Организация предоставления услуг консьержей в высококлассных гостиницах

Несмотря на то что интерес к теме персонифицированного обслуживания в отелях в настоящее время довольно высок, ощущается большой дефицит информации по вопросам специфики и организации такого обслуживания. В связи с этим остановимся подробнее на специфике функционирования службы консьержей и службы дворецких, а также роли, значении и важности данных служб для организации гостиничного дела.

История создания Les Clefs d’Or «Золотых ключей» консьержей

Этимология слова «консьерж» очень интересна. Корень этого слова — латинское conservus — личный слуга. Однако члены Les Clefs d’Or предпочитают старофранцузскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена, — Comte des Cierges «комт де сьерж» или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке. С древних времен консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в Средние века, профессия пришла в Европу, где консьерж стал «держателем» ключей в замках. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся The Conciergerie, в честь смотрителя, отвечавшего за ключи и распределявшего камеры между заключенными.

В XIX в., с развитием железных дорог и мореплавания, мир переживал туристический бум. Профессия консьержа появилась в отелях не сразу. В начале XX в. они не были служащими отелей. Консьержи были независимыми предпринимателями, покупавшими у отеля право зарабатывать себе на хлеб на его территории. Они могли сами нанимать себе помощников и оплачивать их труд. По мере развития гостиничного бизнеса и обострения конкуренции увеличился спрос и на услуги консьержа.

Официально зарегистрированная как UICH (Международная ассоциация консьержей), ассоциация «Золотые ключи консьержей» (название происходит от эмблемы, которую носят консьержи на униформе, — скрещенные золотые ключи) — это международное сообщество мужчин и женщин с общими целями и интересами. У каждого — свои тайны мастерства, сочетание профессиональных навыков, сообразительности и общения. Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи.

• 6 октября 1929 г. 11 консьержей из гранд-отелей Парижа основали общество, что позволило им обмениваться идеями и профессиональными навыками. Они поняли, что, объединившись, им стало легче и, главное, эффективнее обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей отелей по всему городу. Другие страны в Европе стали создавать подобные общества. Собрание Генеральной ассамблеи состоялось 27 ноября 1929 г., когда ассоциация насчитывала уже более 100 членов.
• 25 апреля 1952 г. делегаты из девяти Европейских стран собрались в Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGHUnion Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердинанда Жиле, консьержа из парижского отеля Scribe, возглавившего эту организацию, по праву считают отцом основателем Les Clefs d’Or.

В 1970 г. UEPGH стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу. В 1994 г. название было изменено на UICO-Union Internationale Les Clefs d’Or.

Девять стран-участниц были следующими: Бельгия, Дания, Франция, Германия, Ирландия, Италия, Испания, Швейцария и Великобритания.

В 1957 г. к ним присоединились Австрия и Нидерланды, в 1956 г. — Норвегия, в 1964 г. — Марокко, в 1965 г. — Греция, в 1970 г. — Израиль. К 1970 г. 16 стран были участницами ассоциации.

В 1976 г. присоединилась Канада, в 1978 г. — США, в 1980 г. — Австралия, в 1985 г. — Гонконг и Венгрия, в 1986 г. — Сингапур, в 1988 г. — Люксембург, в 1990 г. — Румыния, в 1991 г. — Бразилия и Чехия, в 1993 г. Филиппины, в 1994 г. — Новая Зеландия. Ассоциация «Золотые ключи консьержей» насчитывала уже 30 стран.

18 января 1995 г. на 42-м международном конгрессе в Сиднее (Австралия) UEPGH была переименована и стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже нс только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу.

В 1996 г. Китай и Мексика стали членами ассоциации, в 1997 г. — Япония и Малайзия, в 2000 г. — Россия, в 2003 г. — Турция, в 2005 г. — Таиланд, в 2006 г. — Корея.

Сейчас полное название организации — U. I. С. Н. (Union Internationale des Concierges d’IIotels) Les Clefs d’Or. Слово «консьерж» используется в названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает 42 подразделения более чем в 50 странах и более 5000 членов по всему миру. В российской секции Les Clefs d’Or насчитывается порядка 20 консьержей, но она развивается и растет.

Региональная Общественная организация «Золотые Ключи Консьержей» (образована в 2000 г.) является Российским представительством международной ассоциации отельных консьержей Les Clefs r/'Or («Золотые ключи»), В российскую секцию входят консьержи из лучших отелей Москвы («Арарат Парк Хаятт Москва», «Балчуг Кемпински Москва», Hilton Moscow Leningradskaya, Intercontinental Moscow Tverskaya, Lotte Hotel Moscow, Moscow Marriott Royal Aurora и Hotel National Luxury Collection Hotel, Moscow), Санкт-Петербурга («Гранд Отель Европа», «Отель Коринтия Санкт-Петербург», «Талион Империал Отель»), Сочи («Идеал Клаб Хаус») и Киева (Intercontinental Киев, «Отель Опера Киев», «Отель Премьер Палас Киев», «Хаятт Ридженси Киев»),.

В 2000 г. на Международном конгрессе U. I. С. II. в Брюсселе российская секция была принята в Международный Союз U. I. С. Н.

Региональная общественная организация «Золотые ключи консьержей» — это не коммерческая организация. Она занимается повышением квалификации консьержей, их обучением и популяризацией этой профессии в России. Члены организации проводят регулярные встречи, где делятся разнообразной информацией о значимых городских событиях, о новых постановках в театрах, о фольклорных группах, о самых престижных ресторанах, клубах, местах досуга. Здесь же идет обсуждение проблем, связанных с обслуживанием гостей.

Во Франции и Австрии есть высшие учебные заведения, которые готовят консьержей. В России же пока таких нет. Имеются лишь перенимающие западный опыт школы, куда приглашают иностранных преподавателей.