отдельности:

— Первое и непременное требование к деловому разговору — это правильность речи говорящие, хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы.

Между тем ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный недостаток речи участников деловых разговоров. Подобные ошибки возникают в результате стилистической небрежности говорящие, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка. Незнание значений слов может стать также причиной нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, говоря: «Декада технической книги будет проходить пять дней», оратор забыл или не знал, что слово «декада» означает «десять дней».

Но чаще неправильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обычно выражаются в подмене понятия. Рассмотрим следующую довольно часто звучащую в деловых разговорах фразу: «в силу слабого контроля…». Здесь первое из слов антонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение «проявилось», и соединение несовместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания. Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности — пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «Кафедра начинается ровно в 12 часов» (пропущено «заседание»).

Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи. В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить мысль: «Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые службы» (надо: «объединить усилия всех портовых служб»).

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо оградить товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы употребить его синоним «уберечь».

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т.е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической сочетаемости, например: «преклонить голову» (надо: «склонить»); «красивая и практическая одежда» (надо: «практичная»).

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилагательного «внеочередной» говорят «внеочередной». Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова:

• — «статут» и «статус», «апробировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании проверки)
• — «апробировать» (т.е. подвергнуть испытанию, пробе до применения).

Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т. е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости — весьма распространенный недостаток устной речи. Так, часто говорят: «встреча созвана», «беседа прочитана», «завершить обязательства», «повысить кругозор».

Нередко можно услышать фразу «удовлетворять современным потребностям», в которой смешаны словосочетания «удовлетворять требования» и «отвечать потребностям». Или еще пример: «С поставщика взыскали материальный ущерб в пользу заказчика» (материальный ущерб может быть возмещен или взыскание деньги).

Нельзя просторечные слова соединять с книжными словами или сочетать высокие торжественные обороты с обычными, нейтральными, например: «После этого он стал поборником экономии на каждой операции», можно было бы сказать проще: «Он предложил экономить на каждой операции».

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возникают тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций неоправданно употребляют предложные сочетания, например: «показатели по использованию» (в место «показатели использования»), «оперировать с этими данными», (в место, «оперировать этими данными»).

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции употребляют беспредложной, например: «При подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки», (в место «в ее дозаправке»). Нередко встречается неправильный выбор предлога или неуместное его использование, например: «Дирекция указала о том, что…» (надо: «указала на то, что…»). «Фирма поставщик настаивает на том, чтобы…» (надо: «настаивает на том, чтобы…»).

Особенно часто в деловом разговоре используется без должных оснований предлог «по». Например: «Инструктаж проведен по той же теме» (в место «на ту же тему»). «Составлен график по проведению дополнительной доставки товаров» (вместо «график проведения»). «Предприятие добилось большого успеха по снижению себестоимости своей продукции» (вместо «успеха в снижении»).

Характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существительных. Однако неумелое употребление этой лексической категории порождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудно усвояемым.

Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использовании конструкции с отглагольными существительными: — усложнение речи, например: «произвести подвертывание рукоятки» (в место «повернуть рукоятку»). Использование слов, образованных искусственно, например: «разбитие тары», «не предоставление складских помещений», «не вхождение в структуру фирмы» и т. п.

В деловом разговоре используются (хотя и не так часто, как в письменной речи) различные типы сложных предложений. Но при этом говорящие не всегда соблюдают нормы их построения.

К нарушениям таких норм относятся:

• — неправильный выбор союза, например: «Расходимость товара повышается лишь тогда, если активно ведется его реклама» (вместо «если» нужен союз «когда», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении);
• — повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений: «Развитие дочерних фирм идет так быстро, что можно надеяться, что они скоро станут конкурентоспособными».
• 1) Точность и ясность речи — важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящих. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены.

Точность и ясность высказываний взаимосвязана между собой. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности. Привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий. Нередко образуются новые слова от иностранных слов по словообразовательным моделям русского языка. В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т. д.

В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что они служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому для людей одной профессии специальная лексика является средством точного и лаконичного выражения мысли.

Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи бизнесменов нежелательно, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей.

Слова-паразиты — это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей бездушно-казенный характер и без нужды усложняют.

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близким по звучанию. Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов профессионального обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов.

Точность и ясность в устной деловой речи обусловлены не только целенаправленным выбором слов, но и их выражений.

Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Причиной неясности высказывания может стать не удачный порядок слов во фразе, например: «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек». В этой фразе подлежащее не отличается по форме от прямого дополнения и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают.

2) Краткость — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь отличается сугубо прикладным характером подачи сведений. Это означает, что говорящие не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, что свидетельствует не только о стилистической небрежности, но и о слабом представлении говорящего, о предмете речи. Это часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания. Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.

3) Следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в деловом разговоре, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее. Для того чтобы добиться этой цели, известный американский ученый П. Сапер в своей книге «Основы искусства речи» рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и терминов, употребляемых говорящим в особом смысле.

Очень важны в речи сравнения. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Сравнения могут быть самыми различными. Оборот речи, заключающий скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, называется метафорой.

Более пространная форма сравнения — аналогия — представляет собой умозаключение: если два предмета схожи в одном отношении, то они схожи и в других. Аналогии бывают фигуральными и буквальными. При фигуральной аналогии сравниваются два явления из различных областей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При аналогии в буквальном смысле сравниваются два явления из одной области, одного порядка. Аналогия в буквальном смысле обладает большей значимостью как доказательство в споре. Фигуральная аналогия обычно стимулирует работу воображения. Пример — наиболее эффективный и доходчивый прием речи, как бы приближающий предмет к слушателю.

Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности. Предположительные примеры не содержат утверждений о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными.