Цель и задачи исследования

Цель исследования

Исследование оценки респондентов наиболее важных услуг в мини отелях черноморского побережья российского юга, от которых может зависеть удовлетворённость гостей мини отелей.

Задачи исследования

• 1 Определить понятие удовлетворённости.
• 2 Выявить специфику мини отелей.
• 3 Оценить значимость услуг, выделенных в рамках исследования, для гостей мини-отелей.
• 4 Выявить наиболее значимые услуги для гостей мини-отелей, от которых может зависеть степень удовлетворённости клиентов данных отелей.

Объект исследования: клиенты мини-отелей, отдыхавшие на черноморском побережье России в течение последних 5 лет.

Предмет исследования: оценка клиентов мини-отелей наиболее значимых услуг в отелях данного типа.

Методология исследования

Для анализа данных, собранных в ходе исследования, будет использован метод Нориаки Кано, так как удовлетворённость клиента и его ожидание по поводу того или иного товара или услуги тесно связаны. Эта метолика используется многими американскими компаниями ещё с 90 годов. Одно из преимуществ данного метода — его практичность. Он позволяет выявить значимые и незначимые характеристики товара или услуги именно с точки зрения клиента, выступающего в качестве респондента, что очень важно для любого как прикладного, так и научного исследования. Таким образом, основная задача исследователя — правильно выделить параметры, на основе которых будет составлена анкета. (Шадрина, 2011).

Для оценки каждого параметра используется 2 вида вопросов:

• · Отношение клиента к присутствию данного товара или услуги;
• · Отношение клиента к отсутствию данного товара или услуги.

На каждый вопрос может быть предусмотрено 5 вариантов ответа:

• · «Мне это нравится»;
• · «Мне это необходимо»;
• · «Мне это безразлично»;
• · «Я готов мириться с этим»;
• · «Мне это не нравится».

Также возможно сокращение вариантов ответа на вопросы анкеты до 3:

• · «Мне это нравится»;
• · «Мне всё равно»;
• · «Мне это не нравится».

А основе ответов респондентов выделяется 5 интерпретация отношения к товару или услуге, которые описаны в таблице ниже.

Таб. 1. Интерпретация мнений клиентов по поводу товара или услуги

Ответы респондентов на 2 вопроса по каждому параметру анализируются и относятся к той или иной характеристике в соответствии с таблицей сопряжённости, описанной ниже.

Таб. 2. Отнесение ответа респондента к характеристикам в зависимости от варианта ответа на 2 вопроса анкеты, касающихся конкретного параметра при 5 вариантах ответа на вопрос

В данной работе для простоты сбора и анализа данных в анкете будет 3 варианта ответа на каждый вопрос. Это позволит респондентам более однозначно интерпретировать варианты ответа на поставленные вопросы. А добавление вариантов ответа «Мне это необходимо» и «Я готов с этим мириться» может вызвать путаницу в понимании респондентом вариантов ответа на вопросы, что может снизить процент заполняемости анкеты.

Таб. 3. Отнесение ответа респондента к характеристикам в зависимости от варианта ответа на 2 вопроса анкеты, касающихся конкретного параметра при 3 вариантах ответа на вопрос

Далее, в соответствии со специальными формулами, рассчитывается потенциал удовлетворённости и неудовлетворённости клиента:

• (1) Потенциал удовлетворённости: A + O;
• (2) Потенциал неудовлетворённости: M + O.

Выборка. Размер выборки: 134 человек (в анализе участвовал 101 респондент, так как отбирались только те, кто подходил по характеристикам, описанным далее). Характеристика выборки: мужчины и женщины в возрасте 18 лет и старше, обычно останавливающиеся в отелях при путешествии, бывавшие на курортах российского юга более 2 раз за последние 5 лет и останавливавшиеся в каких-либо мини-отелях на российских курортах за последние 2 года. Такая характеристика выборки обусловлена тем, что будет производиться анализ важных услуг не только для всей выборки в целом, но и для отдельных социально-демографических групп.

Очень важно наличие вопросов-фильтров, связанных с тем, останавливаются ли обычно респонденты в отелях в своих путешествиях, сколько раз они отдыхали на российском юге летом за эти 5 лет и останавливались ли они в мини-отелях за последние 2 года. Уточняется название отеля и город проживания для того, чтобы уточнить, если это возможно, является ли указанный отель мини-отелем. Это позволяет выделить целевую аудиторию данного исследования. Также важно, чтобы стоимость проживания в мини-отеле находилась в пределах средней по рынку: в исследовании не участвуют мини-отели эконом-класса, бутик отели или отели элит-класса. Для данного исследования выбран диапазон стоимости 2000 — 6000 за сутки. Это примерный средний показатель стоимости проживания в мини-отелях на российском юге в летний период. Указанные временные рамки установлены по следующим причинам:

• · Респондент должен иметь представление о том, какие услуги предоставляются в отелях на сегодняшний день. Это поможет более точно выразить своё мнение по поводу наличия или отсутствия той или иной услуги. В данном случае разделение на отели и мини-отели не важно, так как набор основных услуг в отелях и мини-отелях одинаков. Главное отличие лишь в том, что в мини-отелях отсутствуют чёткие стандарты предоставлении данных услуг.
• · Если респондент обычно останавливается в отелях, и он уже был на российском юге, он имеет возможность сравнивать качество услуг в отелях, на основе чего составлять своё мнение о том, какие услуги должны или не должны быть. Разделение на отели и мини-отели в данном случае тоже не имеет значения, так как у респондента, скорее всего, формируется общее представление о том, какие услуги должны быть, и как они должны предоставляться в отеле любого типа.

Сбор данных производится методом анкетирования. Анкеты высылаются респондентам по почте, в личных сообщениях в социальных сетях или отдаются лично в руки. Поиск респондентов осуществляется методом снежного кома.

В данном исследовании важно понять, насколько конкретные услуги в рамках той или иной категории важны для гостя. Всего выделено 25 услуг на основе тех, что перечисляются в плане их наличия в отеле на Booking.com — крупнейшем сервисе по бронированию отелей, который занимает, по различным данным, 60−80% российского рынка, а также на основе содержания отзывов. (Деловой еженедельник «Компания», 2014).

Кроме того, речь идёт именно о мини-отелях. Поэтому проанализировано, насколько выделенные категории важны для гостей отелей именно такого типа, ведь, как уже было сказано, стандарты обслуживания в них, как правило, отсутствуют, а список услуг в отеле на Booking.com одинаков для отеля любого типа. Соответственно, гость вряд ли может иметь чёткое представление об уровне сервиса в мини-отеле, что, соответственно, может повлиять на его мнение о том, какие услуги должны или не должны предоставляться. Выделены следующие услуги:

• · Ежедневная уборка в номере
• · Ежедневная смена постельного белья и полотенец
• · Наличие бассейна
• · Наличие балкона в номере
• · Наличие телевизора в номере
• · Кондиционер в номере
• · Наличие тренажёрного зала
• · Возможность привозить с собой домашних животных
• · Утюг в номере
• · Халат и тапочки в номере
• · Электрический чайник в номере
• · Наличие отдельной территории у отеля
• · Мини-кухня в номере
• · Трансфер до отеля за отдельную плату
• · Наличие прачечной
• · Услуги няни
• · Продуктовый магазин в отеле
• · Кафе при отеле
• · 3-разовое питание
• · Круглосуточная работа reception;
• · Униформа сотрудников отеля;
• · Улыбка сотрудников отеля;
• · Служба консьержей
• · Наличие бесплатного WIFI в отеле

Улыбка персонала — это не услуга сама по себе. Но в рамках данного исследования она выделена именно в качестве услуги, так как в крупных сетевых или не сетевых отелях персонал, как правило, учат улыбаться гостям. В мини отелях такое обучение производится не всегда. Поэтому важно понять, необходима ли реально улыбка персонала в мини отелях на основе мнения гостей, которые уже имеют опыт проживания в отелях такого типа.