Основы транспортно-экспедиционного обслуживания населения

В результате изучения главы 7 студент должен: знать

• особенности и структуру процесса транспортно-экспедиционного обслуживания населения;

уметь

• планировать технологический процесс транспортно-экспедиционной деятельности обслуживания населения и пассажирского транспорта;

владеть

• навыками работы с большим количеством индивидуальных клиентов.

Транспортно-экспедиционное обслуживание населения

Одним из наиболее важных и активно развивающихся в последнее время видов обслуживания является ТЭО населения. По своей сути любое ТЭО в итоге направлено на удовлетворение потребностей населения как конечного потребителя товаров, процесс производства которого тесно связан с транспортно-экспедиционными и логистическими операциями. Однако в данном случае речь идет об оказании специфических услуг непосредственно по заказу частного клиента, не связанных с обслуживанием производственного процесса предприятий различных отраслей народного хозяйства.

Транспортно-экспедиционное обслуживание населения — вид платных бытовых услуг, связанных с перевозкой и экспедированием грузов, принадлежащих населению, частным лицам, а также услуг, сопутствующих перемещению пассажиров^[1].

Транспортно-экспедиционное обслуживание населения развивалось как самостоятельный вид обслуживания с момента возникновения потребности в перемещении личного имущества человека при переезде, путешествиях, а также пересылке небольших партий товаров для собственных нужд. Еще в дореволюционное время в России распространенным явлением было привлечение наемных бригад грузчиков для погрузки-разгрузки и охраны в пути следования личных вещей обеспеченных семей. В советское время в рамках решения задачи улучшения быта населения, экономии свободного времени уделялось немалое внимание организации различных видов бытовых услуг, включающих ТЭО населения.

До определенного периода транспортно-экспедиционные услуги населению предоставляли нс специализирующиеся на них предприятия. Ситуация изменилась в 1923 г., когда было создано первое предприятие, выполняющее в основном перевозку грузов по индивидуальным заказам — АО «Транспорт». За 20-летний послевоенный период объем ТЭО населения существенно увеличился во многом благодаря реализации программ СССР, предусматривающих рост объема реализации бытовых услуг населению, повышение качества и культуры обслуживания, расширение приема заказов на все необходимые виды бытовых услуг. Выполнение планов требовало создания специализированных организаций, первыми из которых стали «Мострансагентство», изначально образованное как подразделение в системе Главмосавтотранса в 1957 г., и производственное объединение ТЭП «Ространсэкспедиция» в 1967 г.

В начале своей деятельности «Мострансагентство» осуществляло только отправку грузов и продажу авиабилетов. Но вскоре по решению Исполкома Моссовета сфера деятельности организации была расширена и добавлены новые виды услуг: прием заказов и продажа билетов на железнодорожные и междугородные автобусные перевозки, доставка приобретенных товаров из магазинов гражданам в другие города. К началу 1980;х гг. «Мострансагентство», включающее объединенные «Службу ТЭО», «Спецагентство», производственно-упаковочный комбинат, ТЭП по внешним перевозкам грузов «Мосвнештрансэкспедиция» и «Автомобильно-экспедиционный комбинат № И» и др. (всего 22 агентства комплексного ТЭО и 120 бюро транспортных услуг), было способно осуществлять более 80 видов различных услуг по заказу населения. В 1980;е гг. Объединение «Мострансагентство» выполняло для населения ежегодно около 21 млн заказов. Все это свидетельствует о росте спроса на ТЭО населения в советский период.

Экономические реформы 1990;х гг. отразились на данной сфере в форме реструктуризации и разделения: крупные объединения распались на более мелкие частные компании, деятельность которых подстраивалась под новые рыночные условия. Появились новые игроки на данном сегменте рынка.

В настоящее время в эпоху интернет-продаж, которые не предполагают наличие товара на полках, и дефицита времени современного потребителя, ТЭО населения стало незаменимой частью нашей повседневной жизни. Организация ТЭО освобождает от затрат времени и усилий на заказ подвижного состава, оформление различных видов услуг в разных организациях, выполнение упаковочных, погрузо-разгрузочных работ, планирование маршрута перевозки и другие операции. Обеспечение удобства, экономия времени и гарантия качества перевозки определяют выбор потребителя в пользу передачи всех функций по доставке личного груза специализирующимся предприятиям.

Высокие требования клиентов к качеству перевозки и особый характер экспедиционных работ определяют специфические черты данной сферы экспедиционного обслуживания, существенно отличающегося от ТЭО производственной сферы. Они представлены на рис. 7.1.

Рис. 7.1. Специфические особенности ТЭО населения Трудоемкость обслуживания населения гораздо выше аналогичного показателя ТЭО производства ввиду неоднородности предъявляемых к перевозке грузов и сложности консолидации партий. Как правило, перевозка осуществляется мелкими отправками определенного объема и массой груза. На автомобильном транспорте мелкой отправкой считается партия груза, оформленная одним товарно-транспортным документом, массой до 2 т включительно и объемом менее вместимости кузова автомобиля. В связи с этим возникает проблема эффективного использования подвижного состава. Экспедитор встает перед выбором: либо максимальная загрузка транспортного средства, либо минимальные сроки доставки товара клиенту. Поэтому ТЭП, выполняющие ТЭО населения, как правило, используют подвижной состав малой вместимости.

Трудноирогнозируемый спрос на объем перевозок населения ограничивает применение логистических инструментов и моделей для решения задач оптимизации транспортных потоков и планирования объемов работы ТЭП. Если производственная программа дает четкое представление о потребности в ресурсах предприятия, на основании которой можно рассчитать оптимальный период и объем поставки, то спрос на услуги ТЭО населения постоянно колеблется, так как чувствителен ко многим факторам одновременно.

Транспортно-экспедиционное обслуживание населения также предполагает работу с большим количеством индивидуальных клиентов, время на обработку заказов каждого из которых больше, чем в производственной сфере, так как требуется особый подход и разработка персональной технологической цепочки обслуживания, что затрудняет процесс стандартизации и унификации.

Следует отметить, что клиентом может быть не только физическое лицо. Заказывая услугу офисного переезда, доставки еды или товаров для персонала, сервисного обслуживания офисной техники и других услуг, не связанных с основным производственным процессом, организация также становиться индивидуальным, частным клиентом.

Технология ТЭО населения имеет свои особенности и сильно различается в зависимости от вида услуги и требований клиента. Например, организация квартирного переезда может включать или не включать упаковочные, иогрузо-разгрузочные работы.

Транспортно-бытовое обслуживание населения обычно подразумевает выполнение операций, связанных с утилизацией отходов, обработку опасных видов груза. Услуги дорожной эвакуации могут предполагать необходимость извлечения транспортных средств из труднодоступных мест (кювета, водоемов и др.). Даже планирование маршрута перевозки личных вещей требует учета пожеланий клиента, часто противоречащих принципу рационализации.

В общем случае ТЭО населения включает следующие операции:

• • диспетчирование;
• • подбор транспортного средства, разработку маршрута и составление технологического плана ТЭО, согласование с клиентом;
• • получение груза и упаковку;
• • оформление товарно-распорядительных документов;
• • погрузку;
• • сопровождение при перевозке;
• • контроль движения транспортного средства;
• • справочно-информационные услуги — информирование о передвижении груза;
• • разгрузку;
• • такелажные работы;
• • сдачу груза клиенту, доставку к месту использования (подъем груза на этаж);
• • сборку и разборку, установку;
• • выезд агента на дом для оформления заказа.

Важно запомнить!

В отличие от ТЭО производства ТЭО населения исключает логистические и, как правило, промежуточные складские операции.

Грузы населения требуют особого внимания при погрузке и разгрузке, креплении в транспортном средстве. Каждая единица груза имеет не только материальную, но другие виды ценности для клиента, поэтому повреждение груза в процессе доставки просто недопустимо, в то время как изменение свойств некоторых промышленных грузов в процессе перевозки в пределах установленных нормативов считается вполне приемлемым вариантом качества доставки. Невозможность автоматизации упаковочных и погрузо-разгрузочных работ приводит к увеличению трудоемкости ТЭО населения. Кроме того, операции, но упаковке, погрузке-разгрузке в ряде случаев заказчик может выполнить самостоятельно, сокращая объем работ экспедитора и, соответственно, снижая доходность услуги. При этом получаемая прибыль ТЭП будет еще меньше после оплаты труда грузчиков и арендной платы за использование подвижного состава, что является довольно распространенным вариантом среди экспедиторов, обслуживающих население.

Рентабельность оказываемой услуги также снижается в результате сокращения среднего расстояния перевозки и увеличения нулевых и порожних пробегов подвижного состава. Таким образом, каждый отдельный заказ ТЭО населения требует значительных затрат по организации, что усложняет стандартизацию процесса и применение типовых технологических цепочек при относительно невысокой рентабельности услуги.

Кроме того, данная сфера деятельности не лицензируется и слабо контролируется со стороны государства (за исключением отдельных видов обслуживания, таких как транспортно-бытовое обслуживание или перевозка животных), поэтому разрешение часто возникающих конфликтных ситуаций — сложный и дорогостоящий процесс. При этом экспедитор является менее защищенной стороной, чем потребитель услуги. Именно поэтому в деятельности ТЭП, обслуживающего населения, большое значение имеет страхование.

Вопросы практики Основные виды страхования в транспортно-экспедиционной деятельности — это страхование ответственности экспедитора и страхование груза экспедитором. По договору страхования ответственности экспедитора страховым случаем признается возникновение гражданской ответственности страхователя за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу физических и юридических лиц при оказании транспортно-экспедиционных услуг. Лимиты ответственности зависят от характера деятельности экспедитора и степени его риска. Обычно это суммы в пределах от 1 до 2 млн руб., которые могут быть увеличены, но требованию заказчика. На международных и морских перевозках лимит ответственности в несколько раз выше.

Тем не менее сегодня на отечественном рынке действует множество ТЭП, обслуживающих индивидуальных клиентов, предоставляя услуги по экспресс-доставке грузов, организации переездов, бронированию билетов и многие другие. Это связано с тем, что, несмотря на относительно невысокую прибыль от выполнения одной услуги общая доходность ТЭО населения благодаря эффекту от масштаба деятельности определяет привлекательность данного бизнеса для предпринимателей. Так, на сегодняшний день одним из самых развивающихся и высоко конкурентным сегментом рынка транспортных услуг является рынок экспресс-доставки грузов и почты. В период становления 2004—2007 гг. темп роста сегмента рынка достигал 40%, постепенно снижаясь, но мере насыщения, к 2013 г. он составил 15%^[2] (рис. 7.2).

Рис. 7.2. Динамика рынка экспресс-доставки, 2008—2014 гг.

По оценке «Бостон консалтинг групп», более 50% объема рынка приходится на доставку товаров, приобретенных по каталогам и в онлайн-магазинах, 8% составляют почтовые отправления физических лиц. По прогнозам экспертов, рынок будет развиваться в направлении увеличения доли сегмента В2С, который является наиболее чувствительным к правильному построению логистической схемы работы и взаимодействию всех участников доставки. Однако доля отечественных компаний не превышает 40% (за исключением сегмента отправлений С2С, 70% которых контролирует «Почта России»), что свидетельствует о низкой конкурентоспособности российских участников рынка по сравнению с международными компаниями. Поэтому отечественные ТЭП в основном развиваются за счет внутрироссийских перевозок и перевозок в страны ближнего зарубежья, оставляя доставку в международном сообщении иностранным конкурентам, которые представляют известные мировые бренды и имеют разветвленную сеть и глобальную инфраструктуру. В целом ожидается рост сегмента рынка экспресс-доставки в среднесрочной перспективе в связи с увеличением объемов электронной торговли, транспортной доступности российских регионов, активным освоением направлений доставки в страны Таможенного союза.

Таким образом, объем доходов ТЭП от обслуживания населения во многом определяется потребностью населения в ТЭО. Прогнозирование спроса на услуги необходимо для расчета потребности в специализированных транспортных средствах, численности работников и принятия управленческих решений, но развитию предприятия. При этом спрос на транспортно-экспедиционные услуги одной группы зависит от объема продаж обслуживаемых предприятий: доставка населению приобретенных в торговых сетях товаров, доставка объектов к месту ремонта и сервисного обслуживания и т. п. Спрос на услуги, предоставляемые бюджетным организациям или государственным и муниципальным службам, формируется исходя из объемов их обслуживания. Расчет потребности в ТЭО другой группы требует изучения спроса населения на конкретные виды услуг: перевозка домашних вещей на дачу, обслуживание церемоний и т. п. При расчете следует также учитывать фактор сезонности.

Если спрос на ТЭО населения находится в прямой зависимости от объемов реализации товаров, работ, услуг, то сначала определяют объем грузов, подлежащих перевозке:

где Т_п — объем грузов, предъявляемых к перевозке в рамках ТЭО населения; b — доля товаров от общего объема реализации, подлежащих вывозу (определяется экспертным путем, на основании проведения статистического исследования); Г_р — плановый объем реализации товаров, работ, услуг.

Далее рассчитывается количество оказываемых транспортно-экспедиционных услуг Q, ед.):

где С_ср — средняя стоимость грузов, предъявляемых к перевозке в рамках ТЭО населения, составляющих один заказ (услугу);

где А — полный объем реализации ТЭО услуг данного вида в стоимостном выражении; d — доходная ставка одной услуги.

Объем транспортно-экспедиционных услуг другой группы рассчитывается на основании анализа значительного объема статистической информации, аналитических отчетов, результатов маркетинговых исследований. Он может быть определен по формуле.

где Р_э, Р_н, Р_с — показатели, характеризующие рост валового дохода от услуги в зависимости от роста доходов населения, численности населения и степени удовлетворения спроса на услугу соответственно; D — доход от услуги, ожидаемый в текущем году;

где Э — коэффициент эластичности спроса, показывающий его изменение иод влиянием доходов, цены и других экономических факторов; Т — рост товарооборота в планируемом году в расчете на одного жителя, %;

где N — рост численности населения в планируемом году, %;

где п — удовлетворение спроса населения на услугу в отчетном году, % (определяется путем экспертных оценок, опроса населения, анализа отчетных данных).

Учитывая ограниченность информации для расчета спроса на ТЭО населения, прогнозирование объемов обслуживания представляется трудоемким и затратным. Расчет спроса осуществляют отдельно по каждому виду услуги ТЭО населения.

Все многообразие предоставляемых в рамках ТЭО населения услуг можно разделить на две группы. В первую группу входят услуги, связанные с организацией перемещения населения. В этом случае экспедиционное обслуживание является сопутствующим процессом пассажирских перевозок. Подробнее ТЭО на пассажирском транспорте рассмотрено в параграфе 7.2.

Вторая группа включает услуги, связанные с перевозкой и экспедированием грузов, принадлежащих заказчикам, но не обязательно предполагает перемещение пассажиров, хотя и нс исключает его. Например, заказывая организацию перевозки мебели и личных вещей (услуга по организации квартирных переездов), клиент может собираться переехать в другое место обитания, а может преследовать совершенно иные цели, такие как ремонт, смену обстановки или предпродажную подготовку квартиры.

Группировка услуг ТЭО населения представлена на рис. 7.3.

Рис. 7.3. Группировка услуг ТЭО населения.

Ко второй группе относят следующие услуги ТЭО населения:

• • перевозка грузов для нужд населения (частного строительства, сельскохозяйственных нужд);
• • организация квартирных и офисных переездов;
• • перевозка домашних животных;
• • доставка интернет-заказов, товаров сетевого маркетинга, продуктов питания на дом;
• • почтовая доставка;
• • сервисное обслуживание при покупке новых товаров или доставке в ремонт;
• • транспортно-бытовое обслуживание населения, утилизация;
• • дорожная эвакуация;
• • обслуживание бюджетных организаций;
• • хранение частных транспортных средств и комплектующих.

Грузы, предъявляемые к перевозке для личных нужд, имеют совершенно разное назначение и характеристики. Это могут быть домашние вещи, ценные грузы, строительные материалы, сельскохозяйственные грузы. В основном это городские и пригородные перевозки. Разнородность грузов определяет необходимость привлечения различных типов транспортных средств, применения различных видов упаковки. Поэтому, как правило, ТЭП, осуществляющие организацию данного вида услуг, не имеют собственного подвижного состава.

Такой вид услуг, как организация квартирных или офисных переездов, в последнее время получил широкое распространение, так как современный потребитель не желает тратить на это время, делегируя организационные обязанности экспедитору. Квартирный или офисный переезд сегодня включает целый ряд предоставляемых услуг, которые являются опционными, т. е. заказчик вправе выбрать или отказаться от некоторых из них: предоставление упаковки за несколько дней до переезда, предварительная упаковка и подготовка груза, вывоз мусора и использованной упаковки, услуги профессиональных грузчиков, консультации по упаковке хрупких вещей, разгрузка, сборка и расстановка мебели в офисе согласно плану, временное хранение. Стоимость организации переезда, как правило, можно рассчитать в онлайн-режиме на сайтах ТЭП. В обязанности экспедитора входит обеспечение безопасности перевозимых вещей, так как он несет материальную ответственность за них в процессе доставки.

Перевозка домашних животных, прежде всего, связана с обеспечением определенных условий: температурного режима, питания, безопасности, удобства размещения, освещенности, шумности, давления и т. д. Перевозить животных гораздо сложнее, чем людей. Ограничения устанавливают как таможенные, так и ветеринарные службы. Определенные требования предъявляются не только к контейнеру и типу подвижного состава для перевозки конкретного животного, но и к оформлению документации (ветеринарные справки и сертификаты) и подготовке самого животного. Имеют значение не только законодательные ограничения на вывоз животного из страны, но и на условия пребывания питомца в другой стране. Так, при пересечении границы ЕС обязательным является чипирование животного.

В зависимости от переносимости животным условий транспортировки, размеров и его ценности выбирается вид транспорта. На дальние расстояния небольшие домашние животные предпочитают перевозить воздушным видом транспорта с целью сокращения времени пребывания животного в стрессовой ситуации. К перевозке в самолете не допускаются крупный рогатый скот, дикие и подопытные животные, грызуны, пчелы и рыбопосадочный материал (мальки, личинки и пр.). Для перевозки домашнего рогатого скота на железнодорожном транспорте используют специализированные или универсальные одноили двухъярусные крытые вагоны, оборудованные служебным помещением и тарой для воды, местом для привязи и кормления скота, а также помещением для хранения корма. Перевозка животных осуществляется по особым тарифам и зависит от способа перевозки: в багажном отделении или в салоне транспортного средства.

Вопросы практики Контрабандная перевозка животных — явление очень распространенное и часто приводящее к трагическим последствиям. Так, на одном из рейсов из Конго упакованный в ручную кладь крокодил выбрался наружу и в бешенстве начал бегать, но салону самолета. Испугавшись крокодила, пассажиры одновременно переместились на одну сторону, нарушив баланс легкого самолета. Это спровоцировало аварию, в результате которой выжили лишь один человек и сам крокодил.

В процессе осмотра багажа другого пассажира — владельца «Магазина пауков» в Великобритании, было найдено почти 1000 пауков, многие из которых были тарантулами.

На болгарской границе был задержан автобус из Чехии, в салоне которого был обнаружен практически целый зоопарк: 49 черепах, 15 хамелеонов, несколько видов крабов и насекомых, питоны и ядовитые древесные лягушки, четыре крокодила и не меньше шести варанов. Животные были упакованы в коробки, расставленные между сидениями пассажиров, а также в багажном отсеке.

Рост дистанционной торговли в результате влияния массовой интернеткультуры обусловливает особое место доставки приобретенных по каталогам товаров конечному потребителю. Такой вид торговли освобождает производителя от затрат на содержание коммерческих помещений, издержек на оплату труда обслуживающего персонала в торговом зале и др. При этом продавец обязуется как можно скорее доставить купленный товар. Спрос на транспортно-экспедиционные услуги для обеспечения электронной торговли составляет 20% рынка и продолжает расти. Сегодня в различных каталогах можно заказать практически все необходимые для жизни виды товаров, начиная от продуктов питания и товаров первой необходимости, заканчивая одеждой и бытовыми приборами. С развитием дистанционных технологий взаимодействия в будущем можно будет не только выбрать товар по картинке и характеристикам, но и потрогать, попробовать его на вкус или запах посредством имитации реального восприятия окружающего мира.

Электронная торговля не исключает прямую продажу товаров в магазинах. Доставка продукции из магазина покупателю входит в комплекс услуг сервисного обслуживания клиентов при покупке новых товаров, в которое также включаются гарантийное обслуживание, ремонт, утилизация, обмен в порядке приобретения и т. п.

Почтовые отправления являются традиционным видом ТЭО населения. Предъявляемые требования к скорости доставки и объявленная ценность груза относятся к ключевым факторам выбора способа доставки почты: отправление первого класса, Express Mail Service (EMS), посылки и международные почтовые отправления с товарным вложением, доставка посылочной почты курьером. Около 50% отправлений приходится на документы, 50% — на посылки и грузы. Предоставление дополнительных услуг, таких как мониторинг местонахождения почтовой отправки, получение SMS-уведомления о доставке, таможенное оформление, повышают качество данного вида обслуживания. Вместе с тем появление новых форм обмена информацией вытесняет такой вид общения, как личные письма.

Особым видом ТЭО населения является транспортно-бытовое обслуживание, специализирующееся на вывозе и утилизации бытовых отходов, а также обслуживании территории городов (очистка и уборка снега). По данным маркетинговых исследований, отчетов Росстата и Росприроднадзора, в России сейчас образуется 0,93 кг мусора в день на одного жителя, а всего более 150 млн т в год. В 2025 г. на каждого жителя России будет приходиться по 1,25 кг отходов в день, а страна в целом будет вырабатывать более 170 млн т мусора в год. Для транспортировки этих отходов от места образования до места размещения используется специальный транспорт.

Потребность в транспортных услугах по вывозу отходов растет пропорционально увеличению потребления, благосостояния населения и ускорению технологического развития отраслей, связанных с производством упаковки, промышленного и жилищного строительства. На рис. 7.4 представлены доли регионов в общем количестве отходов РФ.

Рис. 7.4. Доли регионов в общем количестве образующихся в России отходов

В небольших городах с населением до 200−400 тыс. чел., как правило, вывоз отходов выполняют одна-две транспортные компании, имеющие от 3 до 5 единиц мусоровозов. В городах небольшого размера и поселках за вывоз и утилизацию мусора отвечают местные власти, которые могут пойти двумя путями: создать государственную службу, но вывозу мусора, финансирование которой будет осуществляться за счет соответствующих налоговых сборов и платежей, взимаемых с жителей города за услуги по вывозу отходов. Второй путь — нанять частную компанию-подрядчика, которая смогла бы осуществлять регулярный вывоз и утилизацию различных отходов. В крупных областных и промышленных центрах с населением от 500 тыс. до 2 млн чел. функционируют один-два крупных перевозчика, владеющих 20−50 единицами спецтехники каждый, и несколько мелких, имеющих по 3—5 транспортных средств. В таких городах работа по вывозу и утилизации отходов разделяется между муниципальными и частными мусороуборочными организациями, которые отвечают за чистоту в различных районах города и на отдельных объектах.

Дорожная эвакуация транспортных средств имеет два направления. Первое направление — обслуживание частных клиентов и эвакуация транспортных средств к месту ремонта, стоянки, утилизации. Как правило, является сопутствующей сервисной услугой организации технического обслуживания и ремонта подвижного состава или страховой компании. Второе направление — принудительная эвакуация транспортных средств на штрафстоянку вследствие нарушения закона РФ.

Обслуживание бюджетных организаций включает доставку питания, предметов быта и других необходимых вещей для нормального функционирования образовательных и лечебно-профилактических учреждений. Периодичность доставки грузов определяется исходя из количества человек и установленных норм потребления на одного человека, поэтому с точки зрения планирования и организации является одним из самых простых видов ТЭО.

В рамках складского обслуживания населения предоставляются услуги по хранению частных транспортных средств и комплектующих. Данная услуга носит сезонный характер и востребована группой населения, не имеющей свободных площадей (гараж, подсобные помещения загородного участка) для хранения крупногабаритных объектов.

Информатизация общества приводит к появлению новых форм и видов ТЭО населения. ТЭП вынуждены приспосабливаться к растущим требованиям клиентов, совершенствуя технологию ТЭО, сокращая время на обработку заказов, предоставляя дополнительные услуги. Это становится возможным только при условии внедрения современных информационных технологий. Поскольку ТЭП, обслуживающие население, одновременно обрабатывают множество индивидуальных заказов, то особую актуальность приобретают программы системы автоматизации учета заказов в онлайнрежиме, предусматривающие возможность обработки заказов сразу после его поступления и внесения данных.

Также полезными могут быть программные продукты, относящиеся к системе CRM (Customer Relationship Management), которые по сути представляет собой базу данных о клиентах и набор приложений, с использованием которых можно эффективно управлять взаимоотношениями с ними. Примеры реализации данной технологии: Microsoft Dynamics CRM, Класс365, 1C: CRM СТАНДАРТ, Asoft CRM, ACT, GoldMine, Sales Expert, Clientel, BAAN, broadbase, Symon, Vignette и др.^[3]

Кроме того, в обеспечении ТЭО населения используют автоматизированные системы централизованной подготовки и оформления перевозочных документов (например, АС «ЭТРАН»), геоинформационные системы (GIS) для построения маршрутов и разработки технологии ТЭО, телекоммуникационные и навигационные системы для предоставления услуги онлайн-слежения за грузом и др.

• [1] Будрина Е. В. Основы транспортно-экспедиционной деятельности: учеб, пособие.
• [2] Годовые отчеты компаний, СМИ, НКБ, PBK.research.
• [3] Кадиев И. Г., Мардас А. II. Информационна технологии на транспортном предприятии: учеб, пособие. СПб.: Изд. СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2013.