Разработка рекомендаций по совершенствованию организационной культуры ООО «Оптима Плюс»

Подходы к совершенствованию корпоративной культуры предприятия

Для организационной культуры ООО «Оптима Плюс» и укрепления ее рыночной позиции ей необходимо активное применение внутреннего маркетинга, что бы вовлечь всех сотрудников в развитие тесных отношений с клиентами. Внутренний маркетинг сфокусирован на контактном персонале ООО «Оптима Плюс». Внутренний маркетинг ООО «Оптима Плюс» должен быть направлен на возникновение мотивационных механизмов работников и создание таких организационных условий их труда, которые бы способствовали созданию высокого функционального качества обслуживания ООО «ШАТУРА» и высокого качества логистических услуг компании.

К. Грёнрос вводит такие понятия, как «внутренний продукт» (деятельность по логистике мебели) и «внутренний потребитель» (персонал ООО «Оптима Плюс»). Таким образом, перед продажей качественной услуги внешнему потребителю, необходима ее «продажа» потребителю внутреннему (персоналу организации, являющемуся «маркетологом по совместительству»). Следовательно, необходимо уделять большое внимание мотивации персонала ООО «Оптима Плюс» и стандарта качества обслуживания внешних потребителей.

Модель «7Р» Мари Битнер модифицирует классическую модель «4 Р» Д. Маккарти рассматривает ее применительно к сфере услуг. Традиционно, к четырем Р относят четыре фактора, которые организация может контролировать при реализации маркетинговых программ: товар (product), цена (price), каналы распределения (place) и продвижение (promotion). Основная задача организации — «перемешать» вышеприведенные факторы (mix) для достижения устойчивого конкурентного преимущества. Битнер утверждает, что для услуг данную модель необходимо дополнить тремя новыми элементами: процесс (процесс оказания услуги — process), материальное доказательство (physical evidence) и люди (персонал, оказывающий услугу — people).

Рассмотрим эти переменные применительно к деятельности ООО «Оптима Плюс». Процесс предоставления логистических услуг (Process) становится самостоятельным элементом деятельности, так как потребители мебели вовлечены в процесс оказания услуги (они формируют требования и вносят коррективы в оказываемые услуги). Материальным доказательством услуг ООО «Оптима Плюс» являются документы на доставку и сборку мебели.

• 38
• 38

Рис. 3.1. «4Р» — модель Д. Маккарти и «7Р» — модель М. Битнер

Данная концепция была дополнена GAP-моделью оценки качества услуг («модель расхождений»), предложенной М. Битнер и В. Зейтамль (рис. 3.2).

Ядро GAP-модели составляет так называемое «потребительское расхождение», которое представляет собой несовпадение двух ключевых понятий маркетинга услуг: потребительских ожиданий и восприятия потребителем услуги. Следовательно, главной задачей ООО «Оптима Плюс» становится минимизация потребительского расхождения с целью удовлетворения потребностей покупателей мебели. Реализация принципов этой модели позволит ООО «Оптима Плюс» выстроить систему оказания логистических услуг, способствующую повышению имиджа компании и основного продавца мебели.

Рис. 3.2. GAP-модель Битнер-Зейтамль

Выполнение этой цели влечёт необходимость сокращения четырёх типичных «расхождений» корпоративного управления:

• — Расхождение 1 — незнание своего клиента.
• — Расхождение 2 — слабое внимание к клиенто-ориентированной составляющей стандартов обслуживания.
• — Расхождение 3 — невыполнение стандартов обслуживания клиента.
• — Расхождение 4 — несоответствие обещаний клиентам ООО «Оптима Плюс» и ООО «ШАТУРА».