Система управления качеством услуг на РУП «Ростелеком»

Качество — понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Качество — совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад в понятие качества и в проблему повышения качества.

Факторы и пути повышения качества продукции для нашей страны на современном этапе социальных и экономических преобразований является актуальной задачей. Улучшение качества продукции — важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Актуальность проблемы путей повышения качества продукции (работ и услуг) возрастает на современном этапе по ряду причин:

Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности;

Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей;

В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика;

В-четвертых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции / услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта);

В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.

Основной целью дипломного проекта является: анализ и оценка системы управления качеством услуг, реализованной РУП «Ростелеком» для повышения качества услуг связи и телекоммуникаций, а также рассмотрение современных подходов к управлению качеством и разработка мероприятий по улучшению качества услуг связи.

Объектом исследования в данной работе выступает РУП «Ростелеком», предметом исследования — система управления качеством услуг связи, реализованная на РУП «Ростелеком», а также всевозможные пути повышения качества услуг.

Основными задачами, решаемыми в процессе исследования системы управления услуг и путей ее совершенствования (на примере РУП «Ростелеком»), являются:

— изучение сущности и понятия качества услуг;

— исследование системы менеджмента качества, реализованной на РУП «Ростелеком»;

— оценка и анализ основных технико-экономических показателей работы РУП «Ростелеком»;

— рассмотрение возможности повышения уровня оказания услуг по предоставлению средств связи и телекоммуникаций за счет внедрения и использования технологии плотного волнового мультиплексирования (Dense Wave Division Multiplexing — DWDM).

На рынке телекоммуникационного оборудования сектор операторов связи намного крупнее корпоративного рынка. Неудивительно поэтому, что во многом рост рынка был вызван значительными расходами именно операторов связи. Когда же расходы этих компаний на закупку оборудования резко сократились вследствие определенного насыщения, рост рынка оборудования замедлился, произошло сокращение доходов компаний, сокращение рабочих мест и т. п. Все поставщики телекоммуникационного оборудования, пересмотрев стратегии развития, сосредоточились на новых видах продукции, которые приспособлены к кризисным условиям, а именно на решениях, позволяющих сэкономить.

Это послужило причиной бурного роста в последние годы новой технологии в секторе оптических транспортных сетей — технологии плотного волнового мультиплексирования. Хотя эта технология появилась недавно (1997;2000 годы), она уже широко используется в сетевой инфраструктуре многих стран мира. Все шире она начинает применяться и на сетях Российской Федерации.

Глава 1. Теоретические основы качества продукции, работ и услуг

1.1 Понятие и сущность качества как экономической категории

Понятие «качество продукции» как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительной стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело само есть потребительная стоимость или благо».

Потребительная стоимость характеризуется, с одной стороны, как материальный предмет, а с другой — как вещь, которая способна удовлетворять определенные человеческие потребности.

Объективные потребительские свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Так, многие природные богатства, без которых в настоящее время немыслимо развитие экономики любой страны, ранее не являлись потребительными стоимостями, хотя их качественные свойства с тех пор не изменились (различные руды, нефть, газ, каучуки и др.). В отличие от предмета природы продукт становится действительно продуктом только в процессе потребления.

В современных условиях в большинстве случаев одна и та же потребительная стоимость предназначается для большого количества потребителей, предъявляющих к ней различные требования. В результате одни и те же параметры изделия могут оцениваться по-разному. В то же время вполне конкретная общественная потребность может удовлетворяться различными вещами, имеющими одно целевое назначение и различающимися между собой по качеству. Все виды продуктов, удовлетворяющие одну и ту же потребность, могут рассматриваться как совокупная потребительная стоимость.

Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

1.2 Оценка уровня качества продукции

Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

В общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными на рисунке 1. Содержание этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции.

Цель оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

Рисунок 1. — Этапы оценки уровня качества продукции

Показатели качества продукции

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики — это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т. д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер продукции и т. д.), называется показателем качества продукции.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

— назначения и условий использования продукции;

— анализа требований потребителя;

— задач управления качеством продукции;

— состава и структуры характеризуемых свойств;

— основных требований к показателям качества (смотри рисунок 3).

По количеству характеризуемых свойств все показатели качества делятся на единичные, комплексные, определяющие и интегральные.

Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.).

Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность, воспроизведение телевизором типовой испытательной таблицы и др.).

Определяющие показатели качества — оценочные, по ним судят о качестве.

Интегральные показатели качества выражаются через соответствующую сумму экономических или технических показателей (например, общий полезный эффект от эксплуатации продукции, общие затраты на создание и эксплуатацию изделия).

Измерение числовых значений показателей качества производится с помощью приборов, измерительных инструментов, опытным или расчетным путем и выражается в натуральном (баллы, другие единицы) либо стоимостном выражении.

Для оценки некоторых свойств продукции (например, эстетических) технические средства неприемлемы, поэтому измерения производятся органолептическими методами (с помощью органов чувств по балльной системе). Иногда свойства продукции оцениваются путем социологических опросов потребителей или экспертами.

Перечисленная номенклатура показателей качества является основой для количественной оценки качества конкретного вида продукции. Причем уровень качества изделия может оцениваться в зависимости от поставленной цели дифференцированно по единичным, комплексным или интегральным показателям, производственной или потребительской группе. Таким образом, уровень качества — это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения.

Методы, используемые при оценке уровня качества продукции

Чтобы ответить на вопрос, каково качество продукции, необходимо сравнить значение показателей качества одного и другого вида продукции. На основании сравнения можно будет сделать заключение о том, качество какой продукции будет выше. Методы, используемые при оценке уровня качества продукции, приведены на рисунке 2.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др.

Рисунок 2. — Показатели качества продукции Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда продукция еще не может быть объектом экспериментальных исследований.

Рисунок 3. — Классификация методов определения показателей качества продукции Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.

Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификаций, патентно-правовые показатели и др.

В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.

Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т. д.).

Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т. п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т. д.

Методы оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным.

Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями.

Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом.

Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда решают поставленные задачи. При оценке сложной продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, с помощью дифференциального метода практически невозможно сделать конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этих случаях для оценки уровня качества продукции применяют единичные и комплексные показатели качества, одновременно используя и комплексный, и дифференциальный методы, т. е. оценку производят смешанным методом. Сущность и последовательность оценки этим методом заключается в следующем:

— Единичные показатели качества объединяют в ряд групп, для которых определяют групповой комплексный показатель качества. Наиболее значимые единичные показатели можно в группы не включать, а рассматривать отдельно. Объединение показателей в группы должно производиться в зависимости от цели оценки;

— Найденные величины групповых, комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей подвергают сравнению с соответствующими значениями базовых показателей, т. е. применяют принципы дифференциального метода.

Сертификация продукции

Сертификация осуществляется в целях:

— создания условий для деятельности предприятий, предпринимателей, а также для участия в международном научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

— содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

— защиты потребителя от недобросовестности изготовителя;

— контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья;

— подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

За рубежом безопасность продукции для человека и окружающей среды давно подтверждается сертификацией, и хотя стоимость ее довольно высока, изготовитель вынужден получать сертификаты, чтобы иметь рынок сбыта и избегать потерь при продаже своей продукции.

Сертификация может быть обязательной и добровольной. Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его безопасности. Обязательная сертификация является также средством контроля за безопасностью продукции. Добровольная сертификация способствует повышению конкурентоспособности продукции.

Объектами сертификации могут быть продукция производственно-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и производителям, а также иные объекты. Объекты обязательной сертификации устанавливаются законодательными актами.

1.3 Цена качества услуг

Интегральным экономическим фактором обеспечения качества является цена качества, которая определяется суммой расходов, затраченных на контроль, и издержек, понесенных предприятием вследствие отказов. На рисунке 4 представлены важнейшие компоненты, из которых складывается цена качества.

Рисунок 4. — Основные компоненты цены качества услуг

Как следует из рисунка 4, цена качества слагается из двух групп расходов: расходы на обеспечение качества услуг и издержки, связанные с неудовлетворительным качеством услуг. В этой связи в процессе обеспечения качества в системе производственного менеджмента возникает вопрос: как изменяются расходы по каждой группе в связи с изменением качества? Ответ на этот вопрос можно получить путем построения графика расходов и издержек на обеспечение качества продукции, представленного на рисунке 5.

Рисунок 5. — Определение оптимальной цены качества продукции / услуг Для обеспечения качества с оптимальными затратами в системе производственного менеджмента целесообразно воспользоваться приемом, когда все затраты по обеспечению качества делят на цену соответствия предоставляемых услуг требованиям потребителя и цену несоответствия.

Цена несоответствия складывается из затрат на переделки, расходов на ремонт. Сюда следует также отнести затраты, связанные с просрочкой платежей по счетам, затраты на внесение изменений в технологию, плату за задержку поставок и т. д. Цена несоответствия по данным ряда зарубежных фирм может доходить до 75% от цены качества.

Цена соответствия включает в себя расходы на обнаружение или предотвращение брака, на испытания и тестирование, обучение и подготовку кадров, составление отчетов и т. д. Она составляет примерно 25% общих затрат по обеспечению качества.

Согласно выводам ведущих европейских специалистов затраты, связанные с тем, что работа не была выполнена правильно с первого раза, составляют в среднем не менее 20% от суммы продаж. Для наших же предприятий этот показатель, получивший название «цены несоответствия», значительно выше.

В реальную цену несоответствия входят не только стоимость испорченного сырья и затраты на повторное изготовление, но и затраты электроэнергии, амортизация оборудования, расходы на командирование специалистов по гарантийному ремонту и многое другое. Эти затраты связаны не только с некачественным трудом конкретных исполнителей, но и с недостатками в организации всего производства, состоянием оборудования, качеством инструмента, техдокументации и т. д. Выявить эти потери под силу только всему трудовому коллективу, если его побудить через заинтересованность к сотворчеству всех: от директора до рабочего. Этот принцип давно получил название «партисипативного» («соучастного») управления производством и успешно действует на многих западных фирмах.

Показатели и цена качества дают возможность определить качество предоставляемых услуг. Но, помимо всех этих показателей, важна и цена предоставляемых услуг. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества, или экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда прикидывает, соответствует ли цена изделия тому набору свойств, которыми оно обладает. Помимо цены важны и эксплуатационные характеристики изделия, поскольку они влекут за собой затраты по эксплуатации и ремонту. Если изделие рассчитано на длительный срок службы, эти затраты вполне сопоставимы с ценой изделия, а по некоторым видам и существенно превосходят продажную цену изделия.

Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно представить формулой 1.1:

(1.1)

где КОПТ — экономически оптимальное качество;

Q — качество услуг;

C — затраты на приобретение и эксплуатацию изделия, р.

Определить знаменатель формулы 1.1 несложно, поскольку он включает продажную цену, затраты по эксплуатации, ремонту. Сложнее определить числитель, т. е. качество, включающее самые разнообразные показатели. Этим занимается целая наука — квалиметрия, которая разработала достаточно приемлемые методы по количественной оценке качества, т. е. прироста единицы качества услуг на рубль затрат.

Глава 2. Анализ качества продукции (работ и услуг) на предприятии «Ростелеком»

2.1 Экономическая характеристика предприятия РУП «Ростелеком»

Российское унитарное предприятие электросвязи «Ростелеком» (до 1.08.2004 г. — Российское государственное объединение) создано 3 июля 1995 года.

С момента создания Объединения в 1995 году в состав объединения вошли 4 предприятия электрической связи Москвы: Московская городская телефонная сеть (МГТС), Московская телефонно-телеграфная станция (МТТС), Российская междугородная телефонная станция, государственное предприятие «Междугородная связь».

После реорганизации Областных производственно-технических управлений связи и разделения по подотраслям почтовой и электросвязи были созданы и с апреля вошли в Объединение 6 областных предприятий электросвязи — облтелекомов.

1 августа 2004 года в соответствии с приказом Министерства связи и информатизации Российское государственное объединение «Ростелеком» было преобразовано в Российское унитарное предприятие электросвязи «Ростелеком» — РУП «Ростелеком». Областные унитарные предприятия электросвязи, а также УП «Московская городская телефонная сеть», УП «Междугородная связь», УП «Московская телефонно-телеграфная станция», входившие в состав «Ростелеком», реорганизованы в филиалы РУП «Ростелеком» путем присоединения.

Организационная структура предприятия РУП «Ростелеком»

Генеральный директор:

бухгалтерия;

помощник генерального директора;

первый отдел;

отдел мобильной подготовки и ГО;

отдел кадров;

отдел развития и обучения персонала;

ревизионная группа;

юридический отдел;

отдел внешних связей;

филиалы областей;

«Междугородная связь» филиал;

«Московская городская телефонная сеть» филиал;

«Московская телеграфно-телефонная станция» филиал;

ПСХ филиал.

Заместитель генерального директора по эксплуатации сетей:

управления эксплуатации сетей;

национальный центр управления;

отдел метрологии, стандартизации и качества;

международный центр коммутации;

главный специалист по охране труда;

главный энергетик.

Заместитель генерального директора по техническим вопроса:

техническое управление;

управление информационных технологий;

управление передачи данных и документальной электросвязи.

Заместитель генерального директора по экономическим вопросам:

управление прогнозирования и экономического анализа.

Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам:

управление маркетинга;

управление продаж и обслуживания клиентов;

управление взаимодействия с операторами;

отдел по работе с обращениями граждан;

группа по информации и коммуникации.

Заместитель генерального директора по вопросам строительства:

управление капитального строительства и материально-технического обеспечения;

отдел социального развития и эксплуатации зданий;

отдел по управлению государственным имуществом;

отдел хозяйственного обеспечения;

ОЦ «Загорье»;

группа координации проектов;

группа по охране объектов РУП «Ростелеком».

Услуги предоставляемые РУП «Ростелеком»

Российское унитарное предприятие «Ростелеком» — национальный оператор электросвязи РФ. За годы развития предприятием построена разветвленная сеть телекоммуникаций на территории страны, сеть магистральных волоконно-оптических линий связи с выходом на сопредельные государства. «Ростелеком» разрабатывает качественно новые телекоммуникационные сервисы. Предприятие обеспечивает передачу междугородного и международного трафика, а также работу наземной сети телевизионных и радиовещательных каналов. Для организации международных каналов спутниковой связи эксплуатируется комплекс наземных станций спутниковой связи «Телепорт».

РУП «Ростелеком» осуществляет передачу данных по коммутируемой сети общего пользования, доступ к международным и белорусским ресурсам сети Интернет, предоставляет в пользование международные цифровые потоки и каналы практически любой емкости; обеспечивает равные условия работы операторов мобильной связи республики путем подключения их к международной станции, предоставляет междугородный и международный роуминг.

РУП «Ростелеком» предоставляет разнообразные услуги электросвязи, информационный обмен на базе технологий, соответствующих международным стандартам. Услуги, предоставляемые РУП «Ростелеком», представлены в таблице 1.

Таблица 1.? Услуги, оказываемые РУП «Ростелеком»

Телефонные услуги электросвязи можно разделить на четыре группы:

а) установка, перестановка, переименование телефона, замена номера, временное выключение телефона по просьбе абонента, исключение из списка абонентов телефонной сети, или, наоборот, включение в список дополнительного абонента;

б) услуги традиционной телефонной связи:

— местная связь;

— междугородная связь;

— международная связь;

— телефонная связь с таксофонов;

в) дополнительные услуги, оказываемые телефонными станциями:

— факсимильная связь — это быстрая передача копий документов на любые расстояния;

— информационные услуги, оказываемые по телефону;

— справочная служба, выдающая информацию о номерах телефонов учреждений, предприятий и квартирных телефонах абонентов города;

— служба приема телеграмм по телефону, которая круглосуточно принимает от населения и предприятий телеграммы;

г) дополнительные услуги:

— услуги ISDN сети. ISDN (Integrated Service Digitel Network) — цифровая сеть с интегральным обслуживанием. Абоненты ISDN используют одну физическую линию для одновременной передачи сигналов от двух различных источников с гарантируемым качеством голосовой связи, а также высокую скорость, отсутствие сбоев и ошибок при обмене данными между компьютерами;

— видеотелефонная связь: пользователи могут передавать речь, движущееся изображение, данные в фоновом режиме;

— видеоконференц-связь: для проведения республиканских видеоконференций создана стационарная студийная система видеоконференц-связи. Посетители каждой студии одновременно могут видеть и слышать своих коллег, собравшихся в других центрах;

— международная аренда каналов связи для предприятий, чья деятельность связана с оперативным обменом большими объемами информации;

— услуги телеграфной отрасли — это прием и передача информации по телеграфным сетям;

— сеть передачи данных БелПак — национальная сеть передачи данных общего пользования, предоставляющая услуги передачи данных по протоколам Х.25, Х.28, ТСР/IР, Fгаmе Rе1ау, услуги электронной почты Relcom (UUСР). Сеть обеспечивает доступ к услугам сети Глобал Один Россия (Спринт), сети Интернет, выход на сети Iasnet, Infotel, Mmtel, Rosnet, Rospak. Абонентам сети БелПак обеспечен доступ к зарубежным информационным ресурсам по электронной почте, сетям Х.25 и Интернет;

— транкинговая связь — это система оперативной радиосвязи, позволяющая интегрировать на единых аппаратных средствах передачу речи и данных;

— электронная почта UUCP — одна из самых распространенных систем электронной почты. С помощью электронной почты, пользователь получает возможность обмениваться любой информацией с абонентами электронной почты всего мира. При этом можно общаться с конкретным пользователем, с группой пользователей или со всеми пользователями, интересующимися данным вопросом (телеконференция);

— интернет.

Услуги ПКП включают оплату телефонных разговоров, Интернет, ксерокопирование, услуги электросвязи и почтовой связи, отправление и получение факсимильных сообщений и «Виртуальный картинг».

РУП «Белтелеком» предоставляет в аренду другим провайдерам и предприятиям.

Интеллектуальная платформа — это аппаратно-программный комплекс, который позволяет внедрять новые услуги для пользователей без затрат на дорогостоящую модернизацию услуг.

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия

Основные технико-экономические показатели Ростелеком представлены в таблице 2.

Таблица 2.? Основные технико-экономические показатели РУП «Ростелеком» за три года

В таблице 2 доходы от основной и дополнительной деятельности указаны не по всему предприятию, а по РУП г. Москвы.

За 2010 год выручка от реализации продукции, работ, услуг по РУП составила около 1384 млрд. р. или 111,8% к уровню 2009 года и 123% к уровню 2008 года.

Опережение темпов роста выручки над ростом затрат позволило получить прибыль от реализации услуг в сумме 210,3 млрд. р., что составляет 112,6% к уровню 2009 года. Рентабельность реализованных услуг составила 20%, что равняется уровня 2009 года.

В целом за 2010 год РУП получил прибыль в размере 307 млрд. р., что составило 112,6% к прибыли 2009 года и 127,6% к прибыли 2008 года.

Сумма чистой прибыли за 2010 год по РУП составила 105,1 млрд. рублей.

В 2010 году коэффициент фондоотдачи ниже, чем в 2009 году, и ниже уровня 2008 года. Использование одного рубля стоимости ОПФ приносит 0,31 р. выручки в 2008 году, 0,29 р. выручки в 2009 году и 0,27 р. выручки в 2010 году.

Коэффициент фондоемкости в 2010 году выше, чем в 2009, и выше чем в 2008 году. В 2008 году 3,22 р. стоимости ОПФ используется для получения 1 р. выручки, в 2009 году — 3,45 р. для получения 1 р. выручки, а в 2010 году было 3,71 р. для получения 1 р. выручки.

Коэффициент фондовооруженности в 2010 году выше по сравнению с 2009 и 2008 г. Он составляет 215,19 млн. р. стоимости ОПФ на 1 работника, а в 2009 на 1 работника приходится 178,28 млн. р. ОПФ. Это значит, что степень оснащенности работников орудиями труда выше в 2010 году.

Зарплата 2010 года увеличилась на 114,3% к уровню 2009 года, а к уровню 2008 года на 133,8%.

Предприятие ведет учет объема предоставленных услуг в натуральном и денежном измерении. На основании отчетов об услугах связи в натуральном выражении за 2008;2010 год. Приведем данные о доходах по видам услуг связи РУП «Ростелеком» в табице 3.

В таблице 3 приведена структура доходов по всему РУП «Ростелеком» за 2008, 2009 и 2010 годы. Как видно с каждым последующим годом основные доходы растут.

Объем доходов от услуг электросвязи за 2010 год составил около 1180 млрд. р. и к уровню 2009 года вырос в 1,11 раза, а к уровню 2008 года — в 1,24 раза. Что связано с улучшением качества связи, быстроты передачи данных, применения новых технологий и современного оборудования.

Приведем данные о темпе роста и удельном весе по основным видам услуг связи РУП «Ростелеком» за 2010 год в таблице 4.

В объеме доходов от услуг связи наибольший удельный вес составляют доходы от междугородной, международной и городской телефонной связи (86.9% в 2008 году, 85.% в 2009 и 80.9% в 2010).

Таблица 3.? Доходы по видам услуг связи в фактических ценах за три года

Таблица 4.? Темп роста и удельный вес основной деятельности по видам услуг связи

Из таблицы 4 видно, что темп роста доходов от основной деятельности в отчетном году растет и это объясняется за счет следующих факторов:

— доходы от телеграфной связи в 2010 году уменьшились по сравнению с 2009 годом и составили 1377,1 мил. р., это связано с уменьшением в потребности в телеграфной связи;

— доходы от передача данных и телематической службы в 2010 году составили 148 767,2 мил. р., Это связано с увеличением пользователей Интернет благодаря снижению стоимости данной услуги. Это одно из развивающихся направлений оказания услуг. Темпы роста за три года составили 231%;

— доходы от междугородной и международной телефонной связи в отчетном периоде составили 657 294,1 мил. р., это связано с ростом междугородного и международного обмена и повышения тарифов на услуги связи;

— доходы от городской телефонной связи в 2010 году составили 293 765,9 мил. р., это обусловлено использованием новых услуг ГТС (CLIP, переадресация, автоответчик, будильник и т. д.) и увеличением числа абонентов;

— доходы по сельской телефонной связи в 2010 году составили 50 422,4 мил. р., это обусловлено увеличением абонентов сельской телефонной связи;

— доходы по пользованию таксофонами в 2010 году уменьшились по сравнением с 2009 годом и составили 3984,7 мил. р., это связано с уменьшением в потребности в таксофонной связи с развитием сотовой связи;

— доходы от проводного вещания в 2010 году составили 10 183,9 мил. р., это обусловлено повышением тарифов на услуги связи;

— доходы от радиосвязи в 2010 году составили 191,8 мил. р., что меньше чем в 2009 году в 3,1 раза, это обусловлено понижением актуальности радиосвязи;

— доходы от радиовещания в 2010 году составили 2852,1 мил. р., это обусловлено повышением тарифов на услуги связи;

— доходы от IPTV — цифровое интерактивное телевидение в сетях передачи данных в 2010 году составили 5932,2 мил. р., Это одна из новых услуг предоставляемых РУП «Ростелеком» и она еще не получила большого распространения, прибыль от услуги обусловлено увеличением пользователей. Это одно из развивающихся направлений;

— доходы от спутниковой связи в 2010 году составили 176,1 мил. р., нельзя получить сравнение с предыдущими годами в связи с основанием услуги в 2010 году.

Темпы роста объема предоставляемых услуг МЦК РУП «Ростелеком», повышение их качества непосредственно влияют на величину прибыли и рентабельность предприятия. Поэтому анализ данных показателей имеет важное значение.

Анализ темпов роста объема предоставляемых услуг МЦК РУП «Ростелеком» начинается с динамики количества предоставляемых услуг, расчета базисных и цепных темпов роста и прироста (таблица 5).

Базисные темпы роста определяются отношением каждого следующего уровня к первому году динамического ряда (2008 г.), а цепные — к предыдущему году.

Таблица 5.? Объем письменной корреспонденции за 2008;2010 год

Таблица 6.? Объем телеграмм за 2008;20 010 год

Таблица 7.? Объем международных телефонных разговоров за 2008;2010 год

Из таблиц видно, что за три года объем письменной корреспонденции вырос — на 77,7%. По объему телеграмм отмечается уменьшение количества, что связано с появлением новых дополнительных видов услуг, заменяющие телеграммы (электронная почта, мобильная связь). По объему международных телефонных разговоров за три года, отмечается рост — на 19,9%, что связано с увеличением абонентов телефонной сети.

Среднегодовой темп роста (прироста) основных услуг предоставляемых РУП «Ростелеком» можно рассчитать по среднегеометрической:

Среднегодовой темп роста письменной корреспонденции:

;

.

Среднегодовой темп роста телеграмм:

;

.

Среднегодовой темп роста международных телефонных разговоров:

;

.

Таким образом, среднегодовой темп прироста объема письменной корреспонденции на РУП «Ростелеком», составил 39,78%, телеграмм на — 10,49%, а объем международных телефонных разговоров на 9,53%.

Рост объема основных видов оказываемых услуг на РУП «Ростелеком» был связан с увеличением абонентов телефонной сети, увеличениям количества переговорных пунктов и удешевления стоимости предоставляемых услуг, а также увеличения видов предоставляемых услуг.

В системе хозяйствования РУП «Ростелеком» основным показателем, характеризующим в денежной форме конечные результаты производственно — хозяйственную деятельность предприятия, является прибыль. Динамика прибыли и рентабельности видна в таблице 8. В 2010 году РУП «Ростелеком» получило чистую прибыль в размере 105 150 млн. р. и рентабельность 20%.

Проанализировав конечные результаты производственно — хозяйственной деятельности предприятия, рассмотрим динамику основных экономических показателей РУП «Ростелеком» за период с 2008 по 2010 год (таблица 8).

Динамика изменения прибыли от реализации продукции (работ, услуг), чистой прибыли и рентабельности за 2008;2010 год.

Таблица 8.? Анализ состава и динамики прибыли

Изменение прибыли приведенные в таблице 8, по всему РУП «Ростелеком» за 2008 — 2010 годы. Показывают что в 2010 году прибыль от реализации продукции (работ, услуг) составило 210 333 млн. р. и увеличилась на 23 516 млн. р. по отношению к значению 2006 года с темпом роста 112,6%.

Прибыль от прочих операционных и внереализационных доходов и расходов приносили предприятию убытки на протяжении анализируемых трех лет, хотя убыток от указанных видов деятельность снижается с каждым годом и составил в 2010 году -4625 млн. р. что на 903 млн. р. ниже чем в 2009 году.

В 2010 году по сравнению с 2009 годом прибыль от реализации продукции возросла на 23 516 млн. р. Прибыль от реализации продукции (работ, услуг) увеличилась за счет роста объема предоставляемых услуг и повышения тарифов.

Из таблицы также видно, что в 2008;2010 году РУП «Ростелеком» работало прибыльно, хотя рентабельность незначительно увеличилась.

В 2010 году рентабельность составила 20%, т. е. с каждого рубля, вложенного в ОПФ предприятие получило 20% прибыли. Это положительный фактор, хотя по сравнению с 2009 годом рентабельность не изменилась и осталась на том же уровне.

Выручка от реализации в 2010 году увеличилась на 146 295 млн. р. В основном доходы приносит МТС. Это связано с увеличением объема продукции связи, реконструкции и модернизации действующих средств связи и улучшение их использования.

Расчет показателей рентабельности.

Рентабельность продаж (Рп, млн. р.) — показывает доходность реализации, т. е. на сколько рублей нужно реализовать продукции, чтобы получить 1 рубль прибыли и определяется отношением прибыли от реализации (Пр, млн. р.) к выручке от реализации (Вр, млн. р.) по формуле:

Рп = Пр / Вр · 100%. (2.1)

Рп = 210 333/1 384 706 · 100% = 15,2%.

Рентабельность основной деятельности Ро.д., (млн. р.) — показывает прибыль от понесенных затрат на производство продукции и определяется отношением прибыли от реализации (Пр, млн. р.) к общим затратам (3, млн. р.) по формуле;

Ро.д. = Пр / З · 100%. (2.2)

Ро.д.= 210 333/1048 695 · 100% = 20%.

Анализ себестоимости продукции, работ и услуг имеет важное значение. Он позволяет выяснить тенденции изменения данного показателя, выполнения плана по его уровню, определить влияние факторов на его прирост и на этой основе дать оценку работы предприятия по использованию возможностей и установить резервы снижения себестоимости.

Объектами анализа являются следующие показатели: расходы на оплату труда, отчисления в фонд социальной защиты населения, амортизация основных фондов, материальные затраты, прочие затраты.

Таблица 9.? Затраты на производство и реализацию услуг, млн. р.

Данные таблицы 9 свидетельствуют о том, что значительную долю затрат в исследуемом периоде, составляют прочие затраты. Они занимают 51,5% от общей суммы затрат в 2010 году.

Из этого следует, что важнейшим фактором снижения себестоимости предприятия является сокращение прочих затрат. Следовательно, важнейшим направлением снижения затрат будет поиск резервов по сокращению этих расходов.

Наибольший удельный вес в структуре прочих затрат на предприятии составляют затраты на содержание аппарата управления, отчисления в инновационный фонд, взаиморасчеты с другими предприятиями, отчисления в ремонтный фонд, также здесь отражаются арендные платежи, платежи по лизингу, реклама и прочее.

Также значительный удельный вес в себестоимости занимают расходы на оплату труда 25,7%. Так темп роста расходов на оплату труда в 2009 году по сравнению с 2008 годом составил 111%, а в 2010 году по сравнению с 2009 годом — 110%.

Данные из таблицы показывает что затраты на 100 рублей ручки в 2010 году снизились и составили 82,82%, по сравнению 2009 годом. Это связано с тем что темп роста выручки опережал темп роста затрат на протяжении анализируемого периода, что привело к снижению затрат.

Данная тенденция является положительной характеристикой производственной деятельности предприятия.

Для оценки финансовой независимости произведем расчет специальных показателей — финансовых коэффициентов и представим его в таблице 10.

Таблица 10.? Анализ финансовой независимости за 2008;2010 год

Из данных таблицы 10 следует, что значения практически всех коэффициентов соответствуют оптимальному значению. Так, коэффициент финансовой независимости за 2010 год составил 0,95, т. е. доля собственного капитала в общей величине источников средств на конец года составила 95,0%.

Коэффициент долга является обратным коэффициенту финансовой независимости и он составил 0,046%. При этом значение этого показателя не превышает норматив, что является положительной тенденцией. На основании изменения данных показателей можно сделать вывод, что темпы прироста собственного капитала выше темпов прироста заемного.

Коэффициент соотношения заемных и собственных средств означает, что на каждый рубль собственных средств, вложенных в активы организации, приходится 0,49 р. заемных средств в 2009 году и 0,54 р. в 2010 году. Рост показателя свидетельствует об усилении зависимости от внешних источников, т. е. о некотором снижении финансовой устойчивости.

Коэффициент финансовой устойчивости в 2010 году остался на уровне 2009 года. Таким образом, доля собственного капитала и долгосрочного заемного капитала в общей величине источников средств в 2010 году не изменилась.

2.3 Показатели качества работы предприятия

В таблице 11 приведены качественные показатели работы деятельности данного предприятия.

Количество поступивших за 2010 год запросов, жалоб и претензий составило 78, в том числе по вине работников МЦК — 3, против 70 и 4 обоснованных в 2009 году. Увеличение за счет 9 запросов на новую услугу «Аудиотекс».

Таблица 11.? Качественные показатели работы МЦК РУП «Ростелеком»

Обоснованные жалобы на неудовлетворительное и невнимательное обслуживание, финансовое нарушение на ПКП-2 и 1 жалоба на нетактичное поведение и грубость администратора сети РосПак при обращении клиента по вопросу доступа в сеть «Интернет». В коллективах цехов проведено обсуждение жалоб, усилен контроль за выполнением должностных обязанностей.

Наибольшее количество запросов поступило: на качество работы оборудования -16, на несогласие с оплатой — 23, отказ от междугородних телефонных разговоров (МТР), несанкционированное подключение? 13, на качество обслуживания — 6, отказ от оплаты одноминутных МТР — 5, другие? 10, в т. ч. на новую услугу «Аудиотекс» — 9.

За 2008 год поступило 520 обращений граждан, предприятий, требующих дополнительных проверок и расследований; на личном приеме начальником МЦК принято 178 граждан, что на 59 больше, чем в 2009 г. Увеличение обращений произошло за счет открытия услугу «Аудиотекс».

Принято и удовлетворено 720 обращений квартирных абонентов по вопросу отключения и включения автоматического выхода «8».

За год проведено 48 выездов по месту жительства абонентов с привлечением необходимых специалистов МГТС. Во время выездов проводилась разъяснительная работа среди жильцов, послано на МГТС — 29 запросов по вопросу проверки линии на постороннее подключение. Принято участие в совещании по эксплуатационным вопросам «Аудиотекс», в адрес СП ЗАО «Телеколлинфо» переданы документы 6-ти абонентов для рассмотрения претензий.