Определение CRM. 
CRM (Customer Relationship Management) как информационная система

CRM (Customer Relationship Management) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». В основе данной бизнес-стратегии лежит понимание поведения клиентов и использование этого понимания для повышения эффективности работы компании. В условиях острой конкуренции, при схожести товаров и уровня цен у различных продавцов, нужны особые методы привлечения и удержания клиентов. Залогом успеха часто является индивидуальный подход к каждому из них. CRM — наиболее эффективный способ организации такого подхода, если клиенты компании исчисляются сотнями и тысячами. Плановое увеличение прибыли за счет индивидуальных покупателей, путем создания ценностей, ориентированных именно на них, — вот сущность Управления Отношениями с Клиентами.

Customer Relationship Management — это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации — от первого знакомства до регулярных продаж, и, при необходимости, управляемого расставания. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес-процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов, а не наоборот, как это принято в традиционных организациях.

CRM — это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, производство новых продуктов, выставление счетов и т. п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.

СRM основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать уже существующих.